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Die Einstein-Watson-Verschmelzung verbessert KI und Kundenanalysen

IBM und Salesforce verschmelzen ihre Plattformen miteinander. CRM-Kunden können damit das Beste aus der Watson- und Salesforce-Welt herausholen.

Da Tools mit künstlicher Intelligenz zu einem Stützpfeiler im Angebot von Salesforce werden, konzentrieren sich IBM und andere Anbieter darauf, wie Unternehmen KI-Funktionen einsetzen können, um ihre Kunden besser zu verstehen.

Die Ankündigung, dass IBM seine Watson-KI-Plattform mit Salesforce Einstein vereint, hat viel Aufmerksamkeit am Markt erzeugt. Und auch wenn es eine große Branchen-News ist, steckt dahinter vor allem die faszinierende Möglichkeit, bessere Anwendungen für die Analyse des Kundenverhaltens zu erhalten.

Vereinfacht gesagt, ist Einstein eine KI-Erweiterung bestehender CRM-Funktionen von Salesforce. Dabei profitiert die Plattform vom Zugang zum Datenmeer an Kundeninformationen sowie der tiefergehenden Erfahrung von Salesforce im Bereich der deskriptiven Analytik. Watson ist auf der anderen Seite eine Machine-Learning-Umgebung mit intensiver Rechenpower, die Predictive Analytics als Cloud-Services bietet.

Im analytischen Sprachgebrauch kann man sagen: Einstein ist deskriptiv (beschreibend), Watson ist prädiktiv (vorhersagend), und ihre kombinierten Fähigkeiten stellen empfohlene Handlungsweisen zur Verfügung. Was ist das Ergebnis dieser Verknüpfung?

Erweitertes CRM

Die Expertise von Salesforce begründet sich auf Kundeninformationen, wobei Einstein eine starke Basis in der direkten, kundenbezogenen Problemlösung fehlt. Doch viele dieser Probleme können indirekt Kunden beeinflussen. Das ist der Punkt, wo die Allianz Sinn macht.

Watson enthält riesige Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von Branchen, zum Beispiel dem Finanzsektor, Gesundheitswesen, Supply Chain Management und Einzelhandel. Diese Daten können genutzt werden, um Analysen von Kundenstimmungen zu generieren, die weit stärker fokussiert sind, als dies mit der Intelligent Customer Success Platform von Salesforce möglich ist.

Präventive Initiativen

Im Interview mit dem US-Magazin Fortune hat IBM-Präsidentin und CEO Ginni Rometty darauf hingewiesen, dass die komplette Bandbreite an Watson-Problemlösungsfähigkeiten als Service genutzt werden kann. Dabei hat sie als Beispielszenario ein Versicherungsunternehmen genannt, dass die Wettervorhersagefähigkeiten von Watson einsetzen kann, um seine Kunden in einem bestimmten Gebiet vor drohenden Unwettern zu warnen, um Schäden und nachfolgenden Ansprüchen vorzubeugen.

Diese Art der Mustererkennung, bei der sich Watson hervorhebt, kann neue Einblicke in Umwelt- und soziale Faktoren generieren, die das Kundenverhalten beeinflussen. Gleichzeitig können Unternehmen gezielter und geografisch genauer für ihre Produkte werben.

KI-Normalisierung im B2B- und Logistik-Bereich

Supply-Chain-Prozesse, die durch Umwelt- und geografische Faktoren beeinflusst werden und Kunden auf mehreren Ebenen bedienen, sind ebenfalls ein vorrangiges Ziel von KI-gestützter Analytik. Künstliche Intelligenz und Analytics sind ein Traum von Anwendern, die mit Mustererkennung arbeiten und mit Herausforderungen kämpfen, die sich auf alle beteiligten Unternehmen und Kunden in der Kette auswirken. Die Breite der prädiktiven Fähigkeiten von IBM Watson ist ideal für Anwendungen im Supply Chain Management.

Was bisher fehlt ist ein klarer Einstiegspunkt, den eine Verschmelzung mit der Salesforce-Plattform bieten kann. Die meisten B2B-Einheiten in jeder Kette haben Verkaufsteams, und Tausende nutzen bereits bis zu einem gewissen Grad Salesforce. Die B2B-Glieder in der Lieferkette, die seit langem einen einfachen Weg zum Analytics-Erfolg suchen, können die Verschmelzung von Watson und Einstein als zentrale Lösung betrachten.

Das macht die Bereitstellung von Predictive Analytics und verbesserten Kundenanalysefähigkeiten praktisch unvermeidlich. Und das tiefe Eindringen von Watson in den Finanzmarkt versüßt dies noch zusätzlich.

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Wie es funktionieren kann

Der erste Schritt in der Allianz ist die Integration der Salesforce Service Cloud durch IBM und der Einsatz der Plattform als zentrale Sales- und Marketing-Anwendung bei IBM. Das wäre ein großer Marketing-Erfolg für Salesforce, würde aber auch eine echte Basis für die verschmolzene Technologie bieten: Beide Unternehmen würden aus erster Hand lernen, wie sie das Hybrid-Gebilde einsetzen können. Von diesen Erfahrungen würden wiederum 5.000 Kunden profitieren, die beide Unternehmen bereits teilen.

Watson- und Einstein-Services werden weiterhin separat verkauft. Es wird kein Pauschalangebot geben. Dennoch profitieren Kunden vom geteilten, API-fähigen gegenseitigen Zugriff. Abonniert man beide Plattformen, so stehen prädiktive Leistung sowie geteilten Funktionen und Daten bereits zur Verfügung und lassen sich auf die spezifischen Probleme des Kunden anwenden.

Laut einem Artikel der USA Today erhofft sich IBM CEO Rometty, dass die Verschmelzung mehr als nur Synergien schafft. Sie prognostiziert in den nächsten Jahren ein schnelles Wachstum und weist darauf hin, dass Systeme für die Entscheidungsunterstützung in Unternehmen bisher nur unzureichend eingesetzt werden. „Studien zeigen, dass von allen Entscheidungen, die wir machen, ein Drittel suboptimal und ein Drittel nicht korrekt sind“, erläutert sie im Gespräch mit der Zeitung. „KI kann hierbei helfen.“

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Artikel wurde zuletzt im Juni 2017 aktualisiert

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