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Das CRM-System sollte sich an das Unternehmen anpassen und nicht umgekehrt

Der CRM-Markt ist einer der dynamischsten Enterprise-Bereiche. Im Interview spricht SugarCRM CEO Larry Augustin über die Top-Trends des CRM-Markts.

Der Markt für Customer Relationship Management (CRM) ist stetig in Bewegung. Die Integration für Mobilgeräte, Social Media Analytics oder Marketing Automation sind nur drei der zahlreichen Trends, die das CRM-Umfeld aktuell prägen. Wie Anbieter auf diese Entwicklung reagieren, erklärt Larry Augustin, CEO von SugarCRM, im Interview.

Neben den aktuellen Trends spricht Augustin auch über die Herausforderungen bei der Implementierung einer neuen CRM- Anwendung und worauf Unternehmen achten müssen. Der studierte Elektrotechniker verrät außerdem, warum SugarCRM seit Version 6 nicht mehr Open Source ist und welchen Weg der CRM-Anbieter in den nächsten Jahren einschlägt.

Der CRM-Markt ist einer der dynamischsten Bereiche der Enterprise-IT. Können Sie drei große CRM-Entwicklungen beschreiben, die den Markt in den nächsten Jahren antreiben?

Larry Augustin: Predictive Analytics ist eine der nächsten großen Entwicklungen im Customer Relationship Management, da es Anwendern die Möglichkeit bietet, Kundeninformationen aus einer breiten Palette von Quellen zu sammeln und zu analysieren. Dadurch benötigen Nutzer weniger Zeit, Daten in das CRM-System einzugeben. Es gibt aber noch zwei weitere Aspekte: einer ist die Kombination von Daten aus externen Quellen mit den CRM-Daten des Unternehmens, um eine umfassende Sicht auf den Kunden zu bekommen. Der zweite Aspekt ist, dass Predictive-Analytics-Funktionen intelligente Empfehlungen für die nächsten Handlungen in der Kundeninteraktion bieten können.

Als zweiter Bereich wird der Datenschutz die SaaS-CRM-Implementierungen beeinflussen. Die heutigen Bedenken bezüglich der Privatssphäre und die zerstreute Datenlandschaft haben den Gesetztgeber dazu veranlasst, Regelungen festzulegen, wie und wo Unternehmen ihre Kundendaten speichern. Ein gut konzipiertes und eng integriertes CRM-System wird für jedes Unternehmen unerlässlich, wenn es die Sicherheits- und Compliance-Regeln einhalten möchte. Unternehmen in stark regulierten Branchen und global operierende Firmen müssen Datenschutzgesetze und Mandate adressieren. Viele Unternehmen entscheiden sich daher für CRM-Systeme mit einer Cloud-Agilität, so dass sie selbst die Kundendaten sicher pflegen können.

Mobile ist und bleibt weiterhin im Fokus der CRM-Landschaft. Keine andere Rolle wird von Mobility-Funktionen derart profitieren wie Außenmitarbeiter im Verkauf, die einen unmittelbaren Zugriff auf Kundendaten benötigen, während sie unterwegs sind. Mobile CRM ist heute häufig mit Hunderten Funktionen vollgestopft, die nie benutzt werden. Trotzdem werden Fortschritte in Funktionen wie Geo-Lokalisierung, Intelligence, Sprachsteuerung und der automatischen Datenerfassung Vertriebsmitarbeitern die Arbeit erleichtern.

Welche CRM-Strategien sind besonders vielversprechend für Unternehmen?

Augustin: Der Einsatz eines alten CRM-Systems führt auch zu einer schlechten Kundenerfahrung. Unternehmen sollten daher einen neuen Blick auf ihr CRM-System als Grundlage für eine digitale, Customer-first Strategie werfen. Mit einer durchdachten Investition in moderne CRM-Technologie können Unternehmen die Kundensicht annehmen und sie damit beeindrucken, alle Antworten und Einsichten, die sie jemals benötigen könnten, unabhängig vom Channel direkt zur Verfügung zu haben.

Eine Organisation, die den neuen Kundenanforderungen gerecht werden möchte, muss die Macht des Kunden erkennen, um erfolgreich zu sein. Die Orchestrierung von Kundeninteraktionen über die gesamte Customer Journey hinweg, bringt die Kundenorientierung in alle Bereiche und bietet konsistente sowie informierte Interaktionen. CRM-Systeme werden in Regel mit Blick auf die Kundenanforderungen weiterentwickelt. Organisationen müssen sich aber gleichzeitig daran erinnern, dass die Unterstützung der eigenen Mitarbeiter, damit sie ihre eigene Arbeit erfolgreich meistern, genauso wichtig ist. Das richtige CRM-System hilft Verkäufern beim Verkauf und Servicemitarbeitern dabei, eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu vermitteln, indem sie die richtigen Informationen für die richtige Person zur richtigen Zeit bieten.

Die Auswahl einer CRM-Software ist keine leichte Aufgabe. Was sollten IT-Organisationen wissen, wenn sie ein neues CRM-System suchen?

Augustin: Das CRM-System sollte sich an das Unternehmen anpassen und nicht umgekehrt. Es sollte daher einfach sein und sich schnell und ohne Einschränkungen anpassen lassen, so dass man es als produktives Tool für die individuellen Geschäftsanforderungen einsetzen kann. Wenn man CRM-Systeme bewertet, sollte einem außerdem bewusst sein, dass einige Anbieter komplexe Preismodelle haben, die es schwierig machen, genau zu erfahren, wieviel die Anwendung kostet. Auch wenn veröffentlichte Preise auf den ersten Blick unkompliziert erscheinen, braucht man häufig ein Team von Anwälten, um alle Einschränkungen und Zusatzgebühren wirklich zu verstehen. Man sollte daher nach einfachen und unkomplizierten Preismodellen Ausschau halten, so dass man zum Beispiel so viele API Calls machen und so viel Speicher nutzen kann, wie man möchte und nicht durch unerwartete Gebühren überrascht wird.

Es ist eine große Hilfe für uns, wenn ein Unternehmen herausgefunden hat, was es erreichen möchte. Wir bekommen häufig zu hören: „Ich brauche CRM“, was uns zu der Frage bringt: „Was meinen Sie damit?“. Damit können viele verschiedene Dinge für verschiedene Anwender gemeint sein, was es für uns als Anbieter schwierig macht, die passende Lösung zu bieten. Es ist daher für eine Organisation wichtig, interne Frameworks zu haben, damit sie die Diskussion mit dem Anbieter strukturieren können.

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Das ist einer der Gründe, warum wir eine Vielzahl von Veranstaltungen anbieten, um den Unternehmen bei der Abbildung ihrer Customer Journey zu helfen. Es ist eine gute Übung für eine Firma, diesen Prozess zu durchlaufen, da sie so einen Rahmen für die internen Diskussionen darüber erstellen, was sie erreichen möchten. Die Abbildung der Customer Journey hilft einem bei der Erstellung einer Roadmap, wie jemand zum Kunden eines Unternehmens aus Kundensicht wird.

Wie wichtig sind aus Sicht ihrer Kunden Marketing und Social Media Tools innerhalb der CRM-Software?

Augustin: Die Kombination aus Marketing-Automation-Software mit einer CRM-Lösung bietet Vermarktern einen nahtlosen Datenfluss über ihre Leads und Kontakte. Dadurch können sie besser ihre Marketing-Bemühungen an den Vertriebsaktivitäten ausrichten. Das kann Unternehmen helfen, den Verkauf anzukurbeln, indem der Lead-to-Cash-Zyklus beschleunigt wird.

Die Social-Media-Funktionen einer CRM-Lösung sind ebenfalls wichtig. Man kann sich mit den Twitter- und Facebook-Konten verbinden, Aktivitäten überwachen, Inhalte veröffentlichen, auf Posts reagieren und direkt mit Kunden interagieren. Alle Aktivitäten sind damit auf dem zentralen CRM-System angemeldet, was ein tieferes Verständnis für den Kunden bietet und sich positiv auf den Verkauf auswirkt.

Es gibt mittlerweile sehr viele CRM-Tools auf dem Markt: Was ist der Unterschied zwischen SugarCRM und Anwendungen wie Microsoft Dynamics, SAP CRM oder Cloud-Angeboten wie Salesforce?

Augustin: SugarCRM konkurriert mit einer Reihe von großen Anbietern, einschließlich Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM oder Oracle Siebel. Doch keines dieser Unternehmen konzentriert sich ausschließlich auf CRM. Für Microsoft ist es ein kleiner Teil seines Geschäfts. Salesforce begann als Cloud-Anbieter zwar auch mit reinem CRM, hat aber mittlerweile viele weitere Produkte horizontal hinzugefügt. Ein Resultat ist, dass sie sich weniger auf Customer Relationship Management konzentrieren.

Wir unterscheiden uns von anderen Anbietern auf drei Arten: einfache Bedienung, Flexibilität und Business Value. SugarCRM bietet eine der innovativsten und intuitivsten Benutzererfahrungen in Form von SugarUX. SugarUX bietet Anwendern eine nahtlose, einfach zu bedienende Erfahrung einer verbraucherorientierten App, kombiniert mit robusten Funktionen für das Enterprise. Erweiterte Workflows und Collaboration Tools operationalisieren komplexe Interaktionen zwischen Abteilungen, Geräten und Systemen. Anwender können sich Echtzeit-Intelligence von internen und externen Datenquellen auf einem einzigen Dashboard ansehen, basierend auf der Rolle oder den individuellen Bedürfnissen.

„Eine Organisation, die den neuen Kundenanforderungen gerecht werden möchte, muss die Macht des Kunden erkennen, um erfolgreich zu sein.“

Larry Augustin, CEO SugarCRM

Ein weiterer Vorteil ist, dass SugarCRM die breiteste Palette an Optionen in der Branche mit On-Premise-, Private- und Public-Cloud-Bereitstellungsoptionen bietet. SugarCRM integriert sich einfach und kostengünstig mit Hunderten von Enterprise-Anwendungen und Datenquellen. Außerdem bieten wir ein vorhersehbares Preismodell ohne versteckte Gebühren. Kunden können die Plattform individuell anpassen, ohne zu einem Upgrade gezwungen zu werden. Die Lösung umfasst Features für Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams innerhalb eines Angebots, so dass es keine „seperierte“ Cloud für jede Abteilung gibt. SugarCRM wird unabhängig von der Bereitstellungsoption zum gleichen Preis angeboten und Anwender können die Umgebung wählen, die zu ihnen passt.

Was bietet SugarCRM für Support, Schulungen und Preismodelle an?

Augustin: Neben dem Support für die einzelnen Versionen bietet SugarCRM eine umfassende Support-Plattform, einschließlich Hilfe für den Arbeitsbeginn mit der Anwendung, eine umfangreiche Wissensdatenbank, Dokumentation und Ressourcen. Außerdem gibt es die Option, unsere Community nach spezifischen Themen zu befragen, die möglicherweise entstehen. Unsere Sugar University bietet eine Vielzahl von Kursen, die alle Trainingsbedürfnisse und Ebenen abdecken. Die Kurse sind auf die Fähigkeiten der Nutzer zugeschnitten. Der Preis pro Benutzer und Monat beträgt 40 Euro für Sugar Professional, 65 Euro für Sugar Enterprise und 150 Euro für Sugar Ultimate.

Seit Version 6 ist SugarCRM nicht mehr Open Source. Warum haben Sie sich seit Version 7 für einen proprietären Ansatz entschieden?

Augustin: Da der Markt gereift ist, ist die Art und Weise, wie man Technologie heute entwickelt weniger relevant als vor zehn Jahren. SugarCRM ist daher heute eine kommerziell lizensierte Software. Doch gleichzeitig glauben wir an die Vorteile von Open-Source-Technologie. Aufgrund unseres Erbes führen wir unsere Philosophie der Offenheit, Transparenz und Partnerschaft fort, welche unseren Kunden größere Flexibilität und Leistungen als andere proprietäre CRM-Lösungen bietet. SugarCRM läuft überall: in der Public Cloud, Private Cloud, On-Premise oder als hybride Implementierung. Unsere Anwendungen sind unendlich flexibel und anpassbar, da sie auf offenen Technologien wie HTML5, REST, JavaScript und PHP basieren. Und sie lassen sich einfach mit anderen Enterprise-Anwendungen und Datenquellen integrieren.

Können Sie uns einen kurzen Einblick in die Zukunft von SugarCRM bieten?

Augustin: Wir freuen uns darüber, maschinelles Lernen, AI, die Verarbeitung natürlicher Sprache und sogar Quantencomputer-Technologien in das CRM-Umfeld zu integrieren. Alle diese Technologien finden sich in Sugar Intelligence wieder, einer Initiative, welche die Zukunft von CRM darstellt. Das Ziel des neuen Sugar Intelligence Services ist es, die Notwendigkeit des Einzelnen zu beseitigen, dass er Informationen selbst einfügen, hinzufügen, ändern und aktuell halten muss. Mit diesem Ziel soll der Service Daten aus einer Vielzahl von externen Quellen, einschließlich des Internets der Dinge, mit internen CRM-Daten integrieren, um eine umfassendere Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Ein weiterer Punkt auf unserer Roadmap ist Candace, ein AI-angetriebener Agent, der Nutzer bei der Interaktion mit Kunden unterstützt und assistiert, so dass sie zum Beispiel Meetings planen und tiefere Beziehungen aufbauen können. Candace bietet Vorschläge für geeignete Aktionen und reagiert auf aktuelle Entwicklungen. Candace wird künftig in der Lage sein, in Meetings zuzuhören und natürlich verarbeitete Sprache zu verarbeiten, um Konversationen zu analysieren und auf dieser Basis Empfehlungen zu machen und Folgemaßnahmen zu definieren.

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Artikel wurde zuletzt im Oktober 2016 aktualisiert

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