Neue Konzepte statt mehr Technologie: IT als Schlüssel für mehr Produktivität

IT anders denken: Wie Unternehmen durch People Computing die Produktivität ihrer Mitarbeiter nachhaltig steigern und gleichzeitig Kosten sparen.

Die „gute alte Zeit“ der Unternehmens-IT ist noch gar nicht so lange her, als alle Mitarbeiter mit standardisiertem Equipment ausgestattet wurden. Die Rechner waren gleich konfiguriert, Mobilgeräte nutzte man zum Telefonieren oder bestenfalls zum E-Mailen. Für die interne IT ein relativ leicht steuerbares Konstrukt, denn in einer standardisierten IT-Welt gibt es nur eine begrenzte Anzahl von Szenarien, die man im Helpdesk oder bei der Konzeption der Infrastruktur abdecken muss. 

Cloud Computing, Bring Your Own Device (BYOD) und die Consumerization der IT haben innerhalb kurzer Zeit die Unternehmens-IT gehörig durcheinandergewirbelt. Diese Phänomene sind Mainstream geworden und haben teils ihren Zauber verloren: Experten haben mittlerweile den vielzitierten Produktivitätsschub durch BYOD relativiert.

Sandro Lindner,
Geschäftsführer,
Unisys Deutschland

Höchst relevant und der Produktivität zuträglich sind diese Themen aber auch heute noch, wenn sie konsequent so in die IT eingebracht werden, dass sie dem Unternehmen den größten Mehrwert bringen. Entscheidend ist nicht mehr die technische Innovation, sondern ein radikales Umdenken in Sachen IT und IT-Services: Wie kann ich als Unternehmen diese Technologien einsetzen, dass sie den Mitarbeitern die tägliche Arbeit erleichtern und damit ihre Produktivität nachhaltig steigern? Dies können BYOD- und Mobilitätsstrategien sein, aber auch neue Service- und Support-Konzepte – oder eine Kombination beider Elemente.

Der Schlüssel dazu liegt in einer neuen Sichtweise auf die Mitarbeiter – „people critical“ als das neue „mission critical“. Denn es sind die Mitarbeiter, die den Unternehmen die nötigen Umsätze und den Erfolg sichern: in erster Linie Vertriebsmitarbeiter und die Angestellten in den Service- und Forschungsabteilungen, aber auch in der Verwaltung und im Backoffice. Aber wie lassen sich diese unterschiedlichen Funktionen gut in der IT abbilden und in einer umfassenden Strategie zusammenführen?

Cluster für besseren Service: Der feine Unterschied zwischen detailliert und kleinteilig

Dafür ist ein Persona-Ansatz die richtige Herangehensweise. Als Basis für das People Computing teilt er Mitarbeiter in Gruppen ein, die sich – nach definierten Kriterien – in ihrer Arbeitsweise ähneln. Um diese Kriterien zu ermitteln, ist es sinnvoll, sich den durchschnittlichen Arbeitstag einer bestimmten Gruppe von Mitarbeitern genauer anzuschauen: Wonach bemisst sich deren Produktivität? Was sind ihre Ziele und welchen Herausforderungen begegnen sie täglich? Zu welchen Systemen und Tools benötigen sie Zugang, damit sie ihre Arbeit möglichst effizient erledigen können? Lassen sich hier Gemeinsamkeiten ermitteln, können diese Mitarbeiter zu einer Persona zusammengefasst werden. Auf dieser Basis lässt sich dann die passende IT-Umgebung für diese Personengruppen konzipieren.

Die Herausforderung ist, das ganze Konstrukt überschaubar zu halten – und die Personengruppen dennoch so detailliert wie möglich einzuteilen. Dabei besteht die Gefahr, dass man zu granular wird und eine überbordende Zahl unterschiedlicher Personengruppen zu versorgen hat – und deren ganz spezielle Anforderungen nicht mehr in dem Maße bedienen kann, wie es die Mitarbeiter erwarten. 

Es geht damit letztlich um die Balance zwischen Effektivität im Business und Effizienz in der IT. Wie das genau auszusehen hat, muss immer anhand des konkreten Einzelfalls beurteilt werden. Als Faustregel lässt sich aber sagen, dass mehr als zehn solcher unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen schwer zu bedienen sind.

 Generell sind bei diesem Ansatz drei Punkte zu beachten:

  • Wichtigster Maßstab bleiben das Kerngeschäft und die Prozesse dahinter: Es passiert durchaus häufig, dass zwar modernste Technik und die neuesten Geräte angeschafft werden und man versucht, die geschäftlichen Anforderungen darum zu bauen. Richtig ist aber der umgekehrte Weg: Anforderungen identifizieren und dann die dafür erforderlichen Technologien einführen.
  • Klein anfangen – es muss nicht gleich der ganz große Wurf sein: Oft erscheint es verlockend, gleich die ganze Organisation umzukrempeln. Meistens ist es aber erfolgversprechender, zunächst mit einem bestimmten Bereich anzufangen. Am besten dort, wo der Bedarf am größten ist. Zum Beispiel kann man als Startprojekt etwa Vertriebsmitarbeiter mit mobilen Geräten und Lösungen ausstatten, oder man verbindet die Einführung von Personengruppen mit ähnlichen Nutzungsanforderungen mit anderen IT-Projekten wie einem Systemwechsel oder einem Geräteaustausch. Stellen sich daraus erste Erfolge ein, steigt auch die Akzeptanz im Unternehmen für neue Konzepte.
  • Das System dynamisch halten: Die digitale Revolution ist noch lange nicht abgeschlossen. Neue Szenarien und Entwicklungen ergeben sich beinahe täglich. Insofern ist es absolut sinnvoll, Persona-basierte Ansätze so aufzustellen, dass Unternehmen auch künftig flexibel auf Veränderungen reagieren können. Beispielsweise muss die Frage erörtert werden: Wie verändern sich die Aufgaben einer Persona, wenn ein neues Produkt am Markt etabliert oder Strukturen im Unternehmen neu aufgestellt werden?

Was dies in der Unternehmenspraxis bedeutet, zeigt das Beispiel eines multinationalen Pharmakonzerns, der seine Vertriebsmannschaft mit rund 8.000 Mitarbeitern effizienter machen wollte. Ausgangspunkt war die Überlegung, dass Sales-Mitarbeiter unterwegs hauptsächlich zwei Anwendungen benötigen. 

Sie müssen mit dem Backoffice kommunizieren und die Ergebnisse aus ihren Kundengesprächen bestmöglich für den weiteren Vertriebsprozess nutzbar machen. Leichte Laptops, auf denen genau die dafür erforderlichen Applikationen und Systeme zur Verfügung standen, waren hier die Lösung der Wahl. Parallel wurde der Helpdesk speziell geschult und eine Gruppe von Experten gebildet, die sich mit diesen Anwendungen gut auskennen. So können sie schnell und umfassend Hilfe leisten, wenn Mitarbeiter unterwegs ein Problem haben.

Mitarbeiterorientierung konsequent zu Ende gedacht

People-Computing-Konzepte sind generell individuell und facettenreich. Sie sehen mitunter auch vor, dass einzelne Mitarbeitergruppen unter bestimmten Voraussetzungen oder zu speziellen Zeiten bevorzugt behandelt werden, wenn es um Support-Anfragen geht. Beispielsweise erhalten Mitarbeiter aus den Bereichen Buchhaltung, Finanzen und Controlling automatisch VIP-Status, wenn Quartals- oder Jahresabschlüsse anstehen. 

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In einer weiteren Ausbaustufe können Unternehmen beim Endnutzer-Support sogar agieren statt „nur“ zielgerichtet zu reagieren. Sie setzen auf Enduser-Analytics. Dabei geben sie den IT-Verantwortlichen die Möglichkeit, anhand des Nutzungsverhaltens mögliche Probleme vorherzusehen und diese rechtzeitig anzugehen, bevor sie akut werden.

People Computing stellt den Mitarbeiter in den Mittelpunkt. So handelte auch ein multinationaler Konzern, der nicht nur die Art der Serviceanfragen untersuchte, sondern auch analysierte, wer diese Anfragen stellte. In diesem Fall waren es freie Mitarbeiter, die auffällig oft den IT-Helpdesk kontaktierten. 

Wie die festangestellten Mitarbeiter durften sie im Rahmen der BYOD-Strategie des Unternehmens Geräte ihrer Wahl für ihre Arbeit verwenden. Sie erhielten aber keine Schulung über die Einstellungen der Firewall oder andere IT-Richtlinien des Unternehmens. Deswegen waren sie insbesondere zu Beginn ihres Engagements verstärkt auf die Hilfe des Service-Teams angewiesen. Als Reaktion auf die Ergebnisse der Analyse wurden auch freie Mitarbeiter entsprechend geschult. Damit ließen sich sowohl die Zahl der Support-Anfragen wie auch als direkte Folge die Kosten für den Servicebereich deutlich senken. Außerdem verbesserte sich die User Experience schlagartig.

Beim People Computing geht es um eine Kernfrage: Welche Technik und welche Services müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen, damit sie einen optimalen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten? Jeder, der sich schon mal über einen nicht funktionierenden Rechner geärgert hat, weiß, wie sehr sich dies nicht nur auf die Laune, sondern vor allem auf die individuelle Leistungsfähigkeit auswirkt. Das gilt, aus Sicht des Unternehmens, mit allen Mitteln zu verhindern. Neue Konzepte für die interne IT und die intelligente Nutzung von Technologie geben Unternehmen nun alle Möglichkeiten, dies zu realisieren.

Über den Autor:
Sandro Lindner ist seit Oktober 2014 Geschäftsführer der Unisys Deutschland GmbH. Er vertritt die deutsche Organisation von Unisys gegenüber Kunden, Partnern und Lieferanten sowie innerhalb der weltweiten Unisys-Gruppe. Lindner ist seit über 15 Jahren in der IT Branche tätig. Vorher war er bei IBM beschäftigt, wo er in unterschiedlichen Funktionen acht Jahre im Vertrieb aktiv war. Weitere Stationen des Wirtschaftsingenieurs waren die Strategieberatung McKinsey, Siemens Business Services und Deutsche Bank.

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