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Tipps für ein erfolgreiches Self-Service-Portal

Self-Service-IT ist ein wichtiger Bestandteil jeder Cloud-Umgebung, scheitert aber oft an der Akzeptanz der Nutzer. Diese Tipps helfen bei der erfolgreiche Einführung.

Self-Service-IT gehört unweigerlich zum Cloud-Computing. Um aber die Risiken, die mit diesem Schritt einhergehen – etwa die Schatten-IT – einzudämmen, benötigen Administratoren auch Kontrollmöglichkeiten. Die Lösung für dieses Problem liegt für viele IT-Abteilungen in einem Cloud-Provisioning-Portal.

Aber wie sollten Cloud-Administratoren dieses Web-Portal aufbauen und warten? Fragt man Experten, dann benötigt man hierfür den richtigen Mix aus Technologie und Richtlinien.

Self-Service-IT: Selbst aufbauen oder dazukaufen?

Einer der häufigsten Gründe für den Schritt in die Cloud ist die höhere Agilität durch Self-Service-IT und entsprechende Web-Portale – manchmal auch als Katalog bezeichnet. Diese Self-Service-Portale können entweder im eigenen Rechenzentrum gehostet oder aber als SaaS-Anwendung (Software as a Service) in der Cloud ausgeführt werden. Gleichzeitig können sich Unternehmen entscheiden, ob sie ein entsprechendes Portal selbst aufbauen wollen oder es lieber als Produkt einkaufen. In beiden Fällen sollte es offen für die Anbindung an APIs sein und die wichtigsten Cloud-Provider integrieren können.

Die meisten Cloud-Anbieter verwenden einen standardisierten Katalog, anderenfalls können Kunden auch aus einem größeren Angebot auswählen, so Lauren Nelson, Private Infrastructure as a Service Cloud Lead bei Forrester Research.

Diese Möglichkeit, das Self-Service-Portal anpassen zu können, ist enorm wichtig, da sich in jedem Unternehmen unterschiedliche Mitarbeiter mit jeweils wiederum unterschiedlichen Anforderungen finden. Gerade für Entwickler gibt es nicht das eine, immer gleiche Self-Service-Portal.

„Mit Blick auf unsere Forschung“, so Nelson, „gibt es viele Entwickler, die für ihre Testumgebungen Container benötigen und meist beim Provisioning auch die Kontrolle über die Umgebung behalten wollen.“ Daher ist es am besten, die Flexibilität zum Erstellen eigener Self-Service-Angebote zu behalten, um auch sehr individuellen Wünschen der Anwender entgegenkommen zu können.

Policy-Durchsetzung in Self-Service-Szenarien

Aber mit dem Kauf oder dem Aufbau eines eigenen Self-Service-Portals endet die Arbeit natürlich nicht. „Was folgt, ist die Implementierung vieler spezifischer Prozesse und Richtlinien“, so Rodrigo Flores, Managing Director bei Accenture.

Der Cloud Standards Customer Council (CSCC) bietet einige spezifische Ratschläge für die Implementierung von Self-Service-Portalen. In einem aktuellen Report rät der CSCC dazu, konsistente Cloud-Kataloge aufrechtzuerhalten, inklusive Links zu Unternehmensrichtlinien. Jeder Abteilung obliegt dabei die Verpflichtung, sicherzustellen, dass jeder über ein Portal bereitgestellter Service auch den Unternehmensanforderungen entspricht.

Karolyn Schalk, Cloud and Cognitive Solutions Advisor bei IBM, sieht eine Gefahr, zu schnell zu viele Aufgaben an ein Self-Service-Portal abzugeben, weil sich damit natürlich die Arbeitslast der IT-Abteilung verringern lässt. Administratoren sollten den Self-Service-Prozess aber jederzeit und kontinuierlich überwachen: „Self-Service-IT kann zwar zunächst schnell die Arbeitsbelastung senken, später aber zu einem totalen Desaster führen“, so Schalk.

Ein Self-Service-Portal muss den Zugriff auf Services ermöglichen und gleichzeitig Policies durchsetzen, stimmt auch Flores zu. Bevor Mitarbeiter eine virtuelle Maschine erstellen können, sollten zum Beispiel bestimmte Schritte durchgeführt werden müssen, etwa der Ressource einen Namen entsprechend einer vorgegebenen Namenskonvention zu geben. „Andernfalls erhält man vom Cloud-Anbieter nur eine mysteriöse Kombination aus Buchstaben und Nummern, die nicht besonders aussagekräftig ist“, so Flores.

Administratoren können genauso Richtlinien für die Nutzung der IT-Ressourcen aufsetzen. Nach dem Provisioning könnten so etwa hilfreiche Funktionen wie Backups und Monitoring durchgesetzt werden, oder das Einfügen in eine Datenbank zur Konfigurationsverwaltung, was Administratoren ein einfacheres Management ermöglicht.

Zusätzlich sollten Administratoren nicht die Cloud-Instanzen zählen, sondern Anwendern stattdessen ein bestimmtes Budget zuweisen. Damit einhergehen sollte dann aber auch die Möglichkeit, den Nutzern automatisch eine Mitteilung zu senden, wenn das Budget fast aufgebraucht ist.

Schatten-IT durch Self-Service-IT bekämpfen

Nachdem ein Cloud-Provisioning-Portal eingerichtet und mit entsprechenden Policies versehen wurde, müssen letztlich noch die Mitarbeiter als Anwender davon überzeugt werden, dieses Portal auch zu nutzen. Selbst Unternehmen mit fundierten Self-Service-Portalen haben laut Flores oft Probleme mit Schatten-IT.

Um dieses Problem zu adressieren, müssen IT-Abteilungen erneut auf die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen. Entwickler wollen meist direkten Zugriff auf die Ressourcen und idealerweise auch über CI/CD-Tools (Continuous Integration/Continuous Delivery) damit interagieren, um schnell und mehrmals täglich Veränderungen daran vornehmen zu können.

Typische Enterprise-Anwender dagegen schätzen vor allem eine einfache Bereitstellung und nehmen eher selten Änderungen an den einmal vorhandenen Ressourcen vor. Sobald sich IT-Abteilungen über diese unterschiedlichen Anforderungen innerhalb des Unternehmens im Klaren sind, lässt sich meist auch die richtige Balance zwischen Flexibilität und Kontrolle finden.

Unabhängig davon führen langwierige Freigabeprozesse aber unweigerlich zu einem Anwachsen der Schatten-IT. Daher sollte Self-Service-IT grundsätzlich so einfach wie möglich funktionieren. Mit den Worten von Flores: „Ein Prozess, der in fünf Minuten erledigt sein kann, sollte nicht eine Woche dauern.“

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