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Schatten-KI im Kundenservice: Risiken und Potenziale erkennen
KI steigert Effizienz und Servicequalität – doch Schatten-KI wächst rasant. Warum Unternehmen KI im Kundenservice strategisch integrieren müssen, um Risiken zu vermeiden.
Die digitale Transformation verändert den Kundenservice grundlegend: Der Einsatz von Chatbots, intelligenten Ticketsystemen und KI-basierten Copilots trägt dazu bei, Arbeitsabläufe zu optimieren und Ressourcen gezielter einzusetzen.
Laut Zendesk CX Trends Report sparen Servicemitarbeiter durch KI-Unterstützung weltweit durchschnittlich 7,3 Arbeitsstunden pro Woche. Zugleich berichten 91 Prozent der Unternehmen von einer verbesserten Servicequalität.
Doch parallel zu dieser Entwicklung wächst ein Phänomen, das Unternehmen nicht ignorieren sollten: Shadow AI (Schatten-KI). Der Anteil der Servicemitarbeiter, die externe KI-Tools ohne Unternehmensfreigabe nutzen, ist laut CX Trends Report innerhalb eines Jahres von 17 auf 49 Prozent gestiegen. Dies birgt erhebliche Risiken für Datensicherheit und Servicequalität.
Unkontrollierter KI-Einsatz im Kundenservice
Der Grund für den Anstieg von Schatten-KI ist nachvollziehbar: Servicemitarbeiter stehen unter steigendem Druck, eine zunehmende Anzahl von Kundenanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten. Externe KI-Tools versprechen hier schnelle Hilfe. Doch die unkontrollierte Nutzung gefährdet nicht nur den Schutz der Daten, wenn sensible Kundeninformationen in nicht autorisierte Systeme gelangen. Auch die Servicequalität leidet unter inkonsistenten Antworten und fehlender Qualitätskontrolle.
Besonders in streng regulierten Bereichen wie der Finanzdienstleistungsbranche oder dem Gesundheitswesen können Compliance-Verstöße durch die Nutzung nicht genehmigter Tools schwerwiegende Folgen haben. Zudem gehen wertvolle Erkenntnisse aus KI-Interaktionen für Unternehmen verloren, wenn diese Interaktionen außerhalb der offiziellen Systeme stattfinden.
Strategische Integration von KI vermeidet Shadow AI
Um die Nutzung von KI-Tools ohne Unternehmensfreigabe zu vermeiden und das Potenzial von KI im Kundenservice voll auszuschöpfen, benötigen Unternehmen eine klare KI-Strategie. Diese muss KI-Tools nahtlos in bestehende Workflows integrieren. So beugen Unternehmen einer unsachgemäßen KI-Nutzung vor und entsprechen den Erwartungen ihrer Mitarbeitenden. Laut CX Trends Report sind 79 Prozent der Servicemitarbeiter überzeugt, dass KI-gestützte Copilots ihre Fähigkeiten verbessern würden, exzellenten Service zu leisten.
„Indem Unternehmen Schatten-KI durch eine durchdachte, integrierte KI-Strategie ersetzen, minimieren sie nicht nur Risiken, sondern schaffen die Grundlage für einen zukunftsfähigen, effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.“
Matthias Göhler, Zendesk
Die Basis dafür ist der Aufbau einer KI-gestützten Wissensbasis als dynamische Plattform, die Informationen in Echtzeit organisiert und bereitstellt. Diese ermöglicht es Serviceteams, schnell auf relevantes Wissen zuzugreifen und konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg zu liefern.
Fünf Grundlagen für eine kontrollierte KI-Integration
Um Schatten-KI zu vermeiden und stattdessen eine kontrollierte KI-Integration im Kundenservice zu etablieren, sind folgende Aspekte entscheidend:
- Gezielte Automatisierung: Unternehmen müssen Bereiche mit hohem Anfragevolumen und wiederkehrenden Mustern identifizieren. Hier kann KI-gestützte Automatisierung den größten Mehrwert bieten.
- Empowerment von Mitarbeitenden: Teams müssen verstehen, wie sie KI-Tools effektiv und verantwortungsvoll einsetzen können. Dies umfasst auch die Fähigkeit, KI-generierte Inhalte zu überprüfen und anzupassen.
- Governance und Transparenz: Laut Zendesk AI Trust Gap Report sehen 65 Prozent der CX-Führungskräfte weltweit KI-Transparenz als strategische Notwendigkeit. Klare Richtlinien für den KI-Einsatz und transparente Kommunikation sind unerlässlich.
- Datensicherheit und Compliance: Implementierung robuster Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Prozesse, um sensible Kundendaten zu schützen und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
- Kontinuierliche Optimierung: Etablierung von Feedback-Schleifen und KPIs, um die Leistung von KI-Systemen kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.
Messbarer Erfolg durch AI Leadership
Vorreiter im Bereich KI-gestützter Personalisierung berichten laut CX Trends Report mehr als doppelt so häufig von einem hohen Return on Investment (ROI). Zudem erwarten 90 Prozent der CX-Führungskräfte weltweit, dass autonome KI-Systeme bald bis zu 80 Prozent der Standardanfragen bearbeiten werden.
Diese Effizienzsteigerung ermöglicht es Serviceteams, sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren und die Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern. Unternehmen, die KI strategisch einsetzen, verzeichnen eine durchschnittliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 15 Prozent und eine Reduzierung der Bearbeitungszeiten um bis zu 25 Prozent.
Die Kunst liegt darin, die Effizienz der KI mit dem menschlichen Faktor zu verbinden, der für exzellenten Kundenservice unerlässlich ist. Indem Unternehmen Schatten-KI durch eine durchdachte, integrierte KI-Strategie ersetzen, minimieren sie nicht nur Risiken, sondern schaffen die Grundlage für einen zukunftsfähigen, effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Über den Autor:
Matthias Göhler ist seit Oktober 2021 Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk. Als regionaler CTO verantwortet er die Entwicklung von Zendesk in Hinblick auf die Customer Experience - immer basierend auf den Bedürfnissen der EMEA-Kunden. Sein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, herausragende Kundenerlebnisse zu verwirklichen, um so tiefere Kundenbeziehungen und Markentreue aufbauen zu können.
Matthias Göhler verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Technologie- und SaaS-Branche. Vor Zendesk arbeitete er bei SAP, wo er die letzten zehn Jahre in der Customer Experience Practice verbrachte und ein Branchenportfolio für Customer Experience aufbaute. Vor seiner Zeit bei SAP arbeitete Matthias Göhler bei Gemini Consulting in der Strategieabteilung.
Matthias Göhler lebt in Mannheim und arbeitet ehrenamtlich als Coach für verschiedene Start-ups und soziale Projekte.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
