Ducellier Philippe

Wie Salesforce mit CRM aus der Cloud zum Marktführer wurde

Salesforce feiert 2019 sein 20-Jähriges Unternehmensjubiläum. Aus dem Cloud-Computing-Pionier ist ein führender Anbieter von CRM- und Business-Software geworden.

Salesforce ist unumstrittener Marktführer im CRM-Segment. Mit über 150.000 Kunden und einem Marktanteil von fast 20 Prozent ist der Cloud-Anbieter mehr als doppelt so erfolgreich wie SAP, die mit nur 8,3 Prozent auf Platz zwei liegen.

Der Unternehmenserfolg von Salesforce ist bemerkenswert. Das Unternehmen wurde 1999 in der heißen Phase des Dotcom-Booms gegründet. Als Folge heißt das Unternehmen noch heute ausgeschrieben Salesforce.com. In der Umgangssprache hat sich aber die Kurzform - ohne .com -durchgesetzt.

No Software

Die Firmengründer unter der Führung des ehemaligen Oracle-Managers Marc Benioff setzen seitdem auf eine für damalige Verhältnisse disruptive Technologie: Software as a Service (SaaS), was sich zum heute weit verbreitete Cloud Computing entwickelte.

Salesforce prägte Anfang der 2000er Jahre das Motto „No Software“, was in Form eines Verkehrszeichens weltbekannt wurde. Zwar glaubten damals alle, dass das Internet die Business-Plattform der Zukunft sein wird, doch die Voraussetzungen waren noch unzureichend. Der Standardzugang waren Modems, AOL war der weltweit größte E-Mail-Provider und nur in wenigen Großunternehmen gab es schnellen Internetzugang, der aber mit vielen Mitarbeitern geteilt werden musste.

Hinzu kam ein zweites Handicap für Salesforce. Customer Relationship Management (CRM) war nichts Neues. Tom Siebel war mit seiner 1993 auf den Markt gebrachten CRM-Plattform bis dato der führende Anbieter. Ende der 90er Jahre hatte Siebel Systems einen Marktanteil von 45 Prozent. Dennoch schaffte Salesforce den Sprung an die Spitze.

Breites Angebot mit CRM

Über die Jahre hinweg hat sich die Produktpalette stark ausgeweitet. Dabei ist Salesforce weiterhin das primäre Angebot innerhalb Plattform. Es bietet ein Interface für Case- und Task-Management sowie die Möglichkeiten zum automatischen Weiterleiten und Eskalieren von wichtigen Ereignissen.

Das zugehörige Kundenportal erlaubt es, dass Kunden ihre Fälle vollständig und eigenständig nachverfolgen können. Hinzu kommt ein Plug-in, mit dem die Anwender an den Diskussionen auf Social-Media-Seiten teilnehmen können. Die Plattform bietet außerdem Analytics-Tools sowie E-Mail-Alerts, Google Suche und den Zugang zu den Kundenverträgen und -berechtigungen.

Salesforce Lightning

Salesforce Lightning ist aus der Force.com-Plattform hervorgegangen. Hierbei handelt es sich um eine Platform as a Service (PaaS), mit der sich Anwendungen entwickeln lassen, die mit der Hauptanwendung von Salesforce.com integriert und auf der Salesforce-Infrastruktur gehostet werden. Diese Anwendungen lassen sich mit einem umfangreichen Toolset schnell und einfach erstellen. Hierzu verwenden Entwickler die proprietäre Java-ähnliche Programmiersprache Apex und Visualforce, ein XML-Framework zum Erstellen von Webseiten.

2015 wurde Lightning Components vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein Framework zum Entwickeln von Benutzerschnittstellen. Es basiert auf dem Open Source Framework Aura, nutzt jedoch Apex und nicht JavaScript. Viele Entwickler sehen Lightning Components als Ergänzung zu Visualforce und nicht als Ersatz.

Work.com

Work.com ging aus der Rypple-Akquisition im Jahre 2011 hervor. Es ist eine Plattform, mit der sich durch Coaching, Echtzeit-Feedback und Bewertungen die Arbeitsleistung der Mitarbeiter bewerten und verbessern lässt. Die Anwendung wird in Unternehmen von der Personalabteilung betrieben und eignet sich vor allem für die Mitarbeiter in Vertrieb, Kundendienst und Marketing.

AppExchange

Im Jahr 2005 brachte Salesforce AppExchange auf den Markt. Dahinter verbirgt sich ein Cloud-Marktplatz für Anwendungen von Drittanbietern auf der Lightning-Plattform. Die Anbieter können diese kostenfrei oder als Abonnement bereitstellen.

Über 5.000 Applikationen sind bei AppExchange gehostet. Das Spektrum reicht von der Integration mit Microsoft SharePoint bis zu Bezahl-Apps für Smartphones. Über die Plattform werden nicht nur Produkte angeboten, sondern zum Beispiel auch Beratungsdienstleistungen für Salesforce-Lösungen. Zu den Anbietern gehören große Beratungsunternehmen, zum Beispiel Accenture und Bluewolf von IBM, aber auch kleinere Häuser, zum Beispiel Cloudreach.

Am Horizont: KI und Blockchain

Zu den neueren Angeboten gehört die KI-Anwendung Einstein sowie eine Blockchain-Plattform, die sich mit CRM integrieren lässt. Die Low-Code-Plattform wurde im Mai auf der TrailheaDX Developer Conference vorgestellt. Sie basiert auf der Open Source Blockchain Hyperledger Sawtooth.

„Unserer Blockchain-Technologie erlaubt es Kunden und Partnern, kritische Geschäftsdaten im CRM-Umfeld sicher und vertrauenswürdig auszutauschen“, sagt Ramya Subramani, Chef-Entwickler der Blockchain-Plattform bei Salesforce.

Mit Einstein sollen einerseits bessere Vorhersagen über das Verhalten von Kunden möglich sein, andererseits ist es die Basis für sprachbasierte Interaktionen. Hierzu gab es auf der jüngste Kundenveranstaltung Dreamforce 2018 verschiedene Vorführungen.

Heterogene Infrastruktur

Die Infrastruktur von Salesforce ist heterogen. Ursprünglich auf Sun basierend, stellte Salesforce später auf Dell-Server mit AMD-Prozessoren und Linux um. Seit 2013 gibt es auch einen Vertrag mit Oracle über den Einsatz der Exadata Database Machine, Oracle Linux, Oracle Database und Java.

Seit 2016 kooperiert Salesforce auch mit Amazon Web Services (AWS). Amazon stellt dabei Salesforce-Dienste in Regionen bereit, die besonders sensibel bei der Datenhoheit sind, und in denen Salesforce selbst keine Rechenzentren unterhält. Die ersten Regionen sind Kanada und Australien.

Nächste Schritte

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