Definition

Social CRM

Social CRM ist Customer Relationship Management (CRM), das die Kommunikation mit Kunden über soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook unterstützt.

Jacob Morgan, Co-Autor des Buches Twittfaced, beschreibt den Unterschied zwischen traditionellem Customer Relationship Management (CRM) und Social CRM wie folgt:

Die soziale Komponente bringt ein neues Element in das Customer Relationship Management, da wir nicht mehr nur über Daten und Informationen reden, sondern es jetzt auch um Beziehungen und Konversationen geht. Diese Beziehungen und Konversationen finden nicht nur zwischen dem Unternehmen und den Konsumenten statt, sondern auch zwischen den Konsumenten. Denken Sie nur an Twitter als einfaches Beispiel. Nehmen wir einmal an, Sie seien eine große Marke auf Twitter, zum Beispiel Southwest Airlines. Sie bauen Beziehungen zu ihren Followern auf, aber sie haben auch die Möglichkeit, Beziehungen zu Konsumenten aufzubauen, die sich mit ihren Followern über sie unterhalten und können auf diese eingehen.

Hier sind einige Beispiele, wie Social CRM in der Praxis eingesetzt werden kann:

  • Ein Unternehmen – oder sogar ein Kunde – kann eine Fanpage für die Firma oder ein Produkt auf Facebook erstellen. Alle Mitglieder, die diese Marke oder das Produkt mögen, können Fans werden und ermöglichen so einen einfachen Zugang für Kommunikation, Marketing und Networking.
  • Ein Unternehmen kann sehr schnell allen Nutzern Informationen zukommen lassen, die an der Firma oder ihren Produkten interessiert sind.
  • Ein Unternehmen kann die Diskussionen über seine Marke verfolgen und so in Echtzeit Marktdaten und Feedback sammeln.
  • Ein Kunde kann einer Firma – und jedem anderen auch – seine Erfahrungen mit dem Unternehmen mitteilen und sie wissen lassen, ob diese Erfahrungen gut oder schlecht waren.
  • Ein Unternehmen kann sehr schnell auf negatives Feedback reagieren, sich eines Problems annehmen und das Vertrauen des Kunden wiederherstellen beziehungsweise zurückgewinnen.
  • Ein Kunde kann soziale Netzwerke benutzen, um Ideen für zukünftige oder Verbesserungen der bestehenden Produkte vorzuschlagen.
Diese Definition wurde zuletzt im September 2015 aktualisiert

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