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Microsoft Dynamics CRM 2016: Diese Neuerungen bietet die CRM-Anwendung

Microsoft aktualisiert aktuell sein Dynamics CRM-Portfolio in drei wichtigen Bereichen und integriert Technologien und Tools aus zwei Akquisitionen.

Die von Microsoft für den Herbst erwartete Kundenbeziehungs-Management-Lösung Dynamics CRM 2016 bietet verbesserte Analyse- und Reporting-Funktionen, eine optimierte Mobile-Unterstützung und eine vertiefte Integration mit Outlook, Excel und OneDrive for Business.

Aktuell ist Microsoft dabei, sein ständig wachsendes Dynamics CRM-Portfolio in drei wichtigen Bereichen zu aktualisieren und Technologien aus den zwei neusten Akquisitionen zu integrieren. Das aktuelle Update von Microsoft Dynamics CRM beinhaltet unter anderem Technologien aus den jüngsten Akquisitionen von FieldOne Systems und Adxstudio.

Die drei Hauptbereiche an Neuerungen drehen sich um CRM-Services, Social Engagement und Intelligence und um Updates für alle CRM Online Services: Microsoft Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Microsoft Dynamics Marketing 2016 Update und Microsoft Social Engagement 2016 Update.

Dynamics CRM Community Engagement

Im September 2015 erwarb Microsoft Adxstudio. Adxstudio gilt als bevorzugtes Werkzeug bei CRM- Implementierungspartnern und -Entwicklern von Microsoft, die Webportale und Online-Engagement-Tools für Dynamics CRM erstellen. Nun will Microsoft der Community Self-Service-Portale als Add-on für CRM-Implementierungen zur Verfügung stellen. Zunächst werden mehrere vorkonfigurierte Portal-Tools erhältlich sein, darunter folgende:

Customer Service. Das Tool bietet Self-Service-Informationen und Support-Ressourcen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Call-Center-Volumen zu reduzieren. Letztendlich soll es Serviceagenten ermöglichen, sich auf diejenigen Themen zu konzentrieren, die den größten Nutzen bringen.

Employee Self-Service. Das Tool vereinfacht die Bearbeitung gemeinsamer Aufgaben von Mitarbeitern und stattet sie mit fundierten Wissensquellen aus. Die Entwicklungsoptionen für das Self-Service-Portal bieten Anwendern auch die Möglichkeit, maßgeschneiderte Funktionen für ihre Bedürfnisse zu generieren.

Um seine neue Portal-Funktionen zu bewerben, bietet Microsoft eine Website für seine Dynamics CRM Roadmap an. Diese lässt sich gut als Ressource nutzen, um die kommenden Releases und Features zu finden, die sich in der Entwicklung befinden.

Service-Management

Letztes Jahr erwarb Microsoft auch den Management-Software-Anbieter FieldOne Service. Dessen Technologie wurde in Dynamics CRM 2016 als Teil der aktuellen Updates integriert und soll fortan eine bessere Unterstützung für den Außen- und Innendienst und für die Projektorganisation bieten. Konkret handelt es sich dabei um die Field Services und die Project Services.

Mit den Field Services lassen sich in einem ganzheitlichen Prozess Kapazitäten für Serviceeinsätze und verfügbare Ressourcen sowie den Arbeitsaufwand kalkulieren. Unternehmen können damit beispielsweise für ihre Kunden den Vor-Ort-Service planen, verwalten und ausführen – von Außendiensttechnikern, die mehrere Kunden an einem einzigen Tag unterstützen bis hin zu komplexeren Projekten, die mehrere Tage dauern.

Die Field Services ermöglichen auch die Personaleinsatzplanung und können die verfügbaren Mitarbeiter mit ihren Qualifikationen und die zu bearbeitenden Aufträge zusammenbringen. Dabei müssen Parameter berücksichtigt werden, wie zum Beispiel die geplanten Anwesenheitszeiten, Ausfallzeiten wie Urlaub und Fortbildung oder Arbeitszeitpräferenzen.

Die Updates bieten zudem neue Project Services. Die Funktionen der Project Services ermöglichen es, projektbasierte Interaktionen rechtzeitig und innerhalb des Budgets zu liefern. Sie helfen zum Beispiel bei der Angebotserstellung, dem Erstellen von Arbeitsverträgen, dem Planen und Zuweisen von Ressourcen, der Aktivierung von Teamzusammenarbeit oder dem Erfassen von Zeit-, Ausgaben- und Statusdaten.

Ein visuelles Projekt-Planungs-Interface bietet eine verbesserte Aufgabenplanung und optimiert die Ressourcen mit smarten Fähigkeiten. All dies wird über das Dynamics CRM 2016 Framework ermöglicht, mit dem Unternehmen eine vollständige Sicht auf Kundeninteraktionen erhalten – vom Verkauf bis zum Service.

Zusammen mit diesen beiden Verbesserungen wird Microsoft auch zusätzlich mehrere erweiterte Funktionen ausrollen. Geführte Navigationsoptionen werden Nutzern Kontext- und Szenario-basierte Aufgaben anbieten. Dies wird nicht nur das Onboarding von Benutzern erleichtern, sondern auch Geschäftsregeln für alle Benutzer anwenden.

Updates beim Social CRM

Der Austausch mit Kunden über soziale Medien ist inzwischen zu einer echten geschäftlichen Anforderung geworden – und nicht mehr nur ein reines Nice-to-Have. Kunden treffen Entscheidungen heutzutage aufgrund von Empfehlungen von vertrauenswürdigen Kontakten, Bewertungen von Benutzern und Online-Diskussionen. Unterhaltungen, die früher persönlich geführt wurden, finden heute auf Facebook und Twitter statt.

Microsoft bezeichnet diese soziale Komponente als Social Engagement und bietet unter diesem Namen eine eigene Applikation an. Neben der App ist Social Engagement auch in Dynamics CRM integriert. In der neuen Version werden die Social Features weiter ausgebaut, um Marketing, Vertrieb und Service zu unterstützen, die Stimmung von Kunden zu erfassen oder die Collaboration zu verbessern.

Einige der neuen Funktionen unterstützen Diskussionsforen, Instagram und andere Blogs, einschließlich Tumblr und Wordpress – und das in allen Sprachen. Geolokalisierung ist nun für Foren und Diskussions-Boards, Instagram und Facebook möglich. Zudem wurde die gemeinsame Nutzung von Beiträgen innerhalb von Social Engagement erweitert – einschließlich von Fotos auf Facebook und Twitter.

In der neuen Version kommen erstmals auch maschinelle Lernprozesse zum Einsatz. Insbesondere zwei neuen Technologien spielen aktuell eine Rolle: Adaptives Lernen und Automated Social Triage. Adaptives Lernen wird über Azure Machine Learning ausgeführt und ermöglicht es Benutzern, die Scoring-Modelle für die Stimmungsanalyse anzupassen. Das System ist lernfähig und kann so eine höhere Präzision bei der Analyse der Kundenstimmung erreichen.

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Zum Beispiel kann ein Fahrradhersteller, der von Interessenten und Kunden Posts mit umgangssprachlichen Ausdrücken wie Schnäppchen oder spotbillig erhält, das Modell so einstellen, dass es die Sprache der Community berücksichtigt. In Zukunft soll die Sentiment-Analyse verstehen, dass diese Ausdrücke entweder positiv oder negativ gemeint sind.

Die zweite neue Technologie, Automated Social Triage, erkennt automatisch Absichten in sozialen Statusmeldungen und in sozialen Nachrichten auf Facebook und Twitter. Diese leitet sie dann an Vertrieb, Marketing und Servicemitarbeiter weiter. Absichts-Tags werden dabei auf abgerufene Nachrichten angewendet und von dem Machine-Learning-Algorithmus analysiert, um die Intentionen des Autors zu erkennen. Posts, die durch eine Suche gefunden werden, werden mit dem Algorithmus abgeglichen und (falls zutreffend) mit den identifizierten Absichten gekennzeichnet.

Das Ziel dieser Lerntechnologien ist, die Team-Effizienz für Vertriebs- und Serviceorganisationen zu steigern. Mitarbeiter können über maschinelle Lernverfahren beispielsweise schnell Einschätzungen über einen Abschluss treffen oder auch einen potentiellen Kunden vorausschauend einschätzen.

Auch die Features für Mobile-Anwender wurden in Dynamics CRM 2016 verbessert, und sind inzwischen nicht nur als Vorschau, sondern für Online-Kunden allgemein verfügbar. Wenn das CRM-System dafür konfiguriert ist, hat man nun Zugriff auf eine Offline-Umgebung mit umfangreicheren Funktionen mit den mobilen CRM-Apps. So lassen sich Datensätze Offline anzeigen, aktualisieren und hinzufügen.

Business Intelligence und weitere Neuerungen in Dynamics CRM

Die aktuellen Dynamics CRM 2016 Updates enthalten auch ein verbessertes Sales Analytics Power BI (Business Intelligence) Pack. Dieses ist speziell zugeschnitten auf Sales Manager, die Vertriebsleistung, Vertriebs-Pipelines und Aktivitäten analysieren möchten – und das vom ersten Kundenkontakt an bis zum Verkauf. Das Power BI Service Manager Pack ermöglicht es Managern, konkrete Fälle und Team-Aktivitäten zu analysieren, und umfasst detaillierte Metriken zum Umgang mit bestimmten Zeiten und Service-Level-Agreements (SLA).

Abschließend ein Überblick weiterer Erweiterungen und Verbesserungen von Microsoft Dynamics CRM 2016:

  • Erweiterungen für die Azure Service Bus Integration;
  • ein Portal-Framework, um die Integration von Adxstudio Portalen zu unterstützen;
  • Server-seitige Synchronisation.

Darüber hinaus unterstützt Microsoft nun benutzerdefinierte Felder auf jeder Entität – das ist scheinbar nur eine kleine Veränderung, aber wahrscheinlich eine der meist gewünschten Funktionen. Diese Funktion bietet die Möglichkeit, Konto- und Kontaktdatensätze in einem benutzerdefinierten Feld zu suchen.

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Artikel wurde zuletzt im Mai 2016 aktualisiert

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