Die 3 Arten von CRM-Systemen kennenlernen und verwenden

Was ist CRM-Software?

Im Grunde genommen verwaltet und analysiert CRM-Software Kundendaten und -interaktionen, um Leads zu konvertieren und das Umsatzwachstum zu steigern. Die verschiedenen Tools und Funktionen, die in CRM-Plattformen enthalten sind, decken jeden Schritt im Kundenlebenszyklus ab.

Es gibt drei Arten von CRM-Systemen:

• Operatives CRM. Dieses System optimiert Prozesse für Kundenbeziehungen und wendet sie auf den gesamten Geschäftsprozess an. Es zielt darauf ab, Leads zu generieren, sie in Kontakte umzuwandeln und eine Kundenservice-Infrastruktur zu schaffen, die Kunden bindet und sie durch den Verkaufszyklus führt.
• Analytisches CRM. Dieses System ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten und ihre Interaktionen mit dem Unternehmen besser zu verstehen, egal ob positiv oder negativ. Diese großen Datenmengen geben Aufschluss über das Kundenverhalten und liefern umsetzbare Erkenntnisse über die Customer Journey.
• Kollaboratives CRM. Diese Art von CRM überbrückt die Kluft zwischen Teams und Abteilungen, um Informationen auszutauschen, funktionsübergreifend zu arbeiten und eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen.

Die effektivsten CRM-Systeme können personalisierte und unvergessliche Erlebnisse schaffen, die das Zielgruppenwachstum und die Kundenzufriedenheit verbessern.

1. Operatives CRM

Ein operatives CRM-System vereint alle Geschäftsprozesse, wie zum Beispiel Kundenservice, Marketing und Vertrieb, auf einer Plattform. Es zielt darauf ab, Geschäftsabläufe zu optimieren, Kundeninteraktionen und Vertrieb, Marketingprozesse sowie Service- und Support-Leistungen an einem Ort zu zentralisieren. Darüber hinaus speichert es Informationen über Kunden, Interessenten und Mitarbeiter auf einer gemeinsamen Plattform, um bestehende und potenzielle Kunden besser zu unterstützen.

Automatisierung ist ein entscheidender Bestandteil von CRM-Systemen, da sie es Teams ermöglicht, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Zu den gängigen Automatisierungen in CRM-Systemen gehören:

• Marketingautomatisierung. Während Marketingaktivitäten Unternehmen dabei unterstützen, Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen an ihren Kundenstamm zu kommunizieren, kann Automatisierung dabei helfen, den besten Weg zu finden, um Produkte anzubieten und potenzielle Kunden in Kampagnenmanagementmodulen anzusprechen. Marketingautomatisierung hilft Unternehmen auch bei der Entscheidung über effektive Kanäle – E-Mail, Telefonanrufe, Anzeigen in sozialen Medien und mehr –, um potenzielle Kunden anzusprechen.
• Vertriebsautomatisierung. Die Vertriebsautomatisierung organisiert Informationen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und den Umsatz effizienter und effektiver zu steigern. Sie umfasst verschiedene CRM-Vertriebsmodule, wie zum Beispiel Lead-Management, Kontaktmanagement und Umsatzprognosen.
• Serviceautomatisierung. Diese Komponente verbindet Servicemitarbeiter oder -teams und Kunden. Ihre Funktionalität deckt viele Aufgaben ab, darunter das Einrichten von Posteingängen, die Kunden-E-Mails sammeln, die Koordination von Live-Chats und das Einrichten von Chatbots. Darüber hinaus kann die Serviceautomatisierung Aufgaben über Ticketing-Systeme an Mitarbeiter delegieren und eine Wissensdatenbank oder FAQ-Seiten enthalten.

Vor- und Nachteile eines operativen CRM-Systems

Ein operatives CRM kann die Effizienz von Organisationen verbessern und zu optimierten Prozessen, internem Zusammenhalt und allgemeiner Kundenzufriedenheit führen. Wie bei jeder Art von CRM hängt es jedoch von der ordnungsgemäßen Dateneingabe ab, um seine volle Wirkung zu entfalten, was zeitaufwendig sein kann – insbesondere für kleine oder mittelgroße Organisationen.

Wann sollte ein operatives CRM-System verwendet werden?

Operative CRM-Systeme sind ideal, um Teams dabei zu unterstützen, Kunden durch die Erfassung und Pflege von Kundenbeziehungen zu verstehen und die Wahrnehmung von Kunden und Verkäufen für das Unternehmen zu verbessern.

Beispiele für operative CRM-Systeme

Beispiele für operative CRM-Systeme sind:

• Mailchimp. Das Unternehmen positioniert seine Plattform als Marketing-CRM-Software für kleine Unternehmen. Das System soll Organisationen dabei helfen, ihre Zielgruppe über die Plattform kennenzulernen und neue Wege zu finden, um sie zu vermarkten, insbesondere durch E-Mail-Kampagnen.
• HubSpot. Diese Plattform kombiniert ihre Marketing-, Vertriebs-, Service- und CMS-Hubs in HubSpot CRM, um interne Teams aufeinander abzustimmen, Kundeneinblicke zu gewinnen und über Wachstumschancen zu berichten. Start-ups und große Unternehmen können je nach Geschäftsanforderungen und Wachstum von ihrer Skalierbarkeit profitieren.
• Zoho. Es kann Leads aus Marketingkampagnen über eine Omnichannel-Plattform generieren und verwalten, sodass Teams direkt über Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien mit Leads in Kontakt treten können. Der günstige Preis macht es erschwinglich, mit der Option, es mit dem Wachstum des Unternehmens zu skalieren.

2. Analytisches CRM

Das Hauptziel eines analytischen CRM besteht darin, Kundendaten in Trends und umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, die das Unternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzen kann. Zu den Daten eines analytischen CRM können Kundenpräferenzen, Kanäle, Berührungspunkte, Trends, Prognosen und vieles mehr gehören.

Vor- und Nachteile eines analytischen CRM-Systems

Analytische CRM-Systeme sind hervorragend im Data Mining, um große Datenmengen zu verwalten und Strategien im Zusammenhang mit der Customer Journey zu entwickeln. Das Ziel besteht darin, die Kundenbindung zu erhöhen und die Effizienz der Vertriebs- und Marketingabteilungen zu steigern.

Analytische CRM-Systeme können Teams zwar dabei unterstützen, große Datenmengen zu verstehen, sie können jedoch auch technischer und ohne dediziertes Personal schwierig zu bedienen sein. Darüber hinaus sind die aus den Daten gewonnenen Erkenntnisse nur so gut wie die eingegebenen Daten, und inkonsistente Eingaben können die Ergebnisse verzerren.

Wann sollte ein analytisches CRM-System verwendet werden?

Analytische CRM-Systeme eignen sich am besten für mittelgroße und große Organisationen, die große Datenmengen sammeln und daraus Trends und Erkenntnisse ableiten möchten.

Beispiele für analytische CRM-Systeme

Beispiele für analytische CRM-Systeme sind:

• Salesforce CRM Analytics. Als Teil von Salesforce CRM ist es eine Anwendung, die mithilfe von Dashboards, Grafiken und anderen Datenvisualisierungen veranschaulicht, was in der Salesforce-Umgebung einer Organisation geschieht.
• Zendesk Explore. Hierbei handelt es sich um eine Berichts- und Analysesoftware im breiteren Zendesk-Toolkit. Sie zieht Daten aus Support- und Service-Optionen heran, um Organisationen bei der Messung und Verbesserung der Customer Experience zu unterstützen.
• Insightly. Die CRM-Anwendung eignet sich für mittlere bis große Organisationen, die eine umfassende Datenanalyse und -integration wünschen, zusammen mit der Möglichkeit, Interaktionen nach dem Verkauf zu verfolgen und vorherzusagen. Sie bietet auch visuelle Dashboards zur Anzeige der gesammelten Daten.

3. Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM, auch bekannt als strategisches CRM, ermöglicht es verschiedenen Teams oder Funktionsbereichen in einer Organisation, Daten und Informationen auszutauschen. Dadurch nutzen alle dieselbe Wissensbasis, um Entscheidungen zu treffen, und schaffen so einen ganzheitlichen Ansatz für das Management von Kundenbeziehungen. Während sich operative CRM-Tools oft auf Marketing und Vertrieb konzentrieren, liegt der Schwerpunkt bei kollaborativen CRM-Systemen in erster Linie auf dem Kundenservice.

Ein kollaboratives CRM-System besteht aus zwei Komponenten:

• Das Interaktionsmanagement verfolgt die Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail und soziale Medien. Das Interaktionsmanagement hilft dem Unternehmen, jeden Austausch zu verwalten und zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Kunden nicht übermäßig kontaktiert werden.
• Das Channel-Management nutzt die aus dem Interaktionsmanagement gesammelten Informationen, um den besten Kommunikationskanal für einen bestimmten Kunden zu ermitteln.

Vor- und Nachteile eines kollaborativen CRM-Systems

Diese Art von CRM-System zielt darauf ab, den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu verbessern. Da diese Teams getrennt voneinander arbeiten, kann ein kollaboratives CRM-Tool dazu beitragen, diese Silos aufzubrechen, um auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten.

Aufgrund des interdependenten, kollaborativen Charakters dieses Systems ist es jedoch unerlässlich, es richtig zu nutzen. Andernfalls kann die Verbindung zwischen den Kontaktpunkten unterbrochen werden, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Wann sollte ein kollaboratives CRM-System verwendet werden?

Unternehmen, die an mehreren Standorten tätig sind oder in isolierten Teams arbeiten, können ein kollaboratives CRM-System nutzen, um die Erfassung von Kundendaten und die Kommunikation mit Kunden zu optimieren.

Beispiele für kollaborative CRM-Systeme

Beispiele für analytische CRM-Systeme sind:

• Microsoft Dynamics 365. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Tools von Microsoft, die Teams umsetzbare Erkenntnisse zur Verwaltung von Abläufen und zur Verbesserung der Kundenbeziehungen bieten. Unternehmen, die bereits das Microsoft-Ökosystem nutzen, können die Plattform einfacher integrieren.
• Copper. Dieses kollaborative CRM-System für kleine Unternehmen kann in Google Workspace integriert werden. Es speichert Kundendaten an einem einzigen Ort und bietet allen Mitarbeitern im Unternehmen einen zentralen Zugangspunkt zu Kundendaten.
• Monday. Dieses Tool priorisiert die Zusammenarbeit, um den Austausch von Daten und Informationen zu erleichtern. Durch Dateifreigabe und Aufgabenzuweisung arbeiten Teams in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Betrieb zusammen.

Zusammenfassung

Je nach Zielen und Größe des Unternehmens kann eine Art von CRM-System für diese Organisation besser geeignet sein als die anderen. Hier sind einige Punkte, die Sie vor der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigen sollten:

Wenn Unternehmen es vorziehen, dass Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams unter einem Dach arbeiten und von den Vorteilen von Automatisierungsfunktionen und -werkzeugen profitieren, ist ein operatives CRM eine gute Wahl. Ein Bekleidungshändler, der beispielsweise die Leadgenerierung und die Nachverfolgung von Kundenkontakten für neue Produktveröffentlichungen automatisieren muss, kann von einem operativen CRM profitieren.

Für mittelgroße bis große Unternehmen, die viele Daten verwalten, kann ein analytisches CRM die Entscheidungsfindung ihres Teams strukturieren und organisieren. Ein Unternehmen, das auf Abonnements basiert, kann diese Art von CRM beispielsweise nutzen, um das Kundenverhalten und die Kaufhistorie zu verfolgen und so zu antizipieren, ob, wann oder warum ein Kunde abwandern könnte.

Teams, die Zugriff auf gemeinsam genutzte Daten benötigen und gleichzeitig die interne Kommunikation priorisieren, profitieren am meisten von kollaborativen CRM-Plattformen. Organisationen, die während des gesamten Entscheidungsprozesses Verbindungen zu externen Interessengruppen pflegen möchten, können diese Art von Software verwenden.