Oracle Siebel vs. Salesforce: Siebel ist vielseitiger

Im Vergleich der CRM-Lösungen Oracle Siebel und Salesforce bei Performace, Kosteneffizienz und Support hat die Oracle Siebel die Nase vorn.

Dies ist der erste Artikel zur Debatte Siebel versus Salesforce. Der Autor des zweiten Beitrags argumentiert, dass...

Salesforce eine Zukunft erfindet, zu der Siebel ebenfalls gern gehören würde.

Eine Diskussion zum Thema Oracle Siebel versus Salesforce kann nie ganz fair sein, denn hier werden sehr unterschiedliche Produkte verglichen. Siebel ist ein Produkt für Customer Relationship Management (CRM) mit vielen Facetten, das vertikale Funktionalität und Plattformen bietet. Salesforce dagegen ist mandantenfähig, hat einen begrenzten Zuschnitt und ist risikoreicher, als man allgemein annimmt. Ich selbst habe viele Jahre lang mit beiden Systemen gearbeitet, und ich sehe bei beiden Vorteile und Nachteile. Aber Siebel ist deutlich robuster, zuverlässiger und flexibler.

Sowohl Siebel als auch Salesforce haben eine CRM-Komponente, aber Siebel geht dabei weiter als Salesforce – nicht nur in Bezug auf die Bereiche Verkauf, Marketing und Service, sondern auch hinsichtlich Flexibilität. Siebel bietet für unterschiedliche Organisationen ein hybrides Modell, so dass sie offline, vor Ort sowie mit Oracle- oder eigenem Hosting arbeiten können. Hinzu kommen bei Siebel mehrere vertikale Optionen, darunter Automotive, die Telekom- und Pharmabranche. Damit lässt sich das System auf die Anforderungen spezieller Branchen und Kunden anwenden und enthält die Funktionen, die für die Prozesse in der jeweiligen Branche gebraucht werden. Die Siebel-Plattform bedient also unterschiedliche Branchen ohne zusätzliche Produkte von Dritten.

Salesforce mag mit „keine Software“ werben, doch das ist nicht die ganze Wahrheit: Für E-Mail, eine Integration mit Outlook und andere Funktionen muss man mit AppExchange eine zusätzliche Anwendung kaufen und sie installieren. Siebel bietet dergleichen schon als Teil seiner Plattform, was ein stärkeres Gefühl von Intaktheit und Zuverlässigkeit erzeugt als bei Salesforce.

Siebel versus Salesforce: Die Kosten

Siebel fokussiert sich nicht nur auf CRM, sondern umfasst auch Funktionen für E-Commerce, E-Support, Kundenbindungsprogramme und Partner Relationship Management (PRM); Partner und Lieferanten haben Zugriff auf einen Großteil der Funktionalität, was echte Zusammenarbeit ermöglicht. Alles steht schon bereit, ohne dass man Add-ons entwickeln oder kaufen müsste. Salesforce beginnt bei 65 bis 75 US-Dollar pro Nutzer und Monat, enthält aber keinerlei Integrationen. Es fehlt an Reporting oder jeglichen Funktionen, die ernsthafte Unternehmenskunden brauchen, so dass der wahre Einstiegspreis bei mindestens 125 Dollar pro Nutzer und Monat liegt.

Trotzdem erscheint Salesforce zumindest anfangs günstiger als Siebel. Langfristig aber ist dieses Argument nicht mehr zwingend. Nehmen wir zur Erläuterung Siebel vor Ort. Für den Kauf von Lizenzen und Servern fallen hier erst einmal Investitionen an. Doch über drei bis fünf Jahre gerechnet, kann Salesforce teurer werden, denn es gehört Ihnen nie wirklich – im Prinzip mieten Sie hier nur Storage-Platz in einer Anwendung von Salesforce. Selbst wenn Sie die monatlichen Kosten dafür konstant halten und dies auch für die gesamte Vertragslaufzeit schaffen, haben Sie bei einer Verlängerung keinerlei Einfluss auf mögliche Preiserhöhungen. So können Sie für Salesforce letztlich mehr bezahlen als für Siebel – Sie müssen sich eben entscheiden, ob Sie vorab bezahlen und dann Ruhe haben oder die ganze Zeit bezahlen wollen. Denken Sie aber daran, dass Preise bei Verlängerungen selten sinken.

Gleichzeitig ist der Wert von Siebel höher, weil es viele Optionen bietet. Wenn Sie Service-Funktionalität oder Self-Service oder e-Service wollen, ist es schon da. Auch wenn Sie Funktionen für Marketing oder Loyalitätsprogramme brauchen, bekommen Sie die im bestehenden Siebel-Rahmen. Sie bekommen branchenspezifische Funktionalität innerhalb einer einzigen Plattform – Sie müssen also nicht von Anbieter zu Anbieter springen, um alles zusammenzustellen. Salesforce bietet nichts, was über Sales Force Automation (SFA) hinausginge, und keine Unterstützung für unterschiedliche Branchen. Für Funktionalität zu E-Mail-Marketing, Call-Center oder Kunden-Service müssen Sie Produkte von Dritten dazukaufen. Und plötzlich geben Sie vielleicht mehr als 200 Dollar pro Monat und Nutzer aus, nur um das Gleiche zu bekommen wie bei Siebel – oder weniger.

Siebel versus Salesforce: Support

Die Aufgaben-basierte Oberfläche von Siebel schafft eine ganz neue Art, wie Organisationen Aufgaben im Bereich Verkauf, Marketing und Service erledigen können. Auch hinsichtlich der Auslieferung bleibt Siebel vorne: Sein Vor-Ort-Modell ist genau richtig für mittlere und große Organisationen, die mehr Kontrolle über ihre technische Umgebung haben wollen.

Wenn Siebel seine Software aktualisiert, können Nutzer sie in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, bis sie bereit für ein Upgrade sind. Dies ist für große Unternehmen extrem wichtig, vor allem wenn die CRM-Anwendung mit anderen internen Systemen integriert ist, etwa zwecks Auftragsbearbeitung oder Kunden-Service.

Mit Salesforce stößt man in dieser Hinsicht schnell an Grenzen. Wenn Sie glauben, Performance-Probleme zu haben, müssen Sie ein Support-Ticket bei Salesforce erstellen, wo das Problem dann gefunden wird oder auch nicht. Und selbst wenn sich ein Problem identifizieren lässt, wird es nicht unbedingt auch gelöst, weil das vielleicht Auswirkungen auf andere Nutzer hätte.

Weil Salesforce mandantenfähig ist, können jegliche Änderungen für einen Kunden sich negativ auf andere auswirken. Dies kann bis zu einem Domino-Effekt führen. Aus diesem Grund können keine regelmäßigen Änderungen nach den Wünschen einzelner Nutzer vorgenommen werden. Stattdessen müssen Probleme stets unter dem Aspekt betrachtet werden, was sie für die Gesamtumgebung bedeuten. Auch wenn ein neuer Kunde zu Salesforce kommt und fünf Millionen Einträge in die Datenbank lädt, wird das wahrscheinlich nicht ohne Folgen für die anderen Kunden bleiben. In einer On-Premises-Umgebung dagegen betreffen Änderungen jeweils nur Sie selbst, so dass ihr internes Team nötige Anpassungen bedenkenlos vornehmen kann.

Siebel-Nutzer sind nicht zu schnellen Upgrades gezwungen, denn Oracle bietet begrenzten Lifetime-Support für verschiedene Anwendungen und Versionen. Wenn Sie aktuell mit Siebel 8.1 arbeiten, dürften Sie noch lange Zeit Support dafür bekommen, so dass Sie auf Kurs bleiben können, bis Sie bereit sind für den Umstieg auf Siebel 8.2.

Wenn es dagegen ein Upgrade bei Salesforce gibt, machen Sie das mit, ob Sie wollen oder nicht. Und sie bekommen nur ein kurzes, vorgegebenes Zeitfenster dafür, das Upgrade zu validieren, bevor es in Produktion geht. Wenn Sie gerade zu dieser Zeit nicht genügend Ressourcen dafür haben, haben Sie eben Pech gehabt.

Und noch wichtiger: Mit Salesforce bekommen Sie Ihren Support nicht mehr von einem Anbieter. Sie sind Kunde von Salesforce, aber auch von Partner A für Marketing und von Partner B für Kundenservice. An wen wenden Sie sich, wenn es Probleme gibt?

Wenn Sie dagegen mit Siebel arbeiten und ein Problem mit Marketing haben, rufen Sie Oracle an. Wenn Sie ein Problem mit Verkauf, Kunden-Service oder Outlook haben, rufen Sie Oracle an. Sie haben einen Anbieter für alles. Bei Support ist es ein enormer Vorteil, wenn man weiß, an wen genau man sich wenden soll – und bei Software gibt es immer irgendwann Probleme. Es ist ein beruhigendes Gefühl, wenn klar ist, dass Sie einfach zum Telefon greifen und einen Support-Mitarbeiter von Oracle anrufen oder sich bei support.oracle.com einloggen können. Sie wissen, dass Oracle sich um Ihr Problem kümmern kann, weil sie nicht mit Produkten unterschiedlicher Anbieter arbeiten.

Bei Vergleichen von Produkten gibt es selten einfache Antworten. Natürlich müssen Unternehmen dafür immer ihre individuellen Umstände und Anforderungen beachten. Salesforce erfreut sich aus einer Reihe von Gründen derzeit eine Welle der Popularität. Für Unternehmen mit nur einfachen Anforderungen an Sales Force Automation mag es eine interessante Wahlmöglichkeit sein. Doch die Anforderungen der meisten reifen CRM-Nutzer sind nicht derart einfach. Für sie spielen auch Fragen nach Eigentum oder Miete, Performance in der Cloud, Daten-Sicherheit, Individualisierung, Breite der CRM-Möglichkeiten innerhalb des Produkts und nach eigenen Einflussmöglichkeiten eine Rolle.

Über den Autor:

Scott LeFante ist SaaS-Projekt-Manager bei Eagle Creek Software Services, einem Beratungs- und Dienstleistungsanbieter mit Spezialisierung auf Oracle CRM, Informationsmanagement und e-Commerce.

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Artikel wurde zuletzt im Januar 2013 aktualisiert

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