Customer Relationship Management (CRM)

Was CRM für Unternehmen bietet

Der Einsatz von CRM-Systemen kann sowohl für kleine Unternehmen als auch für Großkonzerne von Vorteil sein:

• Wenn Kundeninformationen wie frühere Käufe und Interaktionen leicht zugänglich sind, können Kundenbetreuer einen besseren und schnelleren Kundenservice bieten.
• Die Sammlung von und der Zugriff auf Kundendaten kann Unternehmen dabei helfen, Trends und Erkenntnisse über ihre Kunden durch Berichts- und Visualisierungsfunktionen zu ermitteln.
• Automatisierung von einfachen, aber notwendigen Aufgaben im Verkaufstrichter und im Kunden-Support.

Bestandteile von CRM

Auf der grundlegendsten Ebene vertieft CRM-Software Kundeninformationen und dokumentiert sie in einer einzigen CRM-Datenbank, damit Geschäftsanwender leichter darauf zugreifen und sie verwalten können.

Im Laufe der Zeit wurden den CRM-Systemen viele zusätzliche Funktionen hinzugefügt, um sie noch nützlicher zu machen. Einige dieser Funktionen umfassen die Aufzeichnung verschiedener Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, soziale Medien oder andere Kanäle; je nach Systemfunktionalität die Automatisierung verschiedener Workflow-Automatisierungsprozesse, wie zum Beispiel Aufgaben, Kalender und Warnmeldungen; und die Möglichkeit für Manager, Leistung und Produktivität auf der Grundlage der im System protokollierten Informationen zu verfolgen.

Zu den erweiterten Fähigkeiten von CRM-Systemen zählen:

Marketingautomatisierung. CRM-Tools mit Marketingautomatisierungsfunktionen können sich wiederholende Aufgaben automatisieren, um die Marketingbemühungen an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus der Leadgenerierung zu verbessern. Wenn beispielsweise ein potenzieller Kunde in das System eingegeben wird, können automatisch E-Mail-Marketinginhalte versendet werden, mit dem Ziel, einen Lead in einen vollwertigen Kunden zu verwandeln.

Automatisierung des Außendienstes. Tools zur Vertriebsautomatisierung verfolgen Kundeninteraktionen und automatisieren bestimmte Geschäftsfunktionen des Vertriebszyklus, die für die Verfolgung von Leads, die Gewinnung neuer Kunden und den Aufbau von Kundentreue erforderlich sind.

Automatisierung des Contact Center. Die Automatisierung des Contact Center wurde entwickelt, um mühsame Aspekte der Arbeit eines Contact-Center-Agenten zu reduzieren, und kann voraufgezeichnete Audiodateien umfassen, die bei der Lösung von Kundenproblemen und der Weitergabe von Informationen helfen. Verschiedene Software-Tools, die sich in die Desktop-Anwendungen des Agenten integrieren lassen, können Kundenanfragen bearbeiten, um die Dauer der Anrufe zu verkürzen und die Kundendienstprozesse zu vereinfachen. Automatisierte Contact Center Tools, wie Chatbots, können die Kundenerfahrung verbessern.

Geolokalisierungstechnologie oder standortbezogene Dienste. Einige CRM-Systeme enthalten Technologien, mit denen geografische Marketingkampagnen auf der Grundlage der physischen Standorte der Kunden erstellt werden können, manchmal in Verbindung mit beliebten standortbezogenen GPS-Apps (Global Positioning System). Die Geolokalisierungstechnologie kann auch als Networking- oder Kontaktmanagement-Tool eingesetzt werden, um potenzielle Kunden anhand ihres Standorts zu finden.

Automatisierung von Arbeitsabläufen. CRM-Systeme helfen Unternehmen bei der Optimierung von Prozessen, indem sie alltägliche Arbeitsabläufe rationalisieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreative und anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.

Leadmanagement. Vertriebsleads können über CRM verfolgt werden, so dass Vertriebsteams die Daten für Leads an einem Ort eingeben, verfolgen und analysieren können.

Personalverwaltung (Human Resource Management, HRM). CRM-Systeme helfen bei der Nachverfolgung von Mitarbeiterinformationen, wie zum Beispiel Kontaktinformationen, Leistungsbeurteilungen und Leistungen innerhalb eines Unternehmens. Dies ermöglicht der Personalabteilung eine effektivere Verwaltung der internen Belegschaft.

Analyse. Analysen in CRM-Systemen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie Benutzerdaten analysieren und gezielte Marketingkampagnen erstellen.

Künstliche Intelligenz. KI-Technologien, wie Salesforce Einstein, wurden in CRM-Plattformen integriert, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Kaufmuster von Kunden zu erkennen, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen und vieles mehr.

Projektmanagement. Einige CRM-Systeme enthalten Funktionen, die den Benutzern helfen, die Details von Kundenprojekten wie Ziele, strategische Ausrichtung, Prozesse, Risikomanagement und Fortschritte zu verfolgen.

Integration mit anderer Software. Viele CRM-Systeme lassen sich in andere Software integrieren, zum Beispiel in Callcenter- und ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning).

Arten von CRM-Technologie

Die vier wichtigsten Anbieter von CRM-Systemen sind Salesforce, Microsoft, SAP und Oracle. Andere Anbieter sind bei kleinen und mittelständischen Unternehmen beliebt, aber diese vier sind in der Regel die erste Wahl für große Unternehmen. Es werden folgende Arten von CRM-Technologie angeboten:

Cloud-CRM

Bei Cloud-Computing-basierten CRM, auch bekannt als Software as a Service (SaaS) CRM oder On-Demand-CRM, werden die Daten in einem externen, entfernten Netzwerk gespeichert, auf das die Mitarbeiter jederzeit und überall, wo es eine Internetverbindung gibt, zugreifen können, wobei Installation und Wartung manchmal von einem Drittanbieter überwacht werden. Die schnellen und relativ einfachen Implementierungsmöglichkeiten der Cloud sind für Unternehmen mit begrenzten technologischen Kenntnissen oder Ressourcen attraktiv.

Die Datensicherheit ist für Unternehmen, die Cloud-Systeme nutzen, ein Hauptanliegen, da das Unternehmen keine physische Kontrolle über die Speicherung und Wartung seiner Daten hat. Wenn der Cloud-Anbieter seinen Betrieb einstellt oder von einem anderen Unternehmen übernommen wird, können die Daten eines Unternehmens gefährdet sein oder verloren gehen. Kompatibilitätsprobleme können auch auftreten, wenn die Daten zunächst vom internen System eines Unternehmens in die Cloud migriert werden.

Unternehmen können Cloud-CRM als eine kostengünstigere Option in Betracht ziehen. Die Anbieter stellen dem Nutzer in der Regel ein Abonnement in Rechnung und bieten die Möglichkeit monatlicher oder jährlicher Zahlungen. Die Kosten können jedoch immer noch ein Problem darstellen, da die Zahlung von Abonnementgebühren für Software im Laufe der Zeit teurer sein kann als bei lokalen Modellen.

Zu den beliebten Cloud-CRM-Anbietern gehören Salesforce, HubSpot und Zendesk.

On-Premises-CRM

Bei einem lokalen On-Premises-System liegt die Verantwortung für die Verwaltung, Kontrolle, Sicherheit und Pflege der Datenbank und der Informationen beim Unternehmen, das die CRM-Software einsetzt. Bei diesem Ansatz erwirbt das Unternehmen Lizenzen im Voraus, anstatt jährliche Abonnements bei einem Cloud-CRM-Anbieter zu kaufen. Die Software befindet sich auf den eigenen Servern des Unternehmens, und der Nutzer trägt die Kosten für alle Upgrades. Außerdem ist in der Regel ein langwieriger Installationsprozess erforderlich, um die Daten eines Unternehmens vollständig zu integrieren. Unternehmen mit komplexen CRM-Bedürfnissen können allerdings von einer On-Premises-Bereitstellung profitieren.

Viele Cloud-Anbieter, wie Salesforce und WorkWise, bieten auch On-Premises-Versionen ihrer CRM-Software an.

Open-Source-CRM

Ein Open-Source-CRM-System stellt den Quellcode öffentlich zur Verfügung, so dass Anwenderunternehmen Änderungen vornehmen können. Open-Source-CRM-Systeme ermöglichen auch das Hinzufügen und Anpassen von Datenverknüpfungen auf Social-Media-Kanälen, was Unternehmen hilft, die Social-CRM-Praktiken zu verbessern.

Open-Source-CRM-Plattformen wie OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM und SugarCRM bieten Alternativen zu den proprietären Plattformen von Salesforce, Microsoft und anderen Anbietern.

Die Entscheidung für eine dieser CRM-Implementierungsmethoden hängt von den geschäftlichen Anforderungen, Ressourcen und Zielen eines Unternehmens ab, da mit jeder Methode unterschiedliche Kosten verbunden sind.

CRM-Beispiele aus der Praxis

Beispiele für den Einsatz von CRM variieren je nach Art und Zweck des jeweiligen CRM-Systems.

Contact Center

Traditionell liegt die Datenerfassung für CRM-Systeme in der Verantwortung der Vertriebs- und Marketingabteilungen sowie der Contact-Center-Agenten. Die Vertriebs- und Marketingteams beschaffen Leads und aktualisieren das System während des gesamten Kundenlebenszyklus mit Informationen, während die Contact Center Daten sammeln und die Kundenhistorie durch Serviceanrufe und Interaktionen mit dem technischen Support überarbeiten.

Social CRM

Social Media im CRM bedeutet, dass Unternehmen über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und LinkedIn direkt mit Kunden in Kontakt treten. Soziale Medien sind ein offenes Forum für Kunden, in dem sie ihre Erfahrungen mit einer Marke austauschen können, sei es, um Beschwerden zu äußern oder Produkte zu bewerben.

Um den Wert der Kundeninteraktionen in den sozialen Medien zu erhöhen, verwenden Unternehmen verschiedene Social-CRM-Tools, die die Konversationen in den sozialen Medien überwachen – von spezifischen Erwähnungen einer Marke bis hin zur Häufigkeit der verwendeten Schlüsselwörter – um ihre Zielgruppe und die genutzten Plattformen zu ermitteln. Andere Tools dienen der Analyse von Social-Media-Feedback und der Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen.

Unternehmen sind daran interessiert, die Stimmung der Kunden zu erfassen, zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit, dass sie Produkte weiterempfehlen, und ihre allgemeine Kundenzufriedenheit, um Marketing- und Servicestrategien zu entwickeln. Unternehmen versuchen, Social-CRM-Daten mit anderen Kundendaten aus den Vertriebs- oder Marketingabteilungen zu integrieren, um ein einheitliches Bild des Kunden zu erhalten.

Eine weitere Möglichkeit, wie Social CRM einen Mehrwert für Unternehmen und Kunden schafft, sind Kunden-Communities, in denen Kunden Bewertungen zu Produkten abgeben und sich mit anderen Kunden austauschen können, um Probleme zu lösen oder Produkte in Echtzeit zu erforschen. Diese Communities können bei bestimmten Problemen einen niedrigschwelligen Kundenservice bieten und die Anzahl der Anrufe im Contact Center reduzieren. Kunden-Communities können auch neue Produktideen oder Feedback liefern, das Unternehmen anstelle von Feedback-Gruppen nutzen können.

Mobile CRM

CRM-Anwendungen, die für Smartphones und Tablets entwickelt wurden, sind ein Muss für Vertriebsmitarbeiter und Marketingfachleute, die auf Kundeninformationen zugreifen und Aufgaben erledigen möchten, wenn sie nicht in ihrem Büro sind. Mobile CRM-Anwendungen nutzen die Vorteile der einzigartigen Funktionen von Mobilgeräten wie GPS und Spracherkennung, um Vertriebs- und Marketingmitarbeitern von überall her Zugang zu Kundeninformationen zu verschaffen.

Business-to-Business-Praktiken (B2B)

Ein CRM-System in einer B2B-Umgebung hilft bei der Überwachung der Verkäufe, während sie den Verkaufstrichter durchlaufen, und ermöglicht es einem Unternehmen, alle Probleme anzugehen, die während des Prozesses auftauchen können. CRM-Systeme im B2B-Markt verhelfen zu mehr Transparenz bei Leads und steigern so die Effizienz im gesamten Verkaufsprozess.

CRM-Herausforderungen

Trotz aller Fortschritte in der CRM-Technologie kann ein CRM-System ohne die richtige Verwaltung kaum mehr als eine Datenbank sein, in der Kundeninformationen gespeichert werden. Datensätze müssen miteinander verbunden, verteilt und organisiert werden, damit die Benutzer leicht auf die benötigten Informationen zugreifen können.

Unternehmen können Schwierigkeiten haben, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, wenn ihre Datensätze nicht miteinander verbunden und in einem einzigen Dashboard oder einer Schnittstelle organisiert sind. Probleme entstehen auch, wenn die Systeme doppelte Kundendaten oder veraltete Informationen enthalten. Diese Probleme können zu einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses führen, zum Beispiel durch lange Wartezeiten bei Telefonanrufen oder unsachgemäße Bearbeitung von technischen Support-Fällen.

CRM-Systeme funktionieren am besten, wenn Unternehmen Zeit darauf verwenden, ihre vorhandenen Kundendaten zu bereinigen, um doppelte und unvollständige Datensätze zu beseitigen, bevor sie CRM-Daten mit externen Informationsquellen ergänzen.