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Die Helpdesk- und Ticket-Lösungen von Zendesk

Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) ist Zendesk eine flexible Alternative zu den großen CRM-Plattformen von Salesforce, SAP und Co.

Zendesk wurde 2007 in Kopenhagen gegründet, verlegte aber aufgrund einiger Investitionen seinen Hauptsitz 2009 nach San Francisco. Im Mittelpunkt der Zendesk-Plattform steht das Ticketing- und Helpdesk-System Zendesk Support, mit dem Kundenanfragen registriert und gemanagt werden.

Das Produkt richtet sich vorwiegend an kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Es unterstützt den Servicestandard ITIL, ist aber in erster Linie für den externe Kunden-Support konzipiert. Das zeigt sich unter anderem daran, dass die Lösung die Omnichannel-Kommunikation unterstützt, so dass Kunden per Telefon, E-Mail, Chat und Twitter mit dem Helpdesk in Kontakt treten können.

Zu den besonderen Features von Zendesk gehört die Möglichkeit der Implementierung von neuen Geschäftsregeln. So können Servicedesk-Mitarbeiter automatische Workflows anstoßen, um auf plötzliche Änderungen am ursprünglichen Ticket zu reagieren.

Sie können außerdem Makros hinzufügen oder neue Verknüpfungen anlegen, falls sie auf häufig auftretende Probleme stoßen. Die Servicemitarbeiter können Tickets außerhalb der Standard-Workflow-Regeln dynamisch weiterleiten, indem sie andere Mitarbeiter kontaktieren oder Informationen mit internen Notizen weiterleiten.

APIs für Softwareanbindung

Zendesk Support lässt sich als Stand-alone-Lösung implementieren, über eine Reihe von APIs aber auch in andere Anwendungen integrieren, zum Beispiel ERP-Systeme. Im Jahr 2015 hat man hierfür eine Reihe größerer Updates vorgenommen, zu denen unter anderen die Integration von Analytics, Machine Learning (ML) und verschiedene Predictive-Modelle gehörten.

Für die Bearbeitung der in Zendesk Support angelegten Tickets steht Kundenberatern Zendesk Guide zur Verfügung. Dahinter verbirgt sich eine Wissensdatenbank, die zweiseitig ausgerichtet ist: Einerseits diente sie der schnellen und automatischen Bearbeitung einer Anfrage, andererseits lassen sich die darin gespeicherten Informationen auch für das automatische Erstellen von Antworten zu wiederkehrenden Kundenproblemen verwenden.

Kleineren Firmen können dies über eine einfache FAQ-Liste abdecken, große Unternehmen können eine umfassende Datenbank mit Links für diverse Produktgruppen erstellen. Um die Daten zu strukturieren, erlaubt Zendesk das Anlegen mehrerer Wissensdatenbanken, die sich jeweils bestimmten Produkten, Abteilungen oder Kundensegmenten zuordnen lassen.

Omnichannel-Kommunikation mit Zendesk Chat und Talk

Für die Omnichannel-Kommunikation stellt Zendesk Chat zur Verfügung. Mit dem Tool können Kunden in Echtzeit mit ihren Agenten kommunizieren. Da sich Chat-Produkte zunehmender Beliebtheit erfreuen, kann das Modul auch in eine Webseite oder App eingebunden werden. Für die telefonische Kundenkommunikation steht mit Zendesk Talk parallel eine Call-Center-Plattform zur Verfügung.

Ein weiteres Modul dient dem Aufbau und der Verwaltung von Kundenforen. Solche Foren sind ein bewährtes Mittel, um den Support-Aufwand zu reduzieren, da sich Fragen und Probleme direkt unter den Kunden diskutieren und lösen lassen. Gleichzeitig erhöhen Community-Funktionen die Kundenbindung.

Zendesk als Leader eingestuft

Zendesk richtet sich aufgrund seiner flexiblen Preisstruktur vor allem an kleine und mittelständische Unternehmen. Gartner ordnet das Unternehmen zusammen mit Salesforce, Pegasystems, Oracle und Microsoft im Leaders-Quadranten für CRM Customer Engagement Center ein (siehe Abbildung 1).

Gleichzeitig wird der vergleichsweise geringe Funktionsumfang bemängelt. So bietet der CRM-Marktführer Salesforce eine deutlich umfangreichere Informationsplattform für alle Geschäftsbereiche, unter anderem Vertrieb, Kundendienst, Marketing, Personalwesen, Finanzen/Controlling und Beschaffung. Die Abteilungen haben damit in Echtzeit Zugriff auf eine einheitliche Plattform, was eine abteilungsübergreifende Kommunikation möglich macht.

Großer Funktionsumfang mit Luft nach oben

Zendesk ist eine leistungsfähige Lösung, die vor allem Helpdesk unterstützt. Das System verfügt über die meisten Funktionen, die kleine und mittelgroße Unternehmen, aber auch Geschäftsbereiche in Großunternehmen für den externen Support, benötigen.

In der amerikanischen IT-Szene genießt Zendesk einen zweifelhaften Ruf. Das geht zurück auf eine Reihe von Gerichtsverfahren, die 2015 ihren Anfang nahmen. Der Grund: Zendesk hatte sich verschiedene Namensrechte gesichert. Dazu gehörten neben dem Wort Zen auch ZenPayroll, Zenware, Zenbilling, Zenscore, Zenplan, ZenCash und ZenCache.

Insgesamt wurden 49 Namen geschützt, von denen viele nicht zum Geschäftsmodell von Zendesk gehörten. Die Electronic Frontier Foundation verurteilte das Vorgehen und nannte Zendesk damals einen „Patenttroll“.

Abbildung 1: Gartner bewertet Zendesk neben Salesforce, Pegasystems, Oracle und Microsoft als Leader im Bereich CRM Customer Engagement Center.
Abbildung 1: Gartner bewertet Zendesk neben Salesforce, Pegasystems, Oracle und Microsoft als Leader im Bereich CRM Customer Engagement Center.

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