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CRM hat Wachstums-, aber auch Verbesserungs-Potenzial

CRM hat sich zu einem bedeutenden Softwaregeschäft entwickelt. Alle großen Anbieter verzeichnen zweistellige Zuwachsraten. Doch es gibt Verbesserungspotenzial.

Software für das Managen der Kundenbeziehungen, also Customer Relationship Management (CRM), ist heute der größte Softwareeinzelmarkt. Verschiedene Marktanalysten gehen zudem davon aus, dass der weltweite Umsatz mit CRM-Software bis 2025 auf 80 bis über 100 Milliarden Dollar anwachsen wird.

Die CRM-Erfolgsgeschichte spiegelt sich auch einer anderen Marktzahl wider: Laut IDC haben 91 Prozent der Firmen mit mehr als zehn Mitarbeiter CRM in irgendeiner Form im Einsatz.

Der Hype überrascht zunächst, denn CRM ist nicht neu. Schon Ende der 80er Jahre gab es mit Act! die erste Software, mit der sich Kunden analysieren und die zugehörigen Daten managen ließen. Die breite Anwendung begann 1993, als Thomas Siebel sein CRM-System auf den Markt brachte, das später von Oracle gekauft wurde.

Den größten Erfolg in diesem Anwendungsgebiet erzielt aber mittlerweile Salesforce, da das Unternehmen früh erkannte, dass sich CRM gut als Software as a Service (SaaS) eignet.

CRM: wenige Leader – viele Follower

Salesforce führt den Markt und die weltweiten Bewertungen an. Gartner positioniert Salesforce schon seit Jahren als führend in seinem Magic Quadrant. In der Gruppe der Leader im Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center befindet sich Salesforce oben rechts. Mit Abstand folgen Pega (Pegasystems), Zendesk, Oracle und Microsoft. Das weitere Feld ist mit SAP, Verint Systems und Appian eng beieinander. Die Schlusslichter sind, je nach Bewertungskriterium, Sugar CRM oder CRMNEXT.

Die Marktforscher von Nucleus Research zeichnen ein ähnliches Bild. Salesforce befindet sich im oberen rechten Winkel der CRM Technology Value Matrix. Allerdings teilen die Analysten Oracle in das Angebot Customer Experience Cloud (CX Cloud) und die Siebel-Suite auf. So liegt das SaaS-Angebot nahezu gleichauf mit Salesforce, wogegen Siebel CRM leicht abgeschlagen ist. Im obersten Quadranten sind bei Nucleus Research noch Microsoft, Veeva Systems und BPM-online zu finden.

Beim Marktanteil ist Salesforce ebenfalls an oberster Stelle platziert. So heißt es in einem Gartner-Bericht aus dem Jahr 2018, dass Salesforce mit einem Umsatz von rund 9,4 Milliarden Dollar einen Marktanteil von 19,5 Prozent hat. Auf den weiteren Plätzen folgen mit Abstand SAP (8,3 Prozent), Oracle (6,0 Prozent) und Adobe (4,8 Prozent). Auch bei den aktuellen Wachstumsraten führt Salesforce die Tabelle an. Gegenüber 2017 gab es ein Plus von 23,2 Prozent – der höchste Wert unter allen Anbietern. Adobe schaffte ein Plus von 21,7 Prozent und SAP noch 15,5 Prozent.

Die Analysten haben darüber hinaus einen Blick auf die Preise der verschiedenen Anbieter geworfen und diese in vier Kategorien eingeteilt: eins ist die günstigste, vier die teuerste Kategorie. Danach fallen Oracle, Microsoft und Zendesk in die teuerste Kategorie. Sage, Sugar CRM und SAP sind etwas günstiger. BPM-online und Maximizer sind eine Stufe günstiger und gehören zur Gruppe zwei.

Gartner: drei Megatrends

Was die weiteren Aussichten angeht, so sehen die Gartner-Analysten drei Entwicklungen:

  1. Bis 2022 werden rund 70 Prozent aller Kundeninteraktionen in Verbindung mit neuen Technologien, zum Beispiel Machine Learning (ML), Chatbots und Mobile Messaging erfolgen.
  2. Bis 2023 wickeln Kunden 70 Prozent ihrer Interaktionen über Sprach-Interfaces ab.
  3. Bis 2025 werden die Unternehmen, die KI in ihr Multi- Channel Engagement Center integrieren, eine Produktivitätssteigerung von 25 Prozent verzeichnen.

Besonders der erste Trend, die Integration neuer Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), ist ein wesentlicher Grund für den CRM-Boom. Daneben treiben Chatbots und Sprachschnittstellen, wie zum Beispiel Einstein von Salesforce, den Trend voran. Doch es gibt bereits Entwicklungen, die darüber hinausgehen, zum Beispiel Gesichtserkennung im Rahmen von CRM im Handel (siehe Abbildung 1).

Abbildung 1: CRM-Anwendungen integrieren mittlerweile auch KI-, Machine-Learning- und Deep-Learning-Technologien.
Abbildung 1: CRM-Anwendungen integrieren mittlerweile auch KI-, Machine-Learning- und Deep-Learning-Technologien.

Die Analysten von IDC verweisen darauf, dass schon heute 28 Prozent aller Unternehmen KI im Bereich CRM nutzen – und innerhalb der nächsten zwei Jahre soll dieser Wert auf 41 Prozent ansteigen. KI und ML wird zunehmend auf dem Gebiet der Verhaltensprognosen von Kunden verwendet. Einige Telekommunikationsanbieter experimentieren zum Beispiel mit komplexen Algorithmen zur Vorhersage von Vertragskündigungen.

Pegasystems ist hier besonders engagiert. Nach Angaben des Anbeters arbeiten zehn der weltweit größten Communications Service Providers (CSPs) mit der Pega-Plattform. Basierend auf Realtime Analytics ermittelt sie zu jedem Zeitpunkt die nächste Aktion, um einen Kunden von einer Kündigung abzuhalten.

CRM für das Internet der Dinge

Ein weiteres Anwendungsfeld für CRM ist das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT). CRM für IoT baut darauf auf, dass immer mehr Geräte über das Internet verbunden sind. Das erlaubt Monitoring, Wartung und Upgrades aus der Ferne. Laut Statista.com werden im kommenden Jahr mehr als 20 Milliarden Geräte im Internet der Dinge vernetzt sein – knapp 13 Milliarden allein im Consumer-Bereich.

Dazu gehört auch die zunehmende Nutzung von Mobilgeräten im Rahmen von CRM-Lösungen. Gerade mobile Endanwender oder Außendienstmitarbeiter werden über Mobile-CRM-Systeme angesprochen. Nach Angaben von SuperOffice.com verwenden 48 Prozent aller CRM-Anwender ein Smartphone und 45 Prozent ein Tablet-Computer für die Interaktion mit den Systemen.

Doch trotz der verbreiteten Nutzung und den Investitionen in CRM ist man vom Ziel der umfassenden Kundenzufriedenheit noch weit entfernt. Laut einer Umfrage des US-Marktforschers Pew Research Center gaben 80 Prozent der im B2C-Bereich tätigen Unternehmen an, dass sie ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten. Nur acht Prozent der Kunden sagten demgegenüber, dass sie einen ausgezeichneten Service erhalten.

Nächste Schritte

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