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Sieben effektive Wege für einen erfolgreichen Kundenkontakt
Eine gute Kundenbeziehung ist die Basis, um sie auf einer persönlichen Ebene kennenzulernen. Damit können Unternehmen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.
In ein Café gehen und vom Barista gefragt werden: Möchten Sie das Übliche? ist ein simples Beispiel für Kundennähe und Kundenbindung, das nur treue Kunden erleben können.
Heutzutage sind Unternehmen in der Lage, große Mengen an Kundendaten zu sammeln. Diese Daten machen es einfach, Kundenerlebnisse zu personalisieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Verantwortlichen müssen jedoch auch wissen, wie sie diese leicht verfügbaren Daten nutzen können, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie wertgeschätzt werden.
Selbst wenn das Unternehmen nur online mit seinen Kunden interagiert, muss es Wege finden, um emotionale Bindungen aufzubauen, die im persönlichen Gespräch eventuell leichter herzustellen sind.
Hier sind sieben Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten können.
1. Kein One-Size-Fits-All-Ansatz
Verbraucher kaufen ein Produkt aus unterschiedlichen Gründen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen auf verschiedene Zielgruppen zuschneiden. Menschen wollen das Gefühl haben, dass das Unternehmen sie als Individuen behandelt und nicht als Teil einer einzigen Gruppe. Dies sollten Unternehmen bei der Kundeninteraktion berücksichtigen.
Kundensegmentierung ist der Schlüssel für Unternehmen, die ihre Marketingmaßnahmen auf bestimmte Gruppen zuschneiden wollen. Dafür können sie Software für die Kundensegmentierung verwenden (zum Beispiel Mosaic von Experian, SproutSocial und CustomerXM von Qualtrics). Einige CRM-Systeme (zum Beispiel HubSpot) oder Marketingautomatisierungsplattformen (zum Beispiel MailChimp) enthalten bereits ein Tool zur Kundensegmentierung.
Die Praxis erfordert, dass das Unternehmen die Kunden in verschiedene Gruppen einteilt. Dazu muss es Informationen wie die demografischen Daten des Kunden verwenden, einschließlich Alter, Rasse, Geschlecht, Familiengröße, Einkommen und Bildungsniveau. Ebenso dazu gehören Daten wie der Wohnort und die Arbeitsstelle, die soziale Schicht und die Ausgaben- und Konsumgewohnheiten.
Durch das persönliche Kennenlernen der Kunden können Unternehmen personalisierte Nachrichten senden, und so die Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten erhöhen. Die Werbung, die segmentierte Gruppen erhalten, kann das Kundenerlebnis verbessern: Sie haben das Gefühl, dass die Werbung an sie und nicht an alle anderen auf der Welt gerichtet ist.
2. Unverzügliche Reaktion auf Anliegen
Je schneller ein Unternehmen auf Kundenanliegen reagiert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zufrieden ist. Er wird sich folglich auch in Zukunft wieder an das Unternehmen wenden. Wenn ein Kunde eine schlechte Serviceerfahrung hat und lange auf eine Antwort warten muss, wird er sich möglicherweise vom Unternehmen abwenden.
Unabhängig davon, ob der Kunde sein Anliegen per E-Mail, Telefon, Social Media oder Chatbot äußert – entscheidend ist, dass die Kundendienstmitarbeiter so schnell wie möglich auf Anfragen reagieren und gleichzeitig effektive Informationen bereitstellen, um das Problem vollständig zu lösen.
Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, wie sich ihre Reaktionszeiten auf das Kundenerlebnis auswirken. Wenn das Unternehmen mit schlechten Servicebewertungen zu kämpfen hat, sollte ein Manager Kundenservicekennzahlen messen, um den Erfolg des Callcenters zu ermitteln und zu sehen, wo es hapert.
3. Kundenerwartungen managen
Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wonach ihre Kunden suchen, und die Bedürfnisse von Kunden immer im Hinterkopf zu haben. Das Unternehmen sollte auch die Bedürfnisse des Kunden vorhersehen, bevor dieser überhaupt weiß, was er braucht. Mit Predictive Analytics können Unternehmen beispielsweise das Verhalten von Käufern verstehen und herausfinden, was ihr nächster Schritt sein könnte.
Predictive Analytics nutzt Standardstatistiken, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI). Damit lassen sich frühere Datenmuster untersuchen und es kann vorhergesagt werden, was als Nächstes passiert. Predictive Analytics können Unternehmen beispielsweise verwenden, um Preise für ihre Produkte festzulegen oder personalisierte Angebote an Kunden zu senden. Beliebte Predictive Analytics Tools sind SAP Analytics Cloud, SAS Advanced Analytics und RapidMiner.
Unternehmen können Predictive Analytics auch einsetzen, um auf Kunden-Feedback von Umfragen zu reagieren. Durch das Sammeln von Informationen von einer kleineren Kundengruppe können Unternehmen diese Daten verwenden und auf die größere Population projizieren. Damit lassen sich einfacher Vorhersagen treffen.
4. Kundenbindung mit Automatisierungs-Tools erhöhen
Um die Personalisierung zu verbessern, können Unternehmen eigenständige Marketingautomatisierungs-Tools zusammen mit einem CRM-System einsetzen. Oder sie verwenden ein CRM-System, das bereits über eine integrierte Marketingautomatisierungsplattform verfügt. Zu den eigenständigen Marketingautomatisierungs-Tools gehören Adobe Marketing Cloud und HubSpot Marketing Hub. CRM-Plattformen mit integrierten Marketingautomatisierungs-Tools sind Microsoft Dynamics 365 Marketing und Oracle Marketing Cloud.
Je nach Tool können viele Funktionen automatisiert werden. Dazu gehören zum Beispiel das Versenden von Textnachrichten und Push-Benachrichtigungen an Kunden, die Generierung gezielter Anzeigen auf der Grundlage von Kundensegmentierung und -präferenzen, E-Mail-Marketing und soziales Engagement.
Anstatt Zeit mit der manuellen Dateneingabe und dem Versenden einzelner E-Mails zu verbringen, können Vermarkter eine Software für Marketingautomatisierung nutzen. Damit lassen sich zum Beispiel sich wiederholende Aufgaben erledigen wie das Posten in sozialen Medien und das Versenden von Folge-E-Mails. Die Software für die Marketingautomatisierung sorgt dafür, dass Unternehmen ihre Marketingkampagnen in regelmäßigen Abständen mit einer festgelegten Häufigkeit durchführen. Auf diese Weise bauen Unternehmen durch konsistente Kommunikation Vertrauen bei ihren Kunden auf.
Software für die Marketingautomatisierung ermöglicht es Unternehmen auch, Leads zu verfolgen. Sie sehen damit beispielsweise, wo sie während der Lead-Nurturing-E-Mail-Kampagnen verloren gehen. Wenn das Unternehmen erkennen kann, wo es potenzielle Kunden verliert, kann es seine Strategie anpassen, um die Kontaktmöglichkeiten zu verbessern.
5. Empathiekarten und Personas verwenden
Empathie ermöglicht es Unternehmen, die Kommunikation und die persönlichen Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern. Wenn ein Unternehmen Empathie einsetzt, um zu verstehen, wie sich der Kunde fühlt, was ihn ärgert, was er wertschätzt und wie er eine Verbindung herstellen möchte, kann es die gewonnenen Informationen nutzen, um die Kundenbeziehungen zu stärken.
Unternehmen können hierfür Empathiekarten – oder Visualisierungen dessen, was das Unternehmen über einen Kunden weiß – verwenden. Damit verstehen sie besser, was Kunden brauchen, und können bei seiner Entscheidungsfindung helfen. Eine Empathiekarte ist zum Beispiel in vier Quadranten mit den Bezeichnungen sagt, denkt, tut und fühlt unterteilt. Der Benutzer steht dabei in der Mitte, um dem Unternehmen ein vollständiges Bild des Kunden zu vermitteln.
- Sagt. Dieser Quadrant enthält das, was der Kunde laut über das Unternehmen äußert, und ist normalerweise ein direktes Zitat. Zum Beispiel: Ich habe gute Erfahrungen mit diesem Produkt gemacht.
- Denkt. Dieser Quadrant enthält das, was der Kunde denkt, aber nicht laut ausspricht, während er bestimmte Erfahrungen mit einem Unternehmen macht. Zum Beispiel könnte der Kunde denken: Warum verstehe ich das nicht?
- Tut. Dieser Quadrant beschreibt die Aktionen, die der Kunde durchführt. Zu diesen Handlungen gehört zum Beispiel das Aktualisieren einer Seite oder das Betrachten anderer Preise auf einer anderen Website.
- Fühlt. Dieser Quadrant zeigt den emotionalen Zustand des Kunden und kann ein Adjektiv sowie einen kurzen Satz enthalten, der beschreibt, warum er sich auf eine bestimmte Weise fühlt. Zum Beispiel: Ungeduldig, aufgrund der langsamen Ladezeiten der Seite.
Unternehmen sollten Empathiekarten kontinuierlich überarbeiten und anpassen, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.
6. Fokus auf persönlichen Interaktionen
Technologie dominiert heute den Kundenservice. Kunden können eine Service-Hotline anrufen, das Unternehmen per E-Mail oder SMS kontaktieren, Marken auf Social-Media-Kanälen benachrichtigen oder einen Chatbot zur Kommunikation nutzen.
Technologie kann jedoch oft zu Frustration oder Missverständnissen führen. Persönliche Interaktionen verringern die Wahrscheinlichkeit einer Fehlkommunikation mit einem Unternehmen und erhöhen das Potenzial für eine bessere Verbindung zum Kunden. Für manche Menschen ist das persönliche Gespräch die angenehmste Art, mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Am besten fragen Sie den Kunden nach seiner bevorzugten Kommunikationsform und berücksichtigen seine Präferenzen.
Wenn ein Unternehmen seine Kunden nicht persönlich kontaktieren kann, kann es eine Videokonferenzplattform, zum Beispiel Zoom, Microsoft Teams oder BlueJeans Meetings, nutzen oder ein Webinar veranstalten, um dem Unternehmen ein persönliches Gesicht zu geben.
7. Wertschätzung zeigen
Unternehmen sollten ihren Kunden über ein einfaches Dankeschön hinaus ihre Verbundenheit zeigen, damit sie sich geschätzt fühlen. Wertschätzung kann einen Kunden glücklich machen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er dem Unternehmen die Treue hält oder zurückkehrt. Wenn ein Kunde zufrieden ist, wird er Freunden und Verwandten von dem Unternehmen erzählen, was wiederum den Ruf des Unternehmens verbessert.
Um treue Kunden zu belohnen können Unternehmen erwägen, eine Kundenbewertungsstrategie einzuführen. Zu dieser Strategie gehört es, die Kunden regelmäßig zu kontaktieren, positive Einträge in den sozialen Medien zu fördern und ihnen mit persönlichen Nachrichten das Gefühl zu geben, dass sie wichtig sind.
Kunden erkennen, wenn eine Nachricht von einem Unternehmen allgemein gehalten ist. Daher ist es wichtig, die Nachrichten zur Wertschätzung individuell zu gestalten und ihnen eine persönliche Note zu verleihen. Wenn ein Unternehmen den Geburtstag eines Kunden kennt, sollte es ihm zum Geburtstag eine personalisierte Karte oder einen Gutschein schicken.
Unternehmen können ihren Kunden auch aus heiterem Himmel Geschenke schicken – beispielsweise einen Rabattcode oder einen Gutschein. Damit unterstreichen sie, dass ihnen ihre Kunden wichtig sind. Unternehmen können auch eine Spendenplattform nutzen. Diese bieten in der Regel eine API-Integration mit dem CRM-System des Unternehmens und erlauben das Tracking von Geschenken und die Anpassung von Geschenken an Kundenbedürfnisse.
