UCaaS: Die besten UC-Cloud-Produkte und -Provider im Vergleich

Cloud-basierte UC-Produkte (UCaaS) sind im Kommen. Ein Unternehmen sollte aber nicht zum erstbesten Produkt greifen, sondern die Angebote sondieren.

Einfach gesagt ist UCaaS (Unified Communications as a Service) eine Evolution von Unified Communications (UC),...

bei der die Infrastruktur für die Telekommunikation in der Cloud liegt. Hinzu kommen noch einige Zusatzfunktionen für Kollaboration und Telekommunikation. UCaaS ist relativ neu und die Unternehmen sind gerade erst dabei, sich damit näher zu beschäftigen. Das bedeutet natürlich auch, dass sie skeptisch sind und nicht blind auf den Zug aufspringen wollen.

Wichtig am Anfang ist die Größe Ihres Unternehmens und mit wie vielen Anwendern es zu tun hat. Die meisten UCaaS-Provider können jede Firma bedienen. Allerdings haben Unternehmen unterschiedlicher Größe auch differenzierte Anforderungen an die Kommunikation.

Damit Unternehmen diesen aufstrebenden Markt sondieren können, sehen wir uns einige der führenden UCaaS-Provider und deren Cloud-Produkte an. Außerdem sprechen wir darüber, wie sie Ihre Geschäftsanforderungen erfüllen.

Cloud-Produkte und Anbieter

Avaya Aura ist ein UC-Service der Enterprise-Klasse, der von der Aura Platform angetrieben wird. Es gibt eine große Bandbreite an Telefonie und UC-Funktionen, die via IP-Telefon oder Softphone-Anwendung genutzt werden können. Letzteres ist für Desktops und mobile Geräte verfügbar.

Cisco Call Manager ist global betrachtet einer der populäreren Services. CallManager stellt umfassende Telefonie-Leistungsmerkmale und UC-Funktionen zur Verfügung. Dazu gehören Presence-Technologie und IM. Weil Cisco den Service nicht direkt verkauft oder anbietet, müssen sich Interessierte nach einem Partner von Cisco umsehen. Das verkompliziert den Prozess etwas und für Unternehmen ist es etwas umständlicher.

Microsoft Skype for Business basiert auf dem bekannten Skype. Skype for Business Online gibt es in zwei Versionen, die sich Online Plan 1 (die Basisvariante) und Online Plan 2 (vollumfängliche Version) nennen. In der von Microsoft zur Verfügung gestellten Dokumentation gibt es nicht viele Details. Aus diesem Grund müssen Sie mit einem Repräsentanten von Microsoft sprechen und auf diese Weise herausfinden, ob sich das Produkt für Ihre Ansprüche eignet. Einige grundlegende UC-Services sind aber enthalten. Eingehende und ausgehende Anrufe zum Festnetz sind nicht enthalten. Für eine zusätzliche Lizenz gibt es diese Funktion aber für spezielle Länder.

Microsoft Skype for Business bietet in der vollumfängliche Version Konferenzen mit HD Video und Audio für bis zu 250 Teilnehmern. Außerdem sind fortschrittliche Presence- und IM-Möglichkeiten gegeben. Kommunikation über das Festnetz ist für verschiedene Länder verfügbar. Allerdings ist auch eine hybride Konfiguration möglich. Somit haben Unternehmen die Möglichkeit, ein lokales PSTN-Gateway zu betreiben. Skype for Business lässt sich auch als Teil eines Office-365-Plans kaufen. Wer sowieso auf die Plattform Office 365 migriert oder damit liebäugelt, für den ist das eine logische Wahl.

Mitel MiCloud Unified Communications as a Service eignet sich für kleine und mittelständische Firmen (SMBs). Den Service gibt es als drei verschiedene Angebote: Professional, Business und Contact Center.

Die Professional-Lizenz ist für kleine Firmen mit bis zu zehn Erweiterungen gedacht. Sie bietet grundlegende VoIP-Funktionalität (Voice over IP) mit der Möglichkeit, Anrufe in das Festnetz zu tätigen und davon empfangen zu können. Unterstützung für Softphone gibt es nicht. Deswegen müssen die Unternehmen die Mitel IP-Telefone verwenden, um sich verbinden zu können.

Die Business-Lizenz unterteilt sich in vier zusätzliche Pläne. Die haben jeweils unterschiedliche Funktionen im Portfolio. Im Detail sind das Nur Nebenstelle, Nur Nebenstelle mit Sprachnachrichten, Lite und Advanced. Bei diesen vier Plänen bieten lediglich Lite und Advanced fortschrittlichere Leistungsmerkmale für abgehende Anrufe. Die beiden ersteren sind sehr eingeschränkt.

Die Option Contact Center spaltet sich in zwei Pläne, die Agent und Supervisor heißen. Sie richten sich an Unternehmen, die sich auf Services für Kontaktzentren fokussieren. Services für die Zusammenarbeit wie zum Beispiel Anwesenheit und Instant Messaging (IM) setzen eine Upgrade-Lizenz für Kollaboration voraus. Diese können Sie zusätzlich erwerben.

Interactive Intelligence PureCloud wird in vier verschiedenen Varianten angeboten. Davon eignen sich drei für kleine und mittelständische Firmen. Die Lizenz PureCloud Collaborate kostet gar nichts, bietet unbegrenzten Support für Anwender, ein TByte Storage und einige nette UC-Services. Allerdings sind Anrufe in das Festnetz nicht möglich und es lassen sich auch keine aus dem Public Switched Telephone Network (PSTN) empfangen. PureCloud Collaborate Pro ist dazu ähnlich, allerdings gibt es einige zusätzliche Funktionen. Diese Lizenz ist aber nicht kostenlos. Sie können damit trotzdem ebenfalls nicht mit dem Festnetz kommunizieren. PureCloud Communicate bietet IP-PBX-Möglichkeiten (Private Branch Exchange). Das bedeutet auch, dass Unternehmen ins Festnetz rufen und auch davon empfangen können.

Unify Circuit bietet vier Pakete und drei davon eignen sich für SMBs. Das Paket Gratis unterstützt bis zu 100 Anwender mit beschränktem Speicherplatz und UC-Leistungsmerkmalen. Das kostenlose Paket unterstützt jedoch eine Kommunikation mit dem Festnetz nicht. Im Paket Team ist zusätzlicher Storage-Platz enthalten. Das sind insgesamt bis zu fünf GByte. Außerdem gibt es mehr Funktionen bei Anrufen, Service-Level Agreement (SLA) und Help Desk Support. Eine Kommunikation mit dem Festnetz ist aber auch hier nicht möglich. Das Paket Professional ist der Einstiegsservice für Unternehmen, die das Festnetz brauchen. Weiterhin sind zehn GByte Storage und andere Funktionen enthalten. Unifys Paket Enterprise ähnelt dem Paket Professional, allerdings sind 20 GByte Storage enthalten.

Integration von CRM und Anwendungen Dritter

Die Integrationsmöglichkeit von UCaaS mit einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einem anderen Produkt Dritter ist eine sinnvolle Funktion. In vielen Fällen ist es sogar zwingend erforderlich. Die meisten UCaaS-Provider bieten Integration mit CRM-Systemen mithilfe von APIs an. Möglicherweise gibt es auch Plug-ins, die eine Verbindung entsprechend ermöglichen.

Avaya setzt zum Beispiel auf offene Standards. Somit können Kunden maßgeschneiderte Anwendungen entwickeln. Auch eine Integration ihrer UC und Kontaktzentrums-Services mit existierenden Anwendungen, wie zum Beispiel Salesforce, ist möglich. Unternehmen mit einem internen Entwicklerteam können viele Funktionen an die eigenen Bedürfnisse anpassen.

Fortschrittliche Leistungsmerkmale für ein Kontaktzentrum

Viele Unternehmen beherbergen ein eigenes Kontaktzentrum oder auch Call Center, um damit Kunden-Support anzubieten. Andere Firmen bieten wiederum dedizierte Call Center Services für andere Unternehmen an. Es kommt nicht darauf an, in welcher Branche ein Unternehmen angesiedelt ist. Die meisten UCaaS Provider bieten Kontaktzentrumsfunktionen, die durch umfangreiche UC Services angetrieben werden. Das hilft den Unternehmen, Kunden und Firmen beim Anbieten von Support.

Bei PureCloud Engage von Interactive Intelligence liegt der Hauptfokus zum Beispiel auf Kontaktzentren. Zu den Funktionen gehören automatische Zentralen, interaktive Sprachsteuerung, Anrufkampagnen, detailliertes Reporting und CRM-Integration.

Das Mitel Cloud Contact Center bietet Unternehmen einen umfassenden Service, der eingehende und ausgehende Anrufe und Kampagnen unterstützt. Ebenso ist fortschrittliches Routing mit erweiterten UC-Leistungsmerkmalen vorhanden, damit sich Kunden auf verschiedene Weise kontaktieren lassen. Dazu gehören Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien.

Finden Sie den Service und den Anbieter, der Ihren Ansprüchen genügt

Die Konjunktur im UCaaS-Markt beschleunigt sich und die meisten Unternehmen könnten von Cloud-Produkten profitieren. Auf jeden Fall wird UCaaS nicht wieder verschwinden. Sobald Unternehmen verstehen, wie viel sie davon profitieren können, wird der Trend die Märkte für UC und Telekommunikation dominieren.

UCaaS-Provider liefern sich ein Wettrennen, um ihre Services vorzustellen. Die meisten Anbieter haben Cloud-Produkte im Portfolio, die sich sowohl für kleine als auch große Unternehmen eignen. Haben Organisationen sehr spezielle Anforderungen wie zum Beispiel Hochverfügbarkeit, CRM oder Integration mit einem Kontaktzentrum, dann sind sie mit einem großen Provider besser bedient. Liebäugeln Unternehmen mit dem Einsatz von UCaaS, dann sollten sie die entsprechenden Angebote der Provider sehr sorgfältig prüfen und nachsehen, ob die eigenen Anforderungen erfüllt werden.

Ein Cloud-Produkt kann so gut sein, wie es will. Ohne den entsprechenden Support und vorhandene SLAs werden sich die Kunden einen Einsatz zweimal überlegen. Alle UCaaS-Provider bieten in irgendeiner Form Support und SLAs, die es genau zu überprüfen gilt.

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Artikel wurde zuletzt im April 2016 aktualisiert

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