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On Premise, Hybrid oder Cloud: SAP ONE Support für alle SAP-Lösungen

SAP-Kunden droht vor allem beim Support hybrider SAP-Umgebungen die Komplexitätsfalle. Das neue Serviceangebot SAP ONE Support soll Abhilfe schaffen.

In Unternehmen ist die IT-Abteilung von jeher darauf angewiesen, dass sie von den wichtigsten Softwarelieferanten den erforderlichen Support bei der Implementierung und Integration sowie bei Upgrades und der Fehlerbehebung (Patch Management) bekommt – ganz zu schweigen von kritischen Bugfixes. Kunden, die eine hybride SAP-Systemumgebung betreiben, die aus On-Premise- und Cloud-Lösungen besteht, stehen im Hinblick auf die benötigten Support-Services vor ganz neuen Herausforderungen.

Da Unternehmen inzwischen verstärkt Cloud-basierte IT-Lösungen nutzen, um die On-Premise-Installation durch bestimmte Funktionen zu ergänzen und zu erweitern, werden die Support-Angebote ebenfalls neu strukturiert. Diese Veränderungen spürt auch SAP als Softwarehersteller. Der Konzern hat traditionelle On-Premise-Angebote im Portfolio wie auch SaaS-Produkte (Software-as-a-Service) wie Ariba, SuccessFactors oder die In-Memory-Plattform SAP HANA, die im Rahmen der Cloud-Computing-Strategie gezielt vermarktet werden.

Trend zu hybriden IT-Umgebungen

Für SAP-Kunden bedeutet der Trend hin zu einer hybriden Systemumgebung, dass sie momentan beim Support im Spannungsfeld zwischen dem Versprechen einer schnellen Implementierung und Nutzung von Cloud-Anwendungen stehen und zugleich damit konfrontiert sind, diese Cloud-Plattformen mit einem ERP-System zu integrieren, das On Premise betrieben wird.

„Kunden unterschätzen den Aufwand bei der Integration, da sie natürlich von der Vorstellung ausgehen, dass sie bei einer Cloud-Lösung nur zahlen müssen und alles andere für sie erledigt wird. Das ist aber nur bis zu einem gewissen Grad der Fall“, sagt Maximilian Veith, Global Program Lead SAP Enterprise Support sowie verantwortlich für den SAP ONE Support.

„Trotz Cloud-Anbieter muss das Business die Hoheit über die Geschäftsprozesse haben und die Entscheidung treffen, welche Optionen aktiviert werden sowie die Verantwortung für die Softwaretests übernehmen. Genau diese Punkte werden nach unseren Erfahrungen derzeit noch unterschätzt.“

Cloud ist keine IT-freie Zone

Weiter führt Veith aus, dass die Support-Teams von SAP die Erwartungshaltung beim Kunden dadurch dämpfen, indem sie genau darlegen, welche Aufgaben auf ihn zukommen, wenn Cloud-Services genutzt werden. Es geht dabei weniger um mögliche Störfälle als darum, nach dem Verkauf die Erwartungen der Kunden richtig zu justieren. „Bei der Cloud handelt es schließlich um keine Zone, die zu 100 Prozent IT-frei ist. Und genau das müssen wir kommunizieren“, so Veith.

Trotz Cloud-Anbieter muss das Business die Hoheit über die Geschäfts-prozesse haben und die Entscheidungen treffen.

Maximilian Veith, Global Program Lead SAP Enterprise Support

Was die Sache laut Veith noch komplizierter macht: Mit dem vermehrten Einsatz von Cloud-Lösungen und mobilen Applikationen, die Unternehmen in ihre IT-Landschaften einbinden, brauchen auch wesentlich mehr Mitarbeiter Hilfestellung durch die Support-Services von SAP. Die Support-Dienstleistungen müssten über den klassisch ausgebildeten IT-Mitarbeiter hinaus heutzutage deutlich stärker die Endanwender bei ihren Problemen und Fragen unterstützen als je zuvor.

Bei SAP wird versucht, dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, indem beim Support für die Softwareangebote die Verteilung von Best Practices sowie eine proaktive Ausbildung an Bedeutung gewinnen. Hinzu kommt, dass SAP eine Reihe unterschiedlicher Support-Programme hat. 2014 ist noch der SAP ONE Support dazugekommen, ein Support-Angebot für alle Produkte und Lösungen, das die bislang angebotenen Services miteinander kombinieren und harmonisieren soll.

SAP ONE Support biete Kunden einen zentralen Zugangspunkt unabhängig von der Technologie sowie Bereitstellungsmethode von SAP-Software und soll einen nahtlosen Support über alle Geschäftsprozesse hinweg ermöglichen. Dadurch werden die verschiedenen Support-Portale für die Cloud-basierten Produkte abgelöst sowie die unterschiedlichen Zugriffswege auf die traditionellen Support-Angebote für On-Premise-Applikationen.

SAP ONE Launchpad soll Support vereinfachen

Vor kurzem hat SAP als Bestandteil des ONE Support das Launchpad vorgestellt, über das Kunden Support-Leistungen und Lernmodule abrufen können, die speziell auf ihre Systeme und Produkte zugeschnitten sind. Das Launchpad ist eine Erweiterung des SAP ONE Support Programms und stellt Unternehmen jeder Größe ein durchgängiges Angebot für alle Betriebsmodelle (On Premise, Cloud und Hybrid) zur Verfügung. Das Launchpad wird damit zum zentralen Einstiegspunkt für Support-Leistungen und zugleich werden personalisierte Lernprogramme bereitgestellt, die auf die Anforderungen der vom Kunden genutzten SAP-Technologien und -Produkte zugeschnitten sind.

Das SAP ONE Support Programm ist zwar in der Theorie gut, doch die Harmonisierung der Supports bringt auch die Belange von Kunden ans Licht, etwa im Hinblick auf die Inanspruchnahme von Leistungen und deren Bezahlung. In der Regel sind beim Cloud-Betrieb die Kosten für das Management der Hardware und von virtuellen Instanzen in einem Rechenzentrum in den Subskriptionspreis für die Cloud-Services einbezogen, die ein Unternehmen bezieht.

Die interne IT-Organisation muss sich demnach weder um Upgrades oder Patches an den Systemen kümmern noch um Backups oder die Energieversorgung, denn diese Aufgaben erledigt in der Regel der Cloud-Dienstleister. Zugleich haben Kunden an eine Cloud-basierte Lösung oft sehr unterschiedliche Anforderungen. Der Cloud-Provider erweitert die Lösung daher um neue Funktionen oder bringt eine neue Version auf den Markt, egal ob der Kunde diese auch wirklich will und benötigt.

„SaaS-Produkte wie die Lösungen von SuccessFactors funktionieren nach einem völlig anderen Update-Modell als traditionelle On-Premise-Software. Für den Kunden bedeutet dies, dass er funktionale Erweiterungen der Cloud-Angebote aktiver aufnehmen muss“, erläutert Paul Hamerman, Vizepräsident und Analyst für Business-Anwendungen beim Marktforscher Forrester Research. „Auch die verschiedenen Kostenmodelle sind zu beachten, da SAP seine Kunden verstärkt auf subskriptionsbasierte Erlösmodelle umstellt, je mehr die Lizenzeinnahmen sinken.

Positiv ist laut Hamerman zu vermerken, dass SAP den Kunden finanzielle Vorteile bei der Wartung seiner SaaS-Angebote bietet, um die Verschiebung der Umsatzerlöse zugunsten der Cloud-Angebote zu beschleunigen.

HANA-Faktor macht Support komplizierter

SAP wird zwar nicht müde, immer neue Roadmaps zu erstellen, die zeigen sollen, dass künftig alle Wege zu SAP HANA führen. Doch selbst Kunden, die heute schon wissen, dass sie auf SAP HANA wechseln wollen, stehen am Ende vor der Frage, zu welchem Zeitpunkt der Umstieg erfolgen soll, was auch die Support-Verträge komplizierter macht.

„Die größte Zwickmühle für Kunden ist zurzeit, dass SAP alle Softwareprodukte auf SAP HANA und somit auf eine neue Plattform migriert. Die Kunden stehen also vor der Entscheidung, wann sie auf HANA umstellen sollen“, sagt Akhilesh Tiwari, Global Head der SAP-Practice beim IT-Dienstleister Tata Consultancy Services. 

„Von Seiten des Supports ist die Entscheidung für die Kunden sehr einfach, deren bestehende Hardware das Ende ihres Lebenszyklus bald erreicht. Für die anderen wird es dagegen schwierig“, sagt Tiwari weiter. „Sollen sie jetzt gleich Geld für den Umstieg auf eine neue Hardware investieren oder noch abwarten? Aus dieser Fragestellungen ergeben sich interessante Aspekte im Hinblick auf die Support-Kosten. Wie sind diese gestaffelt, wenn der Umstieg auf HANA erfolgt?“

Für Kunden, die beim Wechsel auf neue SAP-Technologien noch länger zögern, könnten sich die Support-Services von SAP jedoch sehr schnell als Kostentreiber entpuppen. „Kunden, die wenig SAP-Upgrades ausführen, sind meist der Ansicht, dass sie zu viel für den Support bezahlen müssen“, stellt Hamerman fest.

Supportleistungen von Drittanbietern

Auch die Support-Leistungen von SAP unterliegen ständig dem Wandel, wobei es häufig zu Überschneidungen zwischen dem jeweiligen Implementierungspartner und dem Softwarehersteller kommt. Projekte beim Kunden werden oft von SAP-Partnern gemacht, die dann auch die erforderlichen Services bereitstellen. Diese können wiederum in eine dem Support ähnliche Situation abgleiten, wenn sie sich über mehrere Monate oder Jahre erstrecken.

Kunden, die wenig SAP-Upgrades ausführen, sind meist der Ansicht, dass sie zu viel für den Support bezahlen müssen.

Paul Hamerman, Vizepräsident und Analyst für Business-Anwendungen, Forrester Research

Zugleich kann auch der Implementierungspartner einen bestimmten Support-Level für die von ihm installierten SAP-Lösungen bereitstellen. Bei größeren Problemen oder in dringenden Fällen muss der SAP-Partner wiederum selbst auf die Support-Leistungen von SAP zurückgreifen. Das Ganze ist ziemlich kompliziert. Wer die Welt des SAP-Supports vollständig überblicken und definieren will, kann genauso gut versuchen, die Position von Eisbergen, die sich aufgrund der Meeresströmungen kontinuierlich ändert, genau zu bestimmen.

Wer sich als Kunde vom SAP-Support und den Wartungsleistungen abkoppeln möchte, kann durchaus Kostensenkungen erzielen, wenn er bestimmte Support-Leistungen von Drittanbietern bezieht. Zu nennen wären hier zum Beispiel Spinnaker Support und Rimini Street als die größten und auch bekanntesten Support-Dienstleister für SAP-Produkte. Beide Unternehmen werben bei SAP-Kunden für ihre Support-Leistungen mit dem Argument von Kosteneinsparungen.

Die Motive hinter den Einsparungen, die SAP-Kunden beim Support erzielen wollen, sind dabei komplexer, als es auf den ersten Blick scheint. Zum Beispiel sagte Lee Mashburn, Vizepräsident Marketing bei Spinnaker Support, dass manche Kunden nicht auf den jeweils aktuellen Release-Stand der von ihnen eingesetzten SAP-Software migrieren wollen – sei es aus finanziellen Zwängen, aufgrund eines Wechsels auf die Softwareplattform eines anderen Anbieters oder einfach deshalb, weil die eingesetzte Version stabil und sicher läuft.

Kostensenkungen durch Wechsel zu unabhängigem Support-Anbieter

„Je älter das eingesetzte Release einer SAP-Software ist, desto näher rückt der Punkt an dem SAP nur noch eingeschränkte Wartungs- und Serviceleistungen für diese Version erbringt und zugleich den Preis für den Support anhebt“, erläutert Mashburn. „Wenn die Endanwender im Unternehmen sich von einem Upgrade aber keinen konkreten Mehrwert versprechen, weil dadurch möglicherweise individuelle Anpassungen der SAP-Standardfunktionen verloren gehen, sind sie im Gegenzug damit konfrontiert, dass sie von SAP weniger Support-Leistungen für das jeweils eingesetzte Release bekommen. Zum Beispiel werden dann keine Bugfixes oder Updates in Bezug auf gesetzliche oder steuerliche Regelungen mehr ausgeführt.“

Laut Mashburn ist für viele Firmen das „Parken“ einer SAP-Applikation ein wesentliches Motiv, um Support- und Wartungskosten zu sparen. Andere Unternehmen betrachten die Kostensenkungen, die bei der Wartung durch einen Drittanbieter erzielt werden, dagegen als strategische Initiative, um mit diesem Geld neue Softwareprodukte kaufen zu können. 

Dieses taktische Vorgehen von Kunden wird auch bei Rimini Street wahrgenommen. „Unternehmen haben sich der Aufgabe verschrieben, den Betrieb ihres On-Premise-ERP-Kernsystems so effizient wie möglich zu machen. Sie gruppieren dann Cloud-Lösungen oder andere IT-Anwendungen um diesen ERP-Kern, um die Kernprozesse zu erweitern und von Innovationen zu profitieren“, erklärt David Rowe, Senior Vizepräsident und Chief Marketing Officer bei Rimini Street.

Aus Support-Sicht eröffnet dieser Weg den SAP-Kunden die Möglichkeit, ihre Budgets so umzuschichten, dass neue SAP-Anwendungen angeschafft werden können, die mit dem bestehenden SAP-System reibungslos zusammenarbeiten. Dieses Vorgehen eignet sich insbesondere für Firmen, die ihr SAP-Kernsystem durch eine hohe Zahl an Eigenentwicklungen an ihre Anforderungen angepasst haben oder ein Upgrade für nicht notwendig erachten.

Neue Möglichkeiten beim Support wahrnehmen

Letztendlich entwickelt sich der SAP-Support mitsamt der Vielzahl an Services, die ihn umkreisen, zu einem hochkomplexen Serviceangebot, mit einer streng kontrollierten On-Premise-Landschaft, die von IT-Fachleuten umfassend betreut wird. Für SAP bietet sich hier die Chance, durch die eigenen Support-Leistungen dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. 

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SAP unterstützt Kunden bei der Systemkonfiguration mit industriespezifischen Best Practices und Kennzahlen und stellt über die eigene Support-Organisation zugleich die nötigen Lerninhalte bereit. Bei SAP ist man sich durchaus bewusst, dass Kundenerwartungen im Hinblick auf den Support steigen, vor allem bei Kunden, die eine zersplitterte – aber dennoch verbundene – hybride Systemumgebung haben.

„Wir glauben, dass der Support ein wesentliches Element der Kundenbetreuung ist und nicht bloß eine Reaktion auf Incidents darstellt“, erläutert Veith. „Wir sind fest davon überzeugt, dass gute Support- und Serviceleistungen auch Einfluss auf die künftigen Entscheidungen von Kunden haben werden. Deshalb gehen wir davon aus, mit der Stärkung unseres Support-Angebots die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Insbesondere für die Cloud gibt es sehr zielgerichtete Angebote, mit deren Hilfe wir unser Wissen jetzt wesentlich besser an Kunden vermitteln können, was diese sehr schätzen.“

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