Bestehende CRM- und Cloud-Anwendungen mit iPaaS integrieren

CRM-Probleme lassen sich mit Integration Platform as a Service (iPaaS) lösen, so dass sich eine existierende Plattform in die Cloud integrieren lässt.

Wenn Unternehmen mit der Migration ihrer IT-Infrastruktur in die Cloud beginnen, haben sie mit der Herausforderung zu kämpfen, Cloud-Anwendungen effizient in ihre existierende Infrastruktur zu integrieren. Viele Firmen schauen daher auf Integrated Platform as a Service (iPaaS) –Technologien, um die Bedürfnisse ihres Customer Relationship Managements (CRM) abzudecken.

Die zugehörigen Tools sind eine natürliche Ergänzung für die Cloud, da sie bereits in vielen Cloud-Service stecken. Zu den führende iPaaS-Produkte zählen unter anderem Informatica Cloud, Dell Boomi, SnapLogic, MuleSoft Cloud Hub and Jitterbit.

„Unternehmen sollten sich iPaaS auf jeden Fall anschauen. Allerdings sollten sie dabei die übergreifenden Integrationsbedürfnisse des gesamten Unternehmens berücksichtigen, so dass sich ein höherer Skalierungseffekt erzielen lässt“, erläutert Benoit J. Lheureux, Research Vice President im Bereich Application Integration und Middleware Practice bei Gartner. 

„Wenn man das nicht in Betracht zieht, riskiert ein Unternehmen, dass es komplette Geschäftszweige und Entwicklungsabteilungen mit verschiedenen Technologien ausstattet und ein Chaos erzeugt.“

CRM-Bedürfnisse berücksichtigen

Der Online-Backup-Service Mozy wandte sich an Dell Boomi, als er sein CRM-System auf den neuesten Stand bringen wollte. Mozy hat über sechs Millionen Kunden im Consumer- aber auch Enterprise-Markt, die über 90 Petabyte an Daten bei dem Cloud-Anbieter speichern.

Die alte PHP-basierte Struktur von Mozy war nicht in der Lage, effizient zu skalieren, um mit neuen Kundenakquisitionen Schritt zu halten. Manchmal lag das System zwischen sechs Stunden und mehreren Tagen zurück. Das Problem war vor allem, dass das Design nicht Multithreading-fähig war, was das Hinzufügen neuer Server schwierig machte.

„Wir mussten verschiedene Integrationsoptionen betrachten und herausfinden, welche am besten geeignet war“, sagt Mark Goetz, Manager für eServices bei Mozy. „Mit Boomi müssen wir uns nicht um die Hardware, Upgrades oder Wartung kümmern. Wir können uns auf unsere Arbeit konzentrieren.“

Mit Boomi müssen wir uns nicht um die Hardware, Upgrades oder Wartung kümmern. Wir können uns auf unsere Arbeit konzentrieren.

Mark Goetz, Manager für eServices, Mozy

Die Hinwendung zu iPaaS erlaubt es dem Unternehmen, Einblicke in die Anzahl der abgewickelten Transaktionen, den Zustand der gesamten Oberfläche und der Ausfallrate zu erhalten. Von besonderer Bedeutung war der Bedarf an vorgefertigten Adaptern und zentralen Protokollen

Die iPaaS-Lösung musste außerdem verschiedene Typen von Konnektoren für die Nutzung von Web-Services unterstützen. Dafür verwendet Mozy Datentransfer-, Datenbank- und Salesforce-Konnektoren.

Die CRM-Integration war für Mozy lediglich der Anfang. Das Team von Goetz erhöhte schrittweise die Nutzung von Boomi, da sie immer neue Integrationen ausführten. Dabei wollten sie den Umfang ihres benutzerdefinierten Codes begrenzen. 

„In vielen Fällen ist Boomi mittlerweile unsere standardmäßige Integrationsplattform, da die Verwaltung, Überwachung und das Reporting der Integrationen zentralisiert ist. Daneben bietet es eine einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche“, erklärt Goetz.

Salesforce bietet eine Reihe von Integrationsmöglichkeiten, die in einigen Fällen Sinn machen. Doch in vielen Fällen bietet Boomi laut Goetz eine höhere Sicherheit und ist einfacher zu handhaben und zu integrieren. „Wenn es bei Security oder Komplexität Bedenken gibt, dann neigen wir standardmäßig zu Boomi“, sagt er.

Boomi bietet darüber hinaus Data-Mapping-Empfehlungen, was das Zuweisen von Daten zwischen den Anwendungen für Fall- und Lead-Objekte einfacher macht. „Wir haben herausgefunden, dass diese Leads extrem genau sind. In mehr als 90 Prozent der Fälle übernehmen wir das Mapping. Das reduziert die Zeit, die wir zum Untersuchen des Mappings benötigen und ist ein Vertrauensschub für das Team“, sagt Goetz.

Zudem hilft Boomi dem Mozy-Team dabei, Fehlermeldungen zu beheben. „Oft sind die erhaltenen Fehlermeldungen bereits in Boomi bekannt, so dass das Tool Empfehlungen gibt, welche Maßnahmen in dem entsprechenden Szenario angebracht sind. Das ist eine signifikante Verbesserung der Produktivität“, erklärt der Mozy Manager.

Analytics integrieren

Das Einzelhandelsunternehmen Bonobos suchte in der Vergangenheit nach einem Weg, von Grund auf eine neue Data-Mining-Plattform zu bauen, um die Daten aus einer Vielzahl von Cloud-Anwendungen zu suchen und zu verwenden. Die Firma nutzt AWS für seine Website, CommuniGate für E-Mail-Services, Salesforce für den Kundendienst, Simparel als ERP-System und rund ein Dutzend anderer Cloud-Anwendungen.

„Der Aufbau einer traditionellen Analytics-Plattform, die mit so vielen unterschiedlichen Quellen zusammenarbeitet, scheint nicht möglich oder ist extrem teuer“, sagt David Glueck, Director Data Science und Engineering bei Bonobos. „Die sinnvollste Strategie war die Nutzung eines Intergrations-Tools in der Cloud, da alle Services bereits in der Cloud waren.“

SnapLogic erlaubt es Bonobos, alle Integrationen lediglich mit einem Team aus vier Mitarbeitern zu stemmen. Sie wählten SnapLogic, da es vorgefertigte Konnektoren für ihre Shared Services bietet. „Das erspart uns viel Zeit beim Einsatz der Plattform und bietet viele neue Quellen“, erläutert Glueck.

„Als Entwickler verbringt man einen Teil seiner Zeit mit der Integration und einen Teil mit der Programmierung von Tools, um die Anwendung zu beschleunigen“, beschreibt der Ingenieur seine Erfahrung. „Wir suchten ein Tool, das dies leistet und SnapLogic erfüllt diese Aufgabe.“

Er ist ebenfalls vom intuitiven Mapping überzeugt, das die automatisierte Erstellung neuer Integration vereinfacht. „Wenn man ein Tool einsetzt, mit dem man einzeln integrieren muss, benötigt das viel Zeit und Mühe“, sagt Glueck. Er nutzt SnapLogic SmartLink für die Verbindung von einer Anwendung zu einer anderen. Das Tool sei zudem in der Lage, Namenskonventionen zu beachten und erkennt, welche mit einer anderen verbunden ist.

Derzeit modellieren sie rund ein bis zwei Terabyte Daten. Glueck ist allerdings überzeugt, dass diese auf 100 Terabyte bis ein Petabyte im nächsten Jahr anwachsen werden, da sie beginnen, granulare Daten der Kundeninteraktionen zu verarbeiten. Ein Großteil dient dazu, das Kundenverhalten besser zu verstehen, da dies bessere Erkenntnisse über Interaktionen im Web bietet und gezieltere E-Mail-Kampagnen ermöglicht.

Zum Beispiel möchten sie verstehen, ob ein Kunde den Einkaufswagen verlässt, weil Bonobo nicht die richtige Größe hat oder der Kunde das Produkt oder die Website nicht mag. Diese Einblicke helfen dem Management von Bonobo zu entscheiden, welche und wieviele Produkte sie kaufen müssen.

Die Verbesserung durch iPaaS kommt vor allem durch Automatisierung, so dass die IT mehr Zeit für Datenanalysen hat, anstatt nur Daten zu sammeln. Mit der Zeit, ist sich Glueck sicher, führt das zu höheren Verkaufszahlen und einer besseren Kundenbindung.

Glueck empfiehlt Unternehmen, die iPaaS näher betrachten wollen, eine flexible und erweiterbare Integrationsplattform zu wählen: „Ich habe am Anfang den Fehler gemacht, eine Integrationsplattform zu bauen, die starr war. 

Bei modernen Geschäftsprozessen ändern sich aber ständig die Quellen und in der Regel liegen die Technologie-Teams noch zurück. Man benötigt eine Architektur, die flexibel ist und das Auswechseln einer bestimmten Datenbank oder eines Technologie-Stacks ermöglicht.“

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