KI ermöglicht Chatbots die Interaktion mit Menschen auf Augenhöhe

Künstliche Intelligenz erlaubt es Computern, mit Menschen auf Augenhöhe zu interagieren. Chatbots werden uns daher in immer mehr Bereichen begegnen.

2016 war das Geburtsjahr zehntausender Chatbots. Sie helfen beim Mixen von Cocktails oder beim Versand von Geschenken. Andere Chatbots buchen Flüge, bestellen Pizza oder helfen bei Banktransaktionen. Selbst im Rahmen politischer Kampagnen werden die Bots mittlerweile in großer Zahl eingesetzt.

Vielen Vordenkern gelten Chatbots als die perfekte Schnittstelle: Sie sind so höflich und zuvorkommend wie Menschen nur selten sind, haben gleichzeitig aber Zugriff auf alle im Hintergrund ablaufenden Prozesse und hinterlegten Daten. So können sie einerseits die Effizienz aller Transaktionen erhöhen, liefern andererseits aber auch ein bislang ungekanntes Maß an Personalisierung.

Es verwundert daher nicht, dass Chatbots immer populärer werden. Oracle hat in einer internationalen Umfrage 800 Entscheider befragt und dabei herausgefunden, dass 80 Prozent der befragten Unternehmen bis 2020 Chatbots einführen wollen, um die Interaktion mit dem Kunden zu erleichtern.

Ein guter Kundenberater kennt den Geschmack des Kunden

Beispiel Einzelhandel: Ein menschlicher Verkäufer wird umso besser, je genauer er seine Kunden kennt. Der Pizzabäcker unserer Stammpizzeria ruft uns schon beim Betreten des Ladens „Die 24 mit extra Peperoni – wie immer?“ entgegen. Und im Bekleidungsgeschäft, in dem wir schon seit Jahren einkaufen, begrüßt uns der Verkäufer mit den Worten „Herr Müller, ich habe da was für sie…“. 

Ein guter Kundenberater kennt den Geschmack des Kunden. Er schlägt ihm Produkte vor, die ihm gefallen könnten, und richtet sein Verhalten so gut wie möglich auf die Persönlichkeit seines Gegenübers aus. Wer in einem Trikot seines Lieblingsvereins einkaufen war, den wird ein aufmerksamer Verkäufer beim nächsten Besuch auf das Spielergebnis vom Wochenende ansprechen. Oft reicht es aber auch schon, einen Kunden mit Namen zu begrüßen, um ein Gefühl der besonderen Wertschätzung zu vermitteln.

Wenn Menschen ein solches Wissen über Kunden aufbauen, dann ist das ein mühsamer Prozess, der viel Zeit in Anspruch nimmt. Schon um überhaupt als Stammkunde wahrgenommen zu werden, bedarf es vieler Besuche in einem Geschäft. Details zu ihren einzelnen Kunden können sich die wenigsten Berater merken – und das immer auch nur bei einer begrenzten Zahl an Personen.

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Selbst wenn Informationen über einen Kunden, die im Customer-Relationship-Management-System gespeichert sind, dem Verkäufer auf einem Endgerät angezeigt werden, hat die Personalisierung enge Grenzen. Denn in den wenigen Sekunden, die für die Vorbereitung auf einen Kunden zur Verfügung stehen, können nur vereinzelte Informationen vom Bildschirm abgelesen werden.

Ein Chatbot hat dieses Problem nicht. Für ihn stehen alle verfügbaren Informationen zu jeder Zeit bereit. Er weiß, nach welchem Produkt ein Kunde zuletzt auf Google gesucht hat, kennt seinen Wohnort, seine Lieblingsmarken und Interessen. All diese Daten kann er in Echtzeit berücksichtigen, wenn er mit einem Menschen kommuniziert. So wird ein Höchstmaß an Personalisierung erreicht.

Vorsprung durch Technik

In vielen Bereichen der Wirtschaft findet die Kommunikation stark formalisiert statt. Wenige Floskeln und Begriffe reichen, um das Gespräch zwischen Kunde und Berater abzuwickeln. Zugleich erfordern Beratungsleistungen oftmals hohe Detailkenntnisse. Menschliche Berater können und wollen nicht alles wissen – das ist eine entscheidende Schwäche. Auch ist ihre Arbeit wenig effizient. Wenn wir etwa einen Kredit aufnehmen wollen, dann erfasst der Bankberater zunächst unsere Daten in einem Formular, anschließend überträgt er sie ins System. Es folgen weitere Arbeitsschritte, etwa die Bonitätsprüfung. Es können Tage vergehen, ehe über den Kredit entschieden ist und wir das Geld erhalten.

Ein Chatbot hingegen beherrscht Multitasking und kann parallel zum Gespräch auf alle relevanten Prozesse zugreifen. Alle Daten wandern sofort ins System – und während der Bot die Bonität prüft, regelt er mit uns schon die nächsten Schritte. Schließlich veranlasst er die Überweisung des Geldes auf das Konto – der gesamte Prozess nimmt nur wenige Minuten in Anspruch.

„Ein Chatbot beherrscht Multitasking und kann parallel zum Gespräch auf alle relevanten Prozesse zugreifen.“

Craig Besnoy, Mindtree

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Diese Zeitersparnis erhöht zum einen die Zufriedenheit des Kunden, der von unnötiger Bürokratie verständlicherweise genervt ist. Zum anderen gewinnen Unternehmen an Effizienz, wenn interne Prozesse nicht mehr von menschlichen Mitarbeitern gesteuert, sondern von Chatbots automatisiert angestoßen und abgewickelt werden.

Das gerade genannte Anwendungsbeispiel im Bankensektor ist noch weitgehend fiktiv. Lange zögerten viele Unternehmen, einem Bot die Kommunikation mit dem Kunden anzuvertrauen – geschweige denn Geschäftsentscheidungen wie die Vergabe eines Kredites. Aber wie eingangs erwähnt, beginnt sich das Blatt zu wenden. Die mit der Chatbot-Technologie verbundenen Wettbewerbs- und Effizienzvorteile sind mittlerweile zu kostbar, als dass Unternehmen länger auf sie verzichten könnten. 2017 wird deshalb das Jahr sein, in dem Chatbots die Wirtschaft erobern. Offen ist lediglich, in welchen Branchen sie zuerst zur Selbstverständlichkeit werden.

Über den Autor:
Craig Besnoy ist Principal Consultant, Digital Business bei Mindtree, wo er verantwortlich ist für alle Aktivitäten rund um die mobile Geschäftsentwicklung für strategisch ausgerichtete, globale Großkunden. Er versorgte bereits Fortune-500-Unternehmen mit digitalen Best Practices und Softwarelösungen. 

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