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Interner versus externer SAP-Support: Die Vor- und Nachteile

Wer SAP-Systeme betreibt, braucht auch Support und muss sich entscheiden, ob dieser besser vom hauseigenen Team oder von externen Spezialisten kommt.

Die heutigen CIOs müssen mit immer weniger finanziellen Mitteln immer mehr erreichen. Aufgrund eines begrenzten Budgets sehen sich die meisten CIOs einem ständig steigenden Druck ausgesetzt, Kosten zu senken und gleichzeitig die Reaktionszeiten der IT zu verbessern. Dies gilt auch für den SAP-Support. SAP ist in vielen Unternehmen die wichtigste Enterprise-Anwendung – und die muss immer problemlos laufen. Zugleich ist es essenziell, stetig auf dem neuesten Stand bei SAP-Technologien zu bleiben.

Einige gehen diese Herausforderung dadurch an, dass sie massiv in Schulung und Training eines hauseigenen SAP-Teams investieren. Dies hat zwar den Nachteil, dass das Budget erheblich belastet wird. Doch für Unternehmen, die SAP als ihre primäre Business-Anwendung oder ihr präferiertes ERP-System nutzen, kann ein hauseigenes Team aus fachlichen und technischen Beratern und Analysten der beste Weg sein, um sicherzustellen, dass jedem SAP-spezifischen Problem umgehend die notwendige Aufmerksamkeit geschenkt wird. Denn nur als hauseigenes Team können die Mitarbeiter, die SAP-Probleme lösen, eng mit Business-Anwendern zusammenarbeiten und Lösungen anbieten.

Auf der anderen Seite macht es für einige CIOs und ihre Unternehmen eher Sinn, für den SAP-Support spezialisierte Anbieter anzuheuern und Inhouse allenfalls ein kleines Support-Team zu haben. In diesem Modell stellt ein spezialisierter SAP-Support-Anbieter – hochkarätige Dienstleister sind zum Beispiel Tata, Rimini Street und Infosys -– SAP-Support Remote zur Verfügung.

Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile, und für kein Unternehmen gibt es wahrscheinlich die perfekte Lösung für den SAP-Support. Wenn man jedoch die Faktoren kennt, die hier wichtig sind, und entscheidet dann auf dieser Basis, welche Art von SAP-Support für das Unternehmen am besten ist, kann dies signifikant Kosten reduzieren. Und das, ohne Kompromisse bei der Qualität der SAP-Services eingehen zu müssen. Wir stellen die Vor- und Nachteile der Aufrechterhaltung eines Inhouse-SAP-Support-Teams im Vergleich zum Outsourcen des SAP-Services gegenüber. Die Zusammenfassung finden Sie in der Tabelle.

Kosten und Aufwand

Ein größeres, internes SAP Team (kurz: Inhouse): Die Aufrechterhaltung eines hauseigenen Teams von SAP-Beratern kostet in der Regel mehr als das Outsourcing der Dienstleistungen.

Outsourcing des SAP-Supports zu einem spezialisierten Anbieter – unterstützt von einem kleinen Inhouse-Team: Ein spezialisierter Anbieter für SAP-Services kann flexibel bei Bedarf Ressourcen hinzu oder wegnehmen und zum Beispiel auch mehrere Support-Anfragen parallel bearbeiten.

Schulungsbudgets

Inhouse: Training erfordert Zeit und Geld – zwei sehr wertvolle Ressourcen. Im Inhouse-Modell sind Schulungen in der Regel nur auf wenige Team-Mitglieder beschränkt, was Zeit und Geld spart. SAP-Zertifizierung ist für sie optional.

Outsourcing: Ein spezialisierter Anbieter schult viele Berater, die dann dem potenziellen SAP-Kunden als Lösung und Experten präsentiert werden. Die SAP-Zertifizierung eines Beraters ist ein Muss.

Kenntnis der Geschäftsprozesse des Unternehmens

Inhouse: Im Vergleich zu einem externen Dienstleister verfügt ein Inhouse-Team im Allgemeinen über ein besseres Verständnis für das Unternehmen und für seine individuellen Business-Prozesse, einschließlich seiner Fachsprache.

Outsourcing: Business-Anwender müssen mit dem Dienstleister Details über Geschäftsprozesse kommunizieren und wie sich diese auf das SAP-System auswirken. Viele Firmen möchten das nicht. Weil das ausgelagerte Team vom Unternehmen und seinen Business-Prozessen getrennt ist, kann es auch Lücken im Verständnis geben.

Kenntnisse über die neuesten SAP-Features und -Funktionen

Inhouse: Ein Unternehmen braucht nicht unbedingt die neuesten SAP-Funktionen, solange das bestehende System – oder eine provisorische Lösung – die geschäftlichen Anforderungen erfüllt, was die Notwendigkeit für Schulungen vermeidet.

Outsourcing: Das Unternehmen profitiert vom SAP Know-how, aber spart sich Zeit und Geld, um sein Inhouse-Team auf den neuesten Stand der Technik zu bringen. Der spezialisierte Support-Anbieter hingegen ist bei den neuesten Technologien auf dem aktuellen Stand – schon allein deswegen, weil er Kunden gewinnen und behalten möchte.

Abbildung 1: SAP Inhouse Support versus Support von einen spezialisierten SAP-Anbieter.

Berichte und andere kundenspezifische Entwicklungen

Inhouse: Weil das Inhouse-Team immer zur Verfügung steht, bekommen die Team-Mitglieder oft einen endlosen und unkontrollierbaren Strom von Anfragen für neue, benutzerdefinierte Berichte und Verbesserungen, um ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Outsourcing: Jede neue Berichts- oder Entwicklungsanforderung, die Business-Anwender vorlegen wollen, muss interne Genehmigungen und geschäftliche Regelungen durchlaufen, bevor man die Dienste des externen Anbieters in Anspruch nehmen kann.

Lieferzeit für Lösungen

Inhouse: Die Erstellung und Auslieferung der gewünschten Lösung kann sich aus vielen Gründen verzögern, etwa wegen erhöhter Arbeitsbelastung, unterschiedlichen Prioritäten und der Notwendigkeit, erst Recherche für die beste Lösung betreiben zu müssen.

Outsourcing: Consultants haben oft Erfahrungen aus verschiedenen Projekten und Branchen, und sind mit den gleichen oder ähnlichen geschäftlichen Anforderungen konfrontiert. Daher können sie eine umfassende Lösung anbieten, die auch die Integrationsaspekte einer Lösung berücksichtigt.

Überwachung, Kontrolle und spezielle Anfragen

Inhouse: Viele Inhouse-Teams sind auf das Wissen beschränkt, das sie besitzen, und haben umgekehrt nicht genug Know-how, um die Business-Bedürfnisse der Nutzer zu erfüllen. Darüber hinaus gibt es kein Verfahren für umfangreichere und spezielle Support-Anfragen, die an qualifiziertere Mitarbeiter gerichtet werden könnten.

Outsourcing: Externe Berater können ein ausgedehntes Netz von SAP-Ressourcen und Wissensdatenbanken anzapfen, um eine optimale Lösung zu liefern. Darüber hinaus beruht die Leistungsüberprüfung eines Beraters auf der Anzahl erfolgreich und zeitnah abgeschlossener Support-Tickets.

Unkontrollierbare Auswüchse (Scope creep)

Inhouse: Durch die Nähe und Verfügbarkeit des internen Teams bemühen sich Business-Anwender möglicherweise nicht, ihre Geschäftsanforderungen im Detail zu kommunizieren, und sie können jederzeit nach weiteren Lösungen fragen.

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Outsourcing: Um die Kosten für die Bereitstellung der Lösung zu berechnen, müssen SAP-Berater den Umfang der Arbeiten beurteilen sowie die Zeit, den Aufwand und die notwendigen Ressourcen einschätzen, die benötigt werden, um die Aufgabe abzuschließen. Darüber hinaus müssen sie sicherstellen, dass die Business-Anwender alle Anforderungen, die zu testenden Business-Szenarien und die gelieferten und erwarteten Ergebnisse der entworfenen Lösung umfassend erklären und dokumentieren. Diese Schritte beschränken mögliche Auswüchse. Als zusätzlicher Schutz können die Leistungen eines Beraters aus Unternehmenssicht durch einen Vergleich der Kostenschätzungen mit den tatsächlichen Kosten gemessen werden.

Kontinuität des Wissens

Inhouse: Inhouse Team-Mitglieder können das Unternehmen verlassen oder in andere Geschäftsbereiche transferiert werden, so dass eine Know-how- und Wissenslücke entstehen kann.

Outsourcing: Der spezialisierte Anbieter verfügt in der Regel über ein stabiles Fundament von Inhouse-Consultants und freien Beratern mit dem entsprechenden Know-how, um für Support-Anfragen Lösungen zu bieten.

Vollständige Lösungen

Inhouse: Ein hauseigenes Team ist besser gerüstet, um eine vollständige End-to-End-Lösung zur Verfügung zu stellen, weil die Mitglieder mehr über die firmeninternen Geschäftsprozesse wissen.

Outsourcing: Ein Spezialist kann ein Support-Ticket an einen anderen Fachmann weiterleiten oder den Kunden auffordern, ein neues Support-Ticket zu erstellen, um ein bestimmtes Geschäftsszenario zu adressieren. Dies führt oft zu übermäßigen Verzögerungen. Eine solche Situation entsteht im Allgemeinen, wenn entweder der Kunde keine genaue Beschreibung des Problems gibt, oder wenn ein Consultant zu dem Schluss kommt, dass aufgrund der Art des Problems mehr als ein Berater oder ein Berater eines anderen SAP-Bereichs hinzugezogen werden muss.

System-Upgrades, Erweiterungspakete und die Installation von Patches

Inhouse: Ein Inhouse-Team wird System-Upgrades, Erweiterungen und Patches typischerweise nur dann installieren, wenn es unbedingt sein muss.

Outsourcing: Ein spezialisierter Anbieter sorgt für die Installation der neuesten Support-Patches und bietet auch nach der Installation Support und Dienstleistungen.

Wie man sieht, müssen eine ganze Reihe von Faktoren berücksichtigt werden, wenn über die Frage Outsourcing versus Inhouse Support entschieden wird. Am Ende können nur das Unternehmen und die Geschäftsleitung die Bedeutung einzelner Faktoren verstehen und beurteilen – und dann entscheiden, ob ein Inhouse Support das Richtige ist oder ein externer SAP-Dienstleister.

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