Wie Leadgenerierung mit Salesforce Kundenbeziehungen vertieft

Salesforce bietet mehrere praktische Tools für die Leadgenerierung. Damit lassen sich unter anderem Kampagnen für soziale Medien und Mobile kreieren.

Programme von Salesforce sind eine Option, um Leads zu generieren. Dabei sollte man sich bewusst sein, dass Leadgenerierung – dank Internet, sozialen Medien und Analytics - heute nur noch wenig mit den Ansätzen von früher gemein haben. Mittlerweile ist es möglich, eine individuelle Erfahrung zwischen Anbieter und Kunde zu erzeugen. Kunden erwarten daher eine größere Intimität in ihrer Beziehung zum Anbieter. Wenn Sie diesem Marketing-Paradigma folgen, bietet die richtige Planung große Vorteile.

Frühere Marketing-Ansätze können etwa als eine Art Rundfunk beschrieben werden: Man versuchte mit einer Nachricht so viele Menschen wie möglich zu erreichen. Der heutige Ansatz dreht sich dagegen um Verständnis und Empathie. Diese Methode umfasst drei Kernpunkte: zuhören, binden und empfehlen. Diese müssen Sie in den Lead-Entwicklungsprozess einbeziehen, denn wenn Kunden nicht das Gefühl haben, dass Ihr Ansatz auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, lehnen sie die Botschaft ab.

Es gibt auch andere Anbieter mit einem glaubwürdigen Marketing-Ansatz und der Fähigkeit Leads zu generieren, von denen einige mit Salesforce.com zusammen arbeiten. Ein Beispiel ist Eloqua, eine Akquisition von Oracle. Auch Microsoft hat zwei Unternehmen übernommen, die Salesforce.com verwenden: MarketingPilot und Netbreeze.

Leadgenerierung mit Salesforce ermöglicht es unabhängigen Softwareanbietern, ihre Produkte in den vollständigen Geschäftsprozess zu integrieren. Wenn Sie bisher kein Salesforce-Kunde sind oder sich alle Möglichkeiten offen halten möchten, sollten Sie dennoch immer an die drei Kernpunkte denken: zuhören, binden und empfehlen.

Kunden zuhören

Es gibt Anwendungen für jede Phase der Leadgenerierung. Die Definition des Geschäftsprozesses ist dabei der Schlüssel, um die Vorteile einer Software zu nutzen. Beachten Sie, dass Ihre Kunden es erkennen, wenn Ihr Ansatz lieblos wirkt oder sie lediglich „Opfer“ von Spam-Nachrichten werden.

Zuhören beinhaltet die Erfassung von Kundendaten aus sozialen Medien, mobilen Anwendungen, Kundendatenbanken sowie von Unternehmens-Websites, um sie anschließend zu analysieren. Diese Analyse kann bereits Umsatz generieren, aber sie eröffnet auch die Chance, Kundenprobleme zu lösen und Informationen anzubieten, die bei Kunden Vertrauen erzeugen. Vielleicht wählt er beim nächsten Einkauf wieder Ihre Marke.

Die Leadgenerierung von Salesforce bietet mit Radian6 ein Tool für soziales Zuhören („social listing“). Soziale Netzwerke lassen sich damit nach Schlüsselwörtern durchsuchen, wie zum Beispiel Unternehmens- oder Markennamen in Kombination mit speziellen Themen oder Begriffen. Werkzeuge für soziales Zuhören lassen sich einsetzen, um Unternehmen zu warnen, wenn bestimmte Wörter, wie beispielsweise „Hilfe“ oder „Problem“ in Kombination mit ihrem Produkt oder Markennamen auftauchen. Wenn ein Unternehmen Kontakt mit einem Kunden aufnimmt, der Hilfe in sozialen Medien gesucht hat, kann dies die Beziehung zum Kunden festigen.

Audience Builder von ExactTarget, einer Salesforce-Tochter, hilft Vermarktern etwa bei der Eingrenzung ihrer Kundenbasis. Kundenlisten wachsen mit der Zeit. Dabei stellen sie lediglich eine zufällige Auswahl von Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen und demographischen Merkmalen dar. Mit Audience Builder können Marketing-Experten Kundenlisten nach Kriterien aufteilen, die für ihre Marketing-Strategie notwendig sind. Damit ist es einfacher, auf Programme abzuzielen, die eine Botschaft in Bezug zu den jeweiligen demographischen Merkmalen transportieren.

Der wichtigste Aspekt beim sozialen Zuhören ist, dass man in Echtzeit lernt, was Kunden – und der Markt allgemein – über Ihr Unternehmen sagen und was für sie wichtig ist. Soziales Zuhören hilft auch bei der Beurteilung von Marktreaktionen auf bestehende Kampagnen und Angebote. Das Resultat des sozialen Zuhörens sollte ein Einblick in den Kunden sowie seine Interessen sein und das Finden von Situationen, bei denen Sie Ihre Ideen und Produkte mit Vertrauen anbieten können.

Kunden binden

Zuhören ist der einfache Teil. Das Konzept ist über verschiedene Geschäftsarten und Branchen hinweg ähnlich. Doch die Kundenbindung ist ungleich komplizierter. Entwickeln Sie Kampagnen, die zu Ihrem Image, den Erwartungen der Kunden, dem jeweiligen Informationskanal und wirtschaftlichen Gegebenheiten passen. Ein Angebot bei Twitter darf inklusive Link maximal 140 Zeichen haben. Gleichzeitig muss das Angebot den Kunden dort treffen, wo er sich gerade aufhält. Eine Kampagne auf Twitter macht wenig Sinn, wenn sich Ihre Kunden mehr für Facebook interessieren – es sei denn, Sie verbinden beide Konten. Das ist technische kein Problem, bedarf aber Umsicht und zusätzlicher Arbeit.

Es gibt viele Wege, um eine Kundenbindung zu initiieren. Eine mit ExactTarget erstellte E-Mail-Kampagne oder eine Anzeige, die mit ExactTarget SocialPages per Drag-and-Drop in sozialen Netzwerken oder Websites platziert wurde, sind nur zwei Beispiele. Man kann aber auch ExactTarget SocialEngage verwenden, um sich mit Kunden auf sozialen Kanälen, wie zum Beispiel Facebook und Twitter, zu verbinden. SocialEngage bietet Funktionen für Echtzeit-Benachrichtigungen, Workflow Management, Gesprächsverlauf und eine analytisch-dynamische Berichterstattung. Damit lassen sich soziale Interaktionen mit Kunden über Teams und Standorte hinweg verwalten.

Schließlich gibt es noch mobile Marketing-Kampagnen. Die Leadgenerierung mit Salesforce hat auch diesen Bereich abgedeckt. Mit ExactTarget MobileConnect können Vermarkter mobile Marketing-Kampagnen konstruieren. Dabei werden sieben verschiedene SMS-Vorlagen wie auch Handy-Ticker und Benachrichtigungen über Gutscheine oder Umfragen zur Verfügung gestellt. Wenn Sie nicht mit Aufbau und Verwaltung mobiler Kampagnen vertraut sind, lässt sich ExactTarget Playbooks nutzen, das eine Anleitung für den Aufbau einer mobilen Marketing-Kampagne beinhaltet.

Empfehlungen

Sobald ein Kunde gebunden wurde, sind Sie in der Lage, die Empfehlungsphase auf ein Minimum zu reduzieren und den Lead an den Verkauf weiterzugeben. Alternativ lassen sich Empfehlungen ausweiten, wenn Ihr Geschäftsprozess ressourcenintensiv ist und Sie die Leads vertiefen wollen.

Je länger Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Marke in Berührung kommen, desto mehr Informationen benötigen sie, um daran gebunden zu werden. Das impliziert zusätzliche Kommunikation und Kampagnen, die auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kunden zum spezifischen Zeitpunkt ihres Bewertungsprozesses zugeschnitten sind. Das bedeutet, man muss Tools, wie zum Beispiel ExactTarget SocialPages und ExactTarget MobileConnect mit gezielten Nachrichten einsetzen. Dazu gehört unter Umständen auch die Einbeziehung des Kunden-Feedbacks, das mit SocialEngage gesammelt wurde.

Alles dreht sich um den Verkauf

Frühere Marketing-Techniken erforderten ein hohes Maß an Investitionen und Zeit, um Kampagnen aufzubauen. Dies lässt sich mit modernen Programmen deutlich einfacher realisieren. Mit digitalen Marketing-Tools können kundenspezifische Marketing-Kampagnen in jedem Nachrichtenkanal schnell umgesetzt werden. Das bietet Marketing-Experten eine größere Kontrolle über die Interaktionen und liefert hochqualifizierte Leads. Der Kreis schließt sich am Ende, indem das Verkaufsteam mit qualifizierten Leads versorgt wird. Ein wichtiger Schritt für den erfolgreichen Geschäftsabschluss.

Artikel wurde zuletzt im Dezember 2013 aktualisiert

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