Definition

Workforce-Optimization-Software (WFO)

Da Kunden mittlerweile Unternehmen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Website und Chat (Omnichannel) kontaktieren, stellt das Management des Kundenservices eine große Herausforderung dar. Firmen müssen die Servicequalität konstant hoch halten, den Einsatz der Mitarbeiter im Kontakt-Center planen und diese entsprechend schulen. Hier setzt Workforce Optimization (WFO) Software an.

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Workforce Optimization Software kombiniert auf einer einzigen Plattform umfangreiche Funktionen  zum Aufzeichnen von Gesprächen, Qualitäts-Management und andere Technologien für das Überwachen der Leistung und das Management von Kontakt-Centern beziehungsweise Call Centern.

Eine WFO-Suite umfasst typischerweise Werkzeuge für die Personaleinsatzplanung, Qualitätskontrolle, Aufnahmen der Gespräche, Coaching und eLearning, Leistungs-Management, Umfragen, Sprachanalyse und Analytics. Eine sehr genaue Sprach- und Textanalyse erkennt den Schulungsbedarf und plant automatisch Maßnahmen ein, um die Kenntnisse der Mitarbeiter zu verbessern.

Da WFO-Software vielfältige Reports über verschiedene Funktionen im Unternehmen liefert, erhält das Management einen kompletten Überblick über den aktuellen Leistungsstand – vom Back Office bis hin zum Kontakt-Center. Damit erhalten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, die sie für die Optimierung ihres Kundenservices nutzen können.

Diese Definition wurde zuletzt im April 2016 aktualisiert

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