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Elf Tools für das IT-Service-Management mit KI-Funktion

Dieser Vergleich konzentriert sich auf ITSM-Tools mit künstlicher Intelligenz. Der Ratgeber unterstützt dabei, das für Ihre IT-Anforderungen am besten geeignete Produkt zu finden.

IT-Service-Management-Anbieter (ITSM) bemühen sich derzeit intensiv darum, ihre Tools um Funktionen mit künstlicher Intelligenz (KI) zu erweitern. IT-Abteilungen können damit ihre personellen IT-Ressourcen vergrößern, Kontakte an Servicemitarbeiter weiterleiten und Endanwendern mehr Self-Service anbieten. Daraus ergeben sich Kosteneinsparungen, Entlastung der Mitarbeiter von wiederkehrenden Routineaufgaben sowie ein besseres Nutzererlebnis.

Die ITSM-Produkte selbst sind so vielfältig wie die Anbieter auf dem Markt. Die KI-Funktionen hingegen sind von Tool zu Tool relativ ähnlich. Sie unterscheiden sich hauptsächlich durch die zugrunde liegende Technologie und Ausrichtung.

Die meisten KI-fähigen ITSM-Systeme haben eine Form des maschinellen Lernens in ihre Tools integriert. Diese haben unterschiedliche Einsatzgebiete, zum Beispiel sollen sie ermöglichen, mit unterschiedlichen Arten von Datensätzen gleichermaßen umzugehen. Solche ITSM-Tools können Daten aus einer Vielzahl von Quellen integrieren, einschließlich der Daten für die Netzwerkverwaltung, -überwachung und -warnungen. Damit lassen sich beispielsweise die IT-Betriebsaktivitäten konsolidieren.

Auch im Bereich Analytics unterscheiden sich die Anbieter; diese Funktionalität erhebt den Anspruch, Ausfälle vorherzusagen, Muster in Aufzeichnungen zu erkennen und die wahrscheinliche Ursache für eine Störung zu ermitteln.

Nahezu alle Anbieter konzentrieren sich bei ihren Werkzeugen hauptsächlich auf die operativen Aspekte von ITSM, wie zum Beispiel das Managen von Vorfällen und Anforderungen, die Interaktion mit Benutzern und das Analysieren von Problemen.

Dieser Vergleich von ITSM-Tools setzt den Schwerpunkt auf künstliche Intelligenz. Er soll Sie dabei unterstützen, das Produkt auszuwählen, das für Ihre spezifischen IT-Anforderungen am besten geeignet ist.

Aisera

Produktname: AI Service Management (AISM)

Zu den Produkten der AISM-Kategorie gehören AI Service Desk for IT and HR, AIOps for Cloud and DevOps sowie AI-driven Customer Service.

Die AISM-Plattform eignet sich für Unternehmen mit Hybrid- und Multi-Cloud-Lösungen. Sie bietet eine Conversational AI, die Automatisierung von Aktionen sowie die Klassifizierung und Weiterleitung von Tickets. Das AIOps Tool erkennt bestimmte Verhaltensweisen und Muster aus den Daten über Vorfälle und Warnungen und automatisiert Handlungsabläufe und Ursachenanalysen.

Es umfasst eine sprachgesteuerte Self-Service-Funktion, automatisiert Aufgaben für ITSM- und Kunden-Service-Management und prognostiziert mögliche Ausfälle. AISM stellt Hunderte vorgefertigter Algorithmen, Modelle und Workflows für das maschinelle Lernen bereit.

Mit diesen lassen sich Aufgaben und Aktionen intelligent automatisieren. Es bietet außerdem über zwei Millionen Entitäten für IT und Human Resources (HR), die durch den Einsatz von Machine-Learning-Modellen aus Millionen historischer Tickets, Vorfälle, Probleme, Änderungen und Anforderungen abgeleitet wurden. Anhand dieser Entitäten ist es der NLP-Engine (Natural Language Processing) möglich, Kundenanfragen in gewöhnlicher Sprache zu verarbeiten.

Lernfähigkeit ist in das Produkt integriert: die KI-Technologie lernt von den IT- und Kundendienstmitarbeitern, aus unstrukturierten Daten, von Tickets und Benutzern. Für die Suche verwendet AISM Natural Language Understanding (NLU).

Um KI und Machine-Learning-Modelle zu trainieren und auszuführen, nutzt es als Teil seiner AutoML-Plattform überwachte und unüberwachte NLP-Engines. Die AutoML-Plattform kann außerdem eingesetzt werden, um KI-Algorithmen und -Modelle zu trainieren und zu bewerten.

AISM beinhaltet auch eine sofort einsetzbare Integration in viele führende ITSM-Tools. Die Kooperation mit anderen IT-Tools ist möglich – wie zum Beispiel Identitäts- und Zugriffsmanagementsystemen, Überwachungs- und Alarmsystemen, Plattformen für Wissensdatenbanken, Omnichannel-Schnittstellen sowie Robotic Process Automation (RPA) und Workflow-Tools.

Die Lizenzierung erfolgt nach Anzahl der Benutzer.

Der Zielmarkt sind Unternehmen und Großunternehmen ab 1.000 Nutzern.

Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, ebenso wie kostenlose und kostenpflichtige Piloten.

Ayehu Software Technologies

Produktname: Ayehu NG

Ayehu NG ist eine KI-gesteuerte IT-Automatisierungs- und Orchestrierungsplattform und fungiert als virtueller Support-Mitarbeiter. Sie klassifiziert automatisch Warnmeldungen und Tickets und unterbreitet dann dynamische Regelvorschläge, die Korrektur-Workflows für nichtadressierte Warnmeldungen auslösen. Um IT-Probleme und Ticketprobleme autonom zu lösen, leitet Ayehu die Automatisierung über mehrere Umgebungen hinweg ein – sowohl lokal vor als auch in der Cloud.

KI und maschinelles Lernen sind in Ayehu Brain integriert. Es ist das Herzstück der Ayehu NG Workflow-Engine. Ayehu-Anwender können IBM Watson Assistant for NLP/NLU sowie Amazon Lex für gesprochene Sprache und Text integrieren.

Die agentenlose Architektur der Plattform erfordert kein Schreiben von Skripten oder Coding und enthält vorgefertigte Aktivitäten und Workflow-Vorlagen. Ayehu NG schlägt auch Lösungen vor, die auf Best Practices basieren, um die Erstellung von Workflows zu erleichtern.

Über seinen Integrations-Hub ermöglicht Ayehu NG die Integration in nahezu alle führenden ITSM-Plattformen und Netzwerk-Überwachungssysteme.

Die Lizenzierung basiert auf der Anzahl der Workflow-Prozesse, die ein Kunde automatisieren möchte und der Anzahl der Integrationen, die für die Workflow-Orchestrierung in der gesamten Umgebung definiert werden.

Der Zielmarkt sind mittelgroße bis große Unternehmen.

Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

BigPanda

Produktname: BigPanda

Der nächste Anbieter in unserem ITSM-Tool-Vergleich ist Big Panda. BigPanda ist ein Software-as-a-Service-Angebot (SaaS) mit Reporting-Funktionen und einer konsolidierten Ansicht der IT-Umgebung. Dieses ITSM-Tool dient der Unterstützung des Incident- und Problem-Managements.

BigPanda verwendet Metadaten und ergänzende Datensätze, um IT-Warnmeldungen mit Kontextinformationen anzureichern und zu normalisieren. Die dafür notwendigen Daten bezieht es aus einer vorhandenen Datenbank für Konfigurationsmanagement, der Topologie, dem Change Management und anderen Tools. Auf diese Weise wird die Priorisierung von Anfragen, das Erkennen von Korrelationen und die Fehler-Ursachen-Analyse ermöglicht.

BigPandas einmalige Version des maschinellen Lernens heißt Open Box Machine Learning (OBML) und verwendet die sogenannte Plain-English-Logik. Support-Teams können eigenes Wissen hinzufügen, Workflows entwickeln und bearbeiten sowie Experimente mit OBML durchführen.

BigPanda kommt inklusive einer Reihe von mitgelieferten und Ad-hoc-Berichten und lässt sich in Data Warehouse und Business Intelligence Tools integrieren. Damit können Dashboard-Berichte für IT-Führungskräfte, Manager von Network Operations Centers (NOC) sowie die Eigentümer des Service bereitgestellt werden. Über seinen Integrations-Hub bietet BigPanda Integrationen in mehrere ITSM-Tools an. Eine REST API erlaubt die Integration in Nicht-Standard-Tools.

Die Lizenzierung erfolgt pro Knoten.

Der Zielmarkt sind Unternehmen mit einem zentralen Network Operations Center oder IT-Betriebszentrum, das über 2.000 Knoten in Nordamerika oder Großbritannien verwaltet.

BigPanda bietet keine kostenlose Testphase, Proof-of-Concept-Aufträge sind jedoch zu geringen oder keinen Kosten verfügbar.

BMC Software

Produktname: Helix

Die Helix-Suite bietet in der Terminologie des Herstellers BMC kognitives Service-Management. Dieses soll proaktiv und vorausschauend kanalübergreifende Zugriffsmöglichkeiten erkennen, warten und bereitstellen.

Zu der Suite gehören folgende Tools:

Helix ITSM ermöglicht vorausschauendes Service-Management durch automatische Klassifizierung sowie Zuweisung und Weiterleitung von Vorfällen. Es umfasst eingebettete Multi-Cloud-Fähigkeiten, mit denen Vorfälle, Änderungen und Releases über verschiedene Cloud-Anbieter hinweg vermittelt werden können.

Der Helix Digital Workplace bietet Endnutzern über die verschiedenen Bots hinaus Omnichannel-Kommunikation – und das über eine einzige Konsole.

Helix Discovery entdeckt Assets und Services in lokalen und Multi-Cloud-Umgebungen.

Helix Chatbot bietet dialogorientierte KI-Funktionen mit Ton- und Stimmungsanalyse unter Verwendung von NLP, natürlicher Sprachgenerierung und NLU.

Helix Business Workflows plant Abläufe für die IT und für andere Geschäftsbereiche wie HR, Beschaffung und Anlagenmanagement.

Die Helix-Plattform läuft in der Cloud oder in einem Hybridmodell. Helix-Anwender können sie über REST APIs in andere IT-Tools integrieren.

Es gibt flexible Lizenzierungsoptionen, die von der jeweils gewählten Plattform abhängen.

Der Zielmarkt sind Geschäftskunden von KMUs aufwärts.

Für alle Produkte stehen Testoptionen zur Verfügung.

Espressive

Produktname: Barista

Barista ist ein virtueller Support-Agent, der als Pendant zum virtuellen Assistenten aus dem Consumer-Bereich am Arbeitsplatz eingesetzt werden kann. Der verwendete Code – Barista ist eine SaaS-Anwendung – wird alle drei Wochen aktualisiert.

Das Tool basiert auf der so genannten Employee Language Cloud von Espressive, einem durch Crowdsourcing zusammengestellten Repository mit über 15 Millionen Mitarbeiterphrasen zu 4.000 Themen. Espressive hat es sich zum Ziel gesetzt, die verschiedenen Unternehmensabteilungen wie IT, HR, Recht, Finanzen und Vertrieb mit der Employee Language Cloud abzudecken. Barista ist somit nicht auf Portale und Artikel von Wissensdatenbanken angewiesen.

Das System lernt jedes Mal, wenn ein Helpdesk-Mitarbeiter eine Frage beantwortet und ein Benutzer zurückmeldet, ob er die passende Antwort erhalten hat oder nicht. Wenn Barista neue Phrasen, Themen und Synonyme lernt, werden diese Elemente der Employee Language Cloud hinzugefügt.

Eine Ausnahme bilden Helpdesk-Interaktionen mit oder Antworten von Mitarbeitern der eigenen Organisation, da diese nicht gemeinsam genutzt werden dürfen. Immer wenn Barista eine Frage nicht beantworten oder ein Problem nicht lösen kann, kommt Machine Learning zum Einsatz, um die passende Quelle für die Antwort zu identifizieren und in das Gespräch einzuflechten. Auf diese Weise kann Barista aus seinen Fehlschlägen lernen.

Um Unternehmen für das Thema virtuelle Assistenten zu gewinnen und die Akzeptanz zu steigern, bietet Espressive Barista verschiedene Awareness-Kampagnen an, aus denen Unternehmen diejenige aussuchen können, die am besten zu ihrer Kultur passen.

Barista unterstützt Omnichannel-Kommunikation, die es ermöglicht, Mitarbeiterfragen über möglichst viele Kanäle zu bedienen, darunter Telefon, E-Mail, Slack, Microsoft Teams und QR-Codes. Die elastische Architektur stellt sicher, dass die Mitarbeiter unabhängig von der Nachfrage innerhalb von drei Sekunden Antworten erhalten.

Die Lizenzierung erfolgt pro Benutzer mit einer einjährigen Vertragslaufzeit.

Der Zielmarkt sind Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern oder Betriebe, die so groß sind, dass sie über einen Helpdesk und ein ITSM-Tool verfügen.

Über mögliche Testversionen gibt Espressive keine Auskunft.

ManageEngine

Produktname: Zia

Zia ist eine von Zoho entwickelte virtuelle Support-Agentin, die für ServiceDesk-Plus-Cloud-Kunden verfügbar ist. ManageEngine ist die Abteilung der Zoho Corporation für IT-Management-Software für Geschäftskunden. Zia wird auch in anderen Zoho-Produkten wie Zoho CRM bereitgestellt.

Zia funktioniert über verschiedene Desktop- und mobile Schnittstellen hinweg und nimmt auf einer mobilen App Sprachanrufe entgegen. Das Angebot enthält eine Reihe von vorinstallierten Aktionen, bei denen mit Unterstützung einfacher Chatbefehle Service-Desk-Aufgaben ausgelöst werden. Die serverlose Zia-Entwicklerkonsole bietet Entwicklungs- und Produktionsmodi. Dies macht es für Service-Desk-Teams einfach, benutzerdefinierte Zia-Aktionen zu skripten, zu speichern und sofort zu verwenden.

Zia ist kostenlos in verschiedenen Zoho-Produkten enthalten; ServiceDesk-Plus-Benutzer müssen es nur aktivieren.

Der Zielmarkt wird nicht weiter eingegrenzt.

Eine 30-tägige kostenlose Probezeit steht zur Verfügung.

Micro Focus

Produktname: Service Management Automation X (SMAX)

SMAX bietet Out of the Box automatisierten Service-Support für IT- und Nicht-IT-Prozesse unter Verwendung von KI und Machine Learning. Dazu gehören folgende Features:

Smart Ticket verwendet optische Zeichenerkennung und maschinelles Lernen, um Serviceanfragen automatisch anzunehmen, zu klassifizieren und weiterzuleiten.

Der virtuelle Agent ist ein Chatbot, der um Live-Chat und Email-Integration ergänzt wurde.

Die Hot-Topic-Analyse nutzt Such- und Analysefunktionen, um Service-Desk-Mitarbeitern Muster in Vorfällen, Anfragen und anderen Aufzeichnungen anzuzeigen, damit sie diese analysieren können.

Change Analytics unterstützt das Change Management durch Verwendung von Prescriptive Analytics, um Änderungsfehler und Serviceausfälle zu reduzieren.

Fast Entity erkennt in der Beschreibung von Änderungen, Vorfällen und Anforderungen automatisch das Zielelement der Konfiguration.

SMAX ist in zwei Suite-Editionen erhältlich. SMAX Express konzentriert sich ausschließlich auf das Enterprise-Service-Management. SMAX Premium hingegen umfasst das Service- und das Asset-Management sowie das Enterprise-Service-Management.

KI ist Teil des SMAX-Angebots. Für den Zugriff auf KI-Funktionen sind deshalb weder zusätzliche Module nötig, noch fallen Gebühren an. SMAX kann lokal, in der Cloud oder als Service bereitgestellt werden. Außerdem ist die Konfiguration codefrei. SMAX unterstützt 17 verschiedene Sprachen.

Verfügbar sind dauerhafte-, Abonnement- und Pay-per-Use-Lizenzen (letztere nur für Managed-Service-Provider); Business-Endanwender werden kostenlos mit einem Zugang per 1.000 Nutzern betreut.

Der Zielmarkt reicht von Großunternehmen über mittelständische bis hin zu kleineren Unternehmen.

Kostenlose Testlizenzen werden als On-Premises-Installationen für bis zu drei Monate oder als SaaS-Installationen für zwei Wochen bereitgestellt.

Moogsoft

Produktname: Moogsoft AIOps

Moogsoft AIOps ist eine KI-Plattform für den IT-Betrieb, die ITSM-Tools in das Cloud-Management integriert. Außerdem überwacht das Tool die Performance und ermöglicht das DevOps-Konfigurationsmanagement für Echtzeit-Transparenz und automatisierte Workflows. Moogsoft bietet eine einzigartige integrierte Ansicht von Ereignissen – unabhängig von Ursprung, Standort oder zugrunde liegender Infrastruktur. Um die Leistung eines Dienstes kontinuierlich zu beobachten und so eine frühzeitige Entdeckung von Vorfällen zu ermöglichen, verwendet es überwachtes und unüberwachtes Lernen.

Probable Root Cause ist ein Machine-Learning-Prozess, bei dem ermittelt wird, welche Warnungen für die Auslösung eines Vorfalls verantwortlich sind.

Moogsoft wird normalerweise als zentrale Konsole bereitgestellt, die von IT-Mitarbeiter in einem NOC- oder IT-Operations-Center verwendet wird. Es bietet 60 OOB-Integrationen, darunter für viele führende ITSM-Tools. Moogsoft hat 48 KI-Algorithmen zur Datenaggregation, wahrscheinlichen Grundursache und Visualisierung des Echtzeit-Status von Diensten patentiert.

Die Lizenzierung basiert auf der Anzahl oder dem Umfang der verwalteten Geräte.

Zielmarkt: Fortune 2000-Unternehmen und Managed-Service-Provider.

Eine kostenlose 30-Tage-Testversion ist verfügbar.

Serviceaide

Produktname: Luma

Luma ist ebenfalls ein virtueller Assistent. Das Tool wurde speziell für ITSM entwickelt und nutzt maschinelles Lernen und NLP, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Produktivität des Help Desks zu steigern. Endanwender können ihre Probleme über die Konversationsschnittstelle von Luma in ihren eigenen Worten erläutern und müssen nicht spezielle IT-Begriffe verwenden.

Luma führt Endanwender durch den Prozess, erforderliche Informationen für die Erstellung eines Tickets bereitzustellen. Das Tool stellt außerdem Rückfragen und schließt das Ticket, sobald das Problem gelöst ist. Der Service-Desk-Mitarbeiter wird somit um diese Aufgabe entlastet.

Luma ist als SaaS-Plattform verfügbar. Alle sechs bis acht Wochen gibt es ein neues Release. Luma lässt sich auch in mehrere ITSM-Tools integrieren. Es verfügt über 200 Skills – die von Serviceaide verwendete Bezeichnung für ein Gespräch mit einem Endbenutzer, das zu einem erfolgreichen Abschluss führt – und 20 automatisierte Workflows.

Luma wird nach der Anzahl der Konversationen lizenziert, die eine Aktion auslösen. Eine Aktion kann zum Beispiel die Beantwortung einer häufig gestellten Frage (FAQ), das Erstellen eines Kontos oder das Öffnen eines Tickets im Service Desk Tool sein. Jede abgeschlossene Konversation wird als Transaktion bezeichnet. Transaktionen sind in der Regel in 5.000er-Blöcken verfügbar.

Zum Zielmarkt wird nichts Näheres bekannt gegeben.

Es gibt keine kostenlose Testperiode.

ServiceNow

Produktname: ServiceNow

ServiceNow ITSM bietet alle Funktionen innerhalb eines Systems auf einer Plattform. Mit dem New-York-Release gehören zu den ServiceNow-Funktionen folgende Features: intelligente Automatisierung, maschinell geführter Support, Chatbots und virtuelle Assistenten mit NLU sowie überwachtes maschinelles Lernen.

Die in den Agent Workspace integrierte KI hilft menschlichen Mitarbeitern, sich auf die Behebung von Problemen zu konzentrieren. Er stellt von einer KI-generierte Antworten bereit, die auf Wissensartikeln sowie Datenbanken für Probleme, Vorfälle und wichtige Ereignisse basieren. Die Antworten werden anhand von Ähnlichkeitsbeziehungen vorgeschlagen.

Die virtuellen Agenten verwenden eine Dialogoberfläche, die über das Self-Service-Portal, über einen mobilen Dienst oder über Chat-Plattformen von Drittanbietern wie Slack oder Microsoft Teams aufgerufen werden kann. ServiceNow nutzt Machine Learning zur Verbesserung seiner Klassifizierung und Weiterleitung von Tickets.

Mit der IntegrationHub-Funktion kann ServiceNow in andere Plattformen und Datensätze integriert werden. Kunden können mehrere Systeme und Daten verbinden, ohne dafür Code schreiben zu müssen.

KI-Funktionen sind mit dem ITSM Professional-Paket-Service lizenziert.

Zielmarkt sind Unternehmens- und Geschäftskunden mit mindestens 500 Mitarbeitern.

Kostenlose Entwicklerinstanzen sind über das ServiceNow-Developer-Portal verfügbar, zeitlich unbegrenzt und mit allen Funktionen.

SysAid Technologies

Produktname: SysAid

SysAid ist eine ITSM-Plattform, die in zwei Editionen erhältlich ist: Eine Basisversion mit Automatisierung und Analyse sowie die Vollversion mit KI-Funktionalität. In der Vollversion enthält SysAid einen Chatbot zur Bearbeitung sich wiederholender Serviceanfragen und -vorfälle sowie ein Übersichts-Panel für Service-Desk-Mitarbeiter. Das Panel umfasst erweiterte Key Performance Indicators (KPI) anhand derer der Mitarbeiter Trends und Optimierungsmöglichkeiten identifizieren und Tickets priorisieren kann. Darüber hinaus enthält es weitere Automatisierungsfunktionen und Serviceorchestrierung.

SysAid verfügt über eine codelose Konfiguration. Es ist vollständig ITIL-konform (Information Technology Infrastructure Libary) mit Vorlagen, um Kunden bei der Optimierung ihrer Prozesse zu unterstützen. IT-Administratoren können auf die Integration in ausgewählte Überwachungs- und Warnungs-, Workload-Automatisierungs- und Protokollanalysesysteme zugreifen.

Die Lizenzierung basiert auf der Anzahl der Zugänge. Eine Enterprise-Lizenz ist ebenfalls verfügbar.

Der Zielmarkt sind mittelständische Unternehmen.

Eine kostenlose Testversion der KI-Funktionalität ist derzeit nicht verfügbar.

Nächste Schritte

Organisieren Sie Ihre IT-Ressourcen sinnvoll mit Lizenzmanagement.

KI-Workloads sind eine besondere Herausforderung für Speicher.

Bei der Automatisierung von Service- und Cloudmanagement bringt KI große Vorteile.

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