Inhouse oder extern? Tipps zum erfolgreichen IT-Outsourcing

IT-Infrastruktur sollte nicht leichtfertig ausgelagert werden. Wer sich darauf vorbereitet, der kann aber großen Nutzen aus dem Outsourcing ziehen.

Die Auslagerung von Data-Center-Tätigkeiten kann der IT-Abteilung die Arbeit wesentlich erleichtern und auch Kosten für Strom und Kühlung sowie meist rarer Platz lassen sich so ebenfalls einsparen. Dadurch wird das Unternehmen insgesamt flexibler. Allerdings gibt es verwirrend viele Outsourcing-Modelle und -Anbieter. Daher können auch schnell teure Fehler begangen werden.

Wenn IT-Manager Aufgaben auslagern möchten, benötigen sie daher Unterstützung, mit Hilfe derer sich die Vorteile des IT-Outsourcings am besten nutzen lassen. Hier ist vor allem Beratung wichtig, wenn die SLAs (Service Level Agreements) verhandelt werden, um Überlegungen bezüglich der Preisgestaltung zu verstehen und um eine zweckdienliche Kommunikation mit den Dienstleistern zu etablieren. 

Außerdem ist es wichtig, den Erfolg einer Outsourcing-Initiative zu analysieren. Auf diese Weise erkennen Sie Probleme und lösen diese durch einen Wechsel des Providers, sollte dies nötig werden. Es kann auch durchaus sinnvoll sein, bestimmte Bereiche wieder zurück ins Haus zu verlagern.

Damit sich die Vorteile des Outsourcings komplett ausschöpfen lassen und es nicht zu Konflikten mit Anbietern kommt, sollten IT-Manager bei der Bewertung der Outsourcing-Strategie ihres Unternehmens eine proaktive Rolle übernehmen.

Für Unternehmen, die nicht der IT-Branche angehören, sieht das Outsourcing von Data-Center-Tätigkeiten wie der ideale Schritt aus, um Kosten und Zeit zu sparen. Die Entscheidung, eine Colocation-Einrichtung, einen Managed-Hosting-Dienst oder den Service eines Cloud-Anbieters in Anspruch zu nehmen, reduziert in dieser Sichtweise die Investitionskosten für Ausrüstung und Einrichtung (CAPEX). Die Inanspruchnahme der IT-Dienstleistungen wird dadurch in wiederkehrende Betriebskosten (OPEX) umgewandelt, die einfacher ins Budget einzuplanen sind und sich je nach Bedarf erweitern oder einschränken lassen.

Outsourcing verlagert außerdem die tägliche IT-Last zu Drittanbietern. Das erlaubt es den internen Mitarbeitern, flexibler zu agieren. Sie können sich auf langfristige IT-Projekte konzentrieren, die das Business womöglich merklich verbessern.

Damit Sie das Beste aus dem IT-Outsourcing herausholen, muss eine Organisation sorgfältig planen und potenzielle Probleme antizipieren. Das sollte allerdings bereits geschehen, bevor ein Dienstleister unter Vertrag genommen wird. Allerdings kann selbst eine vorausblickende Planung nicht vor Rückschlägen bewahren, sobald Sie mit dem Outsourcing begonnen haben. Stellen Sie sich also darauf ein, Probleme zu identifizieren und anzusprechen. Lassen Sie sich eine Hintertür offen, sollte etwas schief laufen.

Die stabilsten und erfolgreichsten Outsourcing-Vereinbarungen kommen dann zustande, wenn sich ein Unternehmen aktiv um die Beziehung mit dem Outsourcing-Dienstleister kümmert. Sich aus allem herauszuhalten und dem Anbieter dadurch zu ermöglichen, minderwertige Dienstleistungen zu erbringen, ist dagegen weniger ratsam.

Machen Sie sich die Leistungsvereinbarung (SLA) im Voraus klar

Jeder IT-Outsourcing-Anbieter wird vor Vertragsschluss die SLAs vereinbaren, in denen die zu erbringenden Leistungen definiert werden. Außerdem gibt eine Leistungsvereinbarung in der Regel vor, wann Sie den Support in Anspruch nehmen können und wie man potenzielle Probleme eskaliert. Hinzu kommt eine vereinbarte Entschädigung, falls der Provider die SLA-Bedingungen nicht einhält. Das kann bis zur Kündigung führen. Beachten Sie dabei aber, dass die SLAs des Providers dazu dienen, um das Soll-Ziel festzulegen und den Anbieter zu schützen – nicht den Kunden.

Obwohl viele Leistungsvereinbarungen aus juristischen Standardtexten bestehen, fügen Anbieter oft ihre eigenen Definitionen und Geschäftsbedingungen hinzu, die ihre jeweiligen Dienstleistungen oder Betriebsmodelle widerspiegeln. Für Unternehmer, Mitarbeiter der Rechtsabteilung und IT-Manager ist es daher entscheidend, dass sie die SLAs vollständig lesen und auch verstehen. Erst danach sollten Sie weitere Schritte einleiten.

Bei der Überprüfung einer Leistungsvereinbarung stellt die Verfügbarkeit einen wichtigen Punkt dar. Nehmen wir an, ein Unternehmen beschäftigt einen Outsourcing-Anbieter, der 50 Mbps Service-Bandbreite liefern soll. Das Unternehmen wird 50 Mbps als Mindestgarantie ohne Ausfallzeiten erwarten und dementsprechend mit voller Entschädigung für entgangene Umsätze bei einer Service-Unterbrechung rechnen. 

Höchstwahrscheinlich besagen die SLAs aber, dass der Anbieter sein Möglichstes („Best Effort“) tun wird, um die vereinbarte Bandbreite zu liefern. Er kann das allerdings nicht garantieren. Der Dienst wird vielleicht nur für eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent gewährleistet. Möglicherweise gelten auch Ausnahmen bei Wartungsarbeiten oder unvorhergesehenen Störungen. Zudem würde der Kunde ausschließlich für den ausgefallenen Dienst kompensiert werden, für den verlorenen Umsatz gäbe es dagegen keinerlei Ausgleichszahlungen.

Outsourcing-Anbieter stützen ihre Geschäftsmodelle auf eine Reihe von standardisierten Dienstleistungen. Daher kommt es selten vor, dass es einem Unternehmen gelingt, bessere SLA-Bedingungen auszuhandeln. Wenn es zu Verhandlungen kommt, konzentrieren sich diese in der Regel auf die Preisgestaltung und optionale Service-Angebote. Will ein Kunde zum Beispiel ein Service-Paket in Anspruch nehmen, das aus diversen Standarddiensten besteht, könnte er unter Umständen einen besseren Gesamtpreis aushandeln.

Ein klassischer Anbieter offeriert wahrscheinlich mehrere verschiedene Service-Levels, Alternativen dazu (wie eine bessere technische Unterstützung) und Optionen wie Zusatzsoftware. Diese Angebote basieren aber alle auf dem gleichen SLA, auch wenn die Preisgestaltung in einem separaten Dokument geregelt ist. Ein Service für Monitoring und Reporting könnte zum Beispiel nicht in den Basis-Dienstleistungen enthalten sein. Er wird stattdessen als optionale Dienstleistung für eine zusätzliche Gebühr zur Verfügung gestellt.

Werfen Sie einen Blick auf Support und Eskalationsmöglichkeiten

Jedes Unternehmen ist auf kostengünstige und schnell verfügbare Computing-Ressourcen wie Workloads abarbeitende Server und geschäftskritische Daten enthaltendes Storage angewiesen. Wenn diese Ressourcen von einem unabhängigen Drittanbieter geliefert werden, wird der IT-Outsourcing-Anbieter ein unentbehrlicher Partner. Wie bei jeder Partnerschaft können und werden auch hier Probleme auftauchen. Eine erfolgreiche Partnerschaft erfordert ein klares Verständnis der Art und Weise, wie man Probleme löst. Leider ist dies ein Bereich, den Outsourcing-Provider und Unternehmenskunden oft vernachlässigen.

Prüfen Sie, welche Supportoptionen zur Verfügung stehen und geben sie diese Informationen an Ihre IT-Mitarbeiter im eigenen Haus weiter. Supportoptionen werden in der Regel in den SLAs des Anbieters formuliert. Untersuchen Sie dennoch die verschiedenen Supportmöglichkeiten. Dazu gehören auch Telefon, E-Mail, Helpdesk-System mit Ticketing, Support- und Community-Foren oder auch Social Media.

Nehmen Sie sich die Zeit, jede Supportoption zu testen und beurteilen Sie die Ergebnisse hinsichtlich der Antwortzeiten und der Nützlichkeit. Überlegen Sie zum Beispiel, wie es sich auf Ihr Geschäft auswirken würde, wenn Sie zwei Stunden lang keine Antwort bekämen, obwohl die Leistungsvereinbarung mit einer Reaktionszeit von 30 Minuten wirbt. Eine schnelle Rückantwort ohne umsetzbare Ratschläge ist genauso unsinnig.

Machen Sie sich als Nächstes über den Eskalationsweg des Supports kundig. Möglicherweise ist die Antwort des ersten Supportmitarbeiters unbefriedigend oder bei der Problemlösung nicht dienlich. Finden Sie dann heraus, wie Sie die Angelegenheit mithilfe eines Technikers oder eines Supportmitarbeiters auf höherer Ebene klären können. Manchmal ist es zwar nicht machbar, ein derartiges Szenario vor Vertragsschluss durchzuspielen, sie sollten es aber auf jeden Fall mit dem Anbieter besprechen.

Suchen Sie auch nach proaktiven Supportmitteilungen der Anbieter. Das können Benachrichtigungen hinsichtlich geplanter Ausfallzeiten sein oder auch zeitnahe Erklärungen, falls unerwartete Leistungsstörungen aufgetreten sind. Offene Kommunikation ist eine der besten Möglichkeiten für Outsourcing-Anbieter, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Außerdem verhindert sie unnötige Service-Anrufe.

Überwachen Sie die Leistung Ihrer Outsourcing-Vereinbarung

Nachdem Sie einen Outsourcing-Dienstleister unter Vertrag genommen haben ist es ratsam, den Anbieter und Ihr gesamtes Outsourcing-Unterfangen in regelmäßigen Abständen neu zu bewerten. Leistungsüberwachung und Berichterstattung sollten ein fester Bestandteil einer jeden Outsourcing-Vereinbarung sein. Stellen Sie sicher, dass die erfassten Daten für Ihre Bedürfnisse relevant sind. Einige Dienstleister stellen Ihnen zum Beispiel einfache monatliche Service-Zusammenfassungen zur Verfügung, während andere eventuell über ein Web-Portal Leistungskennzahlen in Echtzeit anbieten.

Bewerten Sie auch die Detailgenauigkeit der jeweiligen Berichte. Das gilt vor allen Dingen, wenn es sich um einen Report über Ausnahmefälle oder Probleme handelt. Drittanbieter aus der IT-Branche ermöglichen in den seltensten Fällen vollständige Einblicke in ihre Infrastruktur. Die Berichterstattung sollte jedoch mit Ihren Erfahrungen als Anwender übereinstimmen. 

Wenn ein Unternehmen zum Beispiel einen sechsstündigen Service-Ausfall erlebt, der Anbieter jedoch über eine Betriebszeit von 99,998 Prozent angibt, können Sie die Integrität dieses Berichts infrage stellen. Wiederkehrende Fehler oder Versäumnisse können auf ein tiefer liegendes Problem mit dem Service des Anbieters hindeuten.

Eine regelmäßige Evaluierung Ihrer Zusammenarbeit mit dem Provider hilft dabei, Problembereiche zu identifizieren. An dieser Stelle sollten weitere Diskussionen, Verhandlungen oder eine Klärung stattfinden. Die typische Vorgehensweise beinhaltet eine quantitative (zum Beispiel die Einhaltung der SLAs) und eine qualitative (zum Beispiel Reaktionszeiten) Bewertung. 

Dadurch können Sie feststellen, ob sich die Outsourcing-Partnerschaft für Ihr Unternehmen lohnt. Die Ergebnisse dieser Auswertungen können von unschätzbarem Wert sein, wenn es an der Zeit ist, neu zu verhandeln und die Vertragsbedingungen zu überarbeiten. Bei der Auswahl eines alternativen Service-Providers sind diese Resultate ebenfalls eine wichtige Entscheidungshilfe.

Schützen Sie Ihre Daten bei einem Provider-Wechsel

Wenn die Leistungen des Outsourcing-Anbieters nicht den Erwartungen entsprechen, muss das Unternehmen einen klaren Fahrplan für die Beendigung der Zusammenarbeit haben. Das gilt auch, wenn die Bedürfnisse eines Unternehmens über das Leistungsspektrum des Anbieters hinauswachsen. Systemadministratoren sollten zudem darauf vorbereitet sein, dass Daten wiederhergestellt und Workloads ins Haus zurückgeholt werden müssen. 

Für die Migration zu einem neuen Service-Anbieter sollte ebenfalls ein Plan vorliegen. Die Kündigungsrichtlinien im SLA sollten neben einem Leitfaden für das Abrufen der Daten auch die Aufbewahrung und den Schutz von Inhalten einbeziehen. Damit ist zum Beispiel gemeint, dass der Anbieter Ihre Datenbank nicht einfach löschen kann.

Bei der Migration besteht der Trick darin, proaktiv und nicht reaktiv zu sein. Treffen Sie die Entscheidung zu migrieren, bauen Sie eine Beziehung zu einem alternativen Anbieter auf oder sorgen Sie für die Bereitstellung der Mittel, falls Kapazitäten zurück ins Haus verlagert werden sollen. Diskutieren Sie den Migrationsplan mit Ihrem neuen Anbieter oder den Mitarbeitern im Haus. Dann beenden Sie das aktuelle Arbeitsverhältnis in Übereinstimmung mit den SLAs. In vielen Fällen kann der neue Provider oder interne IT-Mitarbeiter mit dem alten Anbieter zusammenarbeiten, um die Migration zu bewerkstelligen.

Es gibt Zeiten, in denen ein Unternehmen vielleicht nicht in der Lage ist, auf seine Inhalte für die Migration zuzugreifen. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn ein Anbieter unerwartet seine Geschäftstätigkeit einstellt. Regelmäßige Datensicherungen oder Backups, die für die interne Belegschaft zugänglich sind, stellen hier die beste Absicherung zur Business Continuity dar. 

Selbst wenn der Anbieter den Migrationsprozess nicht unterstützen kann, sollte es noch möglich sein, die Sicherungen wiederherzustellen. Es ist ausgesprochen wichtig, die Wiederherstellung und Validierungstests dieser Backups mit einzubeziehen. Interne IT-Mitarbeiter müssen wissen, wo die Backups liegen und wie sie sich rekonstruieren lassen.

Letztlich drehen sich Überlegungen zum IT-Outsourcing um das Konzept des Relationship-Managements. Die heutige IT-Outsourcing-Industrie ist zunehmend stabil, zuverlässig und transparent. Das sind allerdings Eigenschaften, die jeder Kunde regelmäßig neu definieren und bewerten muss. Interne IT-Mitarbeiter sollten immer auf einen Provider-Wechsel eingestellt sein. Dieser Fall dürfte immer dann eintreten, wenn ein Unternehmen einen größeren Service-Umfang benötigt, die Kosten für Dienstleistungen einschränken muss oder der Anbieter den Ansprüchen nicht mehr entspricht.

Über den Autor:
Stephen J. Bigelow ist Senior Technology Editor bei der Data Center und Virtualization Media Group von TechTarget und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der IT-Redaktion der PC- und IT-Branche. Er hat einen Bachelor of Science in Elektrotechnik, sowie weitere Zertifizierungen in den Bereichen CompTIA A, Netzwerk, Security und Server.

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