CRM-Go-Live: Warum ein späterer Start manchmal besser ist

Customer Relationship Management (CRM) fördert den Erfolg von Marketing- und Verkaufs-Abteilungen. Dafür muss die Einführung aber gut vorbereitet sein.

Als leitende Managerin im Verkauf habe ich einige Fehler bei der Einführung von Software für das Customer Relationship Management (CRM) erlebt. Es kann Tausende von Euros kosten, Zeit verschwenden und sogar Karrieren beenden, wenn die falschen Entscheidungen getroffen werden. Unter den verschiedenen Gründen für das Scheitern von CRM-Projekten ist einer der häufigsten ein vorzeitiger Go-Live-Termin.

Wenn sich ein Unternehmen für eine CRM-Technologie entscheidet, wird oft ein schneller Einsatz der Produktiv-Version gefordert. Doch so verständlich das große Interesse an einer schnellen Einführung des neuen CRM-Systems auch ist – zunächst einmal ist Zurückhaltung gefragt, denn bevor eine neue CRM-Lösung produktiv gesetzt wird, heißt es Testen, Testen und noch mal Testen.

Wer diese Aspekte nicht anspricht und ausdiskutiert, riskiert eine immer geringere Datenintegrität und abnehmende Benutzerakzeptanz. Die Folge ist ein erhöhter Personalaufwand, der anfällt, um die Fehler zu korrigieren, das System wiederherzustellen und produktiv zu setzen.

Hier sind einige Tipps und Hinweise, mit denen Firmen sicherstellen können, dass sie ihr CRM-System nicht vorzeitig live schalten:

1. Namenskonventionen:

Wie können Anwender sicherstellen, dass keine Redundanzen entstehen und Benutzer einfach und schnell die richtigen Informationen finden?

Unter den verschiedenen Gründen für das Scheitern von CRM-Projekten ist einer der häufigsten ein vorzeitiger Go-Live-Termin.

Die Dringlichkeit dieser Frage wird besonders deutlich am Beispiel des Unternehmensnamens, der häufig in den unterschiedlichsten Formen in einer Datenbank auftaucht, wie etwa bei Coca-Cola (Coke, Coca-Cola Company, Coca-Cola Co.). 

Ebenso wichtig: Wie sind Tochterunternehmen und Filialen zu behandeln? Die Probleme mögen unbedeutend erscheinen, solange es sich um geringe Datenmengen handelt, doch hier ist langfristiges Denken erforderlich. Überlegen Sie einmal, wie groß eine kleine Firma in fünf Jahren werden kann und wie viele inkorrekte Daten sich in ihren Datenbanken ausbreiten können. 

Legen Sie deshalb ein separates Feld für den Rechnungsnamen an, das bestimmt, wie der Firmenname auf Rechnungen erscheint, aber benutzen Sie den Kontonamen, um die Integrität der Daten zu sichern – ohne Sonderzeichen und Abkürzungen wie etwa GmbH & Co. KG.

2. Saubere Daten vor dem Mapping:

Manchmal werden Daten von Mitarbeitern bereinigt, die nicht wissen, wofür diese benötigt werden und worauf es ankommt. Stellen Sie sicher, dass Daten von Personen bearbeitet werden, die wissen, wie sie aussehen müssen. Je nach Komplexität und Menge Ihrer Daten ist dafür ein ganzes Team erforderlich, und natürlich muss es die neuen Namenskonventionen kennen und befolgen. 

Auch der „Inhaber“ der Daten sollte vor dem Hochladen zugeordnet werden, denn es ist kein Vergnügen, Daten aus dem System zu entfernen oder jedem Verkaufsmitarbeiter einzeln per Hand zuzuweisen.

3. Benutzerrollen und Organigramm-Integration:

Besprechen Sie, wie die einzelnen Benutzergruppen das System von Anfang an nutzen sollen. Wer darf welche Daten sehen? Können Manager Leads und Opportunities einfach ihrem Team zuweisen? Dürfen ausschließlich Systemadministratoren Daten exportieren? Wer erteilt wem die Freigabe zum Schließen einer Opportunity? All diese Punkte sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen das System von Anfang an so nutzen können wie beim Projektstart gedacht.

Stellen Sie sicher, dass Daten von Personen bearbeitet werden, die wissen, wie sie aussehen müssen.

4. Integration von Legacy-Software:

Wenn die neue CRM-Lösung mit bestehenden Legacy-Systemen interagieren muss, sollte die Integration der Systeme vorrangig behandelt werden. Ich habe erlebt, dass Altsysteme sechs Monate nach dem Produktivstart der CRM-Lösung noch nicht integriert waren – mit verheerenden Folgen: Redundanzen sind Tür und Tor geöffnet, das Mapping wird erschwert, und keines der Systeme kann effektiv genutzt werden. 

Natürlich lässt sich ein derartiger Zustand auch im Nachhinein beheben. Doch wenn von vornherein klar ist, dass Daten mit bestehenden Datenbanken inhouse ausgetauscht werden müssen, sollte deren Synchronisierung vor dem Produktivstart des CRM-Systems stattfinden.

5. Testanwender:

Wenn die ersten vier Punkte dieser Liste geklärt sind, ist es Zeit für ein Anwender-Feedback. Dabei gilt: Egal wie viel Vorbereitungsarbeit Sie investiert und wie viele Experten Sie beteiligt haben – irgendetwas gibt es immer noch nachzubessern. 

Um die anfängliche Verwirrung zu reduzieren und Nachschulungen zu vermeiden, setzen Sie ein Team von Test-Usern ein, die bereit sind, ihr Know-how als Pionieranwender einzubringen. Die Anwender finden immer noch Fehler oder Fragen, an die Sie nicht gedacht haben. Für diese Phase sollte eine kurze Zeitspanne vor dem allgemeinen Produktivstart eingeplant werden.

6. Interner CRM-Spezialist:

Manche Firmen binden von Anfang an einen internen CRM-Spezialisten ein. Andere warten damit, bis das System weitgehend fertig ist. Generell sollten Firmen jedoch darauf achten, dass sie einen dedizierten CRM-Spezialisten im Haus haben.

Diese Person muss nicht programmieren können, aber sie sollte in der Lage sein, Berichte zu generieren, die Datenintegrität zu überwachen und nötigenfalls Systemeinstellungen zu ändern. CRM-Spezialisten glauben an ihr System und geben anderen Anwendern Orientierung.

Diese Aufzählung ist nicht erschöpfend. Aber sie deckt wichtige Bereiche ab, die häufig bei der Implementierung vernachlässigt werden. 

Richtig eingesetzt, ist CRM eines der wichtigsten Werkzeuge für den Verkauf und andere Bereiche des Unternehmen – es lohnt sich deshalb, am Anfang die Ressourcen zu investieren, die für eine erfolgreiche Einführung nötig sind.

Über den Autor:
Geneva Stephens ist Verkaufsleiterin bei AT&T. Dort ist sie für das Management von Salesforce.com verantwortlich. Bisher hat sie mit mehreren Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Systemen, wie zum Beispiel Salesforce.com und Microsoft Dynamics CRM, zusammengearbeitet. Dabei fokussiert sie sich hauptsächlich auf kundenspezifische Anpassungen, Erweiterungen, Marketing-Automation und Sales-Analytik.

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