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ServiceNow: Business-Softwareanbieter mit vielen Facetten

ServiceNow sieht sich als Anbieter eines umfassenden Softwareportfolios. Eine Partnerschaft mit Microsoft soll diese Strategie weiter vertiefen.

Mit 2,6 Milliarden Dollar Jahresumsatz und weniger als 9.000 Mitarbeitern ist ServiceNow im Vergleich zu den marktbeherrschenden Softwareanbietern SAP, Microsoft, Oracle und Salesforce ein eher kleines Unternehmen.

Doch mit einem Umsatzplus von 36 Prozent im letzten Geschäftsjahr und mehreren Kooperationen gehört die Firma zu den bedeutenden Shooting-Stars im Enterprise-Softwaresegment. Rund 75 Prozent der Fortune 500 Firmen arbeiten heute laut ServiceNow mit den Produkten des Anbieters. Das Unternehmen erhält zunehmend Aufmerksamkeit von CIOs und Fachbereichsmanager – aber auch von der Konkurrenz.

Digital Workflow Company

ServiceNow sieht sich nicht als dezidierter CRM-Anbieter, sondern als eine „Digital Workflow Company“, was nach eigenen Angaben nicht nur ein bestimmtes Anwendungsfeld abdeckt, sondern praktisch alle Geschäftsabläufe betrifft.

Das hat Vor- und Nachteile. Von Vorteil ist, dass sich mit der Plattform von ServiceNow nahezu alle Geschäftsprozesse abdecken lassen. Zu den typischen Anwendungsbereichen gehören unter anderen CRM, Personalwesen, Business Intelligence (BI), IT-Management, Helpdesk, Marketing, Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement, Kundendienst, Controlling sowie Real-Time-Kommunikation und Collaboration. Für diese Bereiche betreibt das Unternehmen einen App Store aus dem die Kunden die Programme herunterladen können.

Im Bereich CRM verweist das Unternehmen vor allem auf seine Angebote im Bereich Mobile. „Now Mobile ist ein umfassendes, aber trotzdem intuitiv zu bedienendes Modul, mit dem sich der Alltagsarbeit der Mitarbeiter im Service vereinfachen lässt“, sagt Chirantan Desai, Chief Product Officer bei ServiceNow.

Plattform für Plattformen

Doch der Leistungsumfang pro Anwendungsbereich ist unterschiedlich. Während es zum Beispiel im BI-Bereich fast 200 vordefinierte Reports gibt, ist der Funktionsumfang im Infrastrukturmanagementsegment deutlich geringer. Hier gibt es derzeit kein natives Asset Discovery Tool.

Ein Vorteil der ServiceNow-Plattform ist die Offenheit, die ein derart breites Anwendungsfeld mit sich bringt. ServiceNow lässt sich unter anderem gut mit Salesforce, Workday, Microsoft Office 365, SAP oder Adobe verbinden.

„Wir sind führend bei der Implementierung von Multi-Plattform-Lösungen, und viele CIOs haben mir gesagt, dass sie mit unseren Integrations-Tools die Produktivität der Mitarbeiter um den Faktor zehn steigern konnten“, sagt ServiceNow CEO John Donahoe über die Marktpositionierung des Anbieters. Damit sieht er ServiceNow nicht als Konkurrenz zu etablierten Platzhirschen. „Bei 30 bis 40 Prozent unseres Neukundengeschäftes sind wir kein Ersatz für bestehende Anwendungen, sondern wir werden als Ergänzung zu bereits vorhandenen Plattformen eingesetzt.“

Wenig Beachtung bei Marktforschern

Doch dieses Image einer Art Hyper-Plattform hat auch Nachteile. So ist ServiceNow bei vielen Marktforschern gar nicht auf dem Radar, wenn es um spezielle Software geht. Nucleus Research betrachtet in seiner jüngsten Untersuchung zwar 20 CRM-Anbieter, doch ServiceNow ist nicht aufgeführt. Auch in der aktuellen Ausgabe des Top 40 CRM Report von Business-Software.com ist ServiceNow nicht zu finden.

Einzig bei Gartner findet die CRM-Lösung von ServiceNow Beachtung. Zusammen mit 13 weiteren Anbietern ist ServiceNow im Mittelfeld des Magic Quadrant für CRM zu finden. Gartner positioniert ServiceNow und Microsoft dicht beieinander, trotzdem sind beide in unterschiedlichen Quadranten angesiedelt. Microsoft befindet sich im Leader Quadrant, während ServiceNow in der obersten Ecke der Visionäre zu finden ist. Die Differenz ist laut Gartner in der „Fähigkeit zur Umsetzung“ begründet, die bei ServiceNow geringer eingestuft wird als bei Microsoft. Das könnte sich aber bald ändern.

Produktintegration mit Microsoft

Am 9. Juli 2019 kündigten Microsoft und ServiceNow eine weitreichende Partnerschaft an. Damit stehen ServiceNow bislang unerreichbare Ressourcen zur Verfügung. Hinzu kommt der massive Vertriebsbereich von Microsoft, der ServiceNow dabei hilft, das anvisierte Umsatzvolumen von zehn Milliarden Dollar zu erreichen. „Microsoft war der absolute Wunschpartner für unsere weitere Geschäftsentwicklung. Das deckt sich auch mit dem, was wir immer wieder von unseren Kunden gehört haben“, sagt Lara Caimi, Chief Strategy Officer bei ServiceNow über den Deal.

Für Microsoft bedeutet die neue Partnerschaft, dass man sich mit einem Unternehmen verbündet, welches ebenfalls über viel Erfahrungen mit Cloud-Angeboten verfügt. Andererseits arbeitet Microsoft bei seinen Cloud-Angeboten ebenfalls mit anderen Softwareanbietern, wie Adobe oder SAP, zusammen. Sie alle helfen dem Anbieter, sich besser gegenüber Salesforce zu positionieren.

In diesem Zusammenhang ist für Microsoft vor allem die Helpdesk-Software von ServiceNow von Bedeutung, da diese im direkten Wettbewerb zu Salesforce steht. Microsoft möchte daher ServiceNow-Produkte selbst vertreiben und damit eine Lücke im eigenen Portfolio schließen.

Dies gilt umso mehr, da Salesforce seinerseits den Konkurrenzkampf zu Microsoft verschärft, indem das Unternehmen sein Portfolio im Analytics- und Collaboration-Bereich erweitert. Das zeigen zum Beispiel die Übernahmen von Tableau und Quip.

Innerhalb der Partnerschaft möchten die beiden Unternehmen außerdem prüfen, wo es im CRM-Bereich Überlappung und Ergänzungen gibt. Ziel ist es, wechselseitig Module zu integrieren, um beide CRM-Angebote zu erweitern.

Nächste Schritte

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