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Pega etabliert mit Infinity eigene CRM-Plattform mit KI

Pega Infinity wird vor allem wegen der Integration unterschiedlicher Geschäftsbereiche empfohlen. Als neues Feature kommt nun eine KI-Komponente hinzu.

Mit dem 2018 präsentierten Angebot Infinity verabschiedete sich Pega von einem Silo-artigen CRM-Lösungsansatz. „Man kann heute keine neue Customer-Experience-Lösung mehr bereitstellen, ohne die dahinterstehenden Prozesse zu automatisieren. Die Grenzen zwischen traditionellem CRM, traditionellen BPM-Applikationen und Roboterautomatisierung verschwimmen immer mehr“, sagte Pega CTO Don Schuerman damals bei der Produktpräsentation. Infinity wird als eine übergreifende Lösung für Marketing, Vertrieb und Service verstanden.

Selbstoptimierende Marketingkampagnen

Der Kernbereich adressiert vor allem das Marketing mit der Möglichkeit von selbstoptimierenden Kampagnen. Dabei gibt der Marketingmanager die Ziele vor und definiert die erforderlichen Rahmenbedingungen, zum Beispiel im Hinblick auf Datenschutz und Datensicherheit. Das System identifiziert anschließend automatisch die optimale Zielgruppe und plant die passenden Aktivitäten; diese werden in Wellen ausgeführt.

Mit jeder einzelnen Welle optimiert das integrierte KI-Tool die nächstbesten Angebote, Aktionen und Engagements. Gleichzeitig wird die jeweilige Zielgruppe automatisch angepasst. Diese Iterationen kann man so oft wiederholen, bis nur noch die passende Zielgruppe angesprochen wird.

Zu den weiteren Marketing-Tools zählen KI-basierte Analysen von E-Mails, um zum Beispiel spezielle Inhalte und Stimmungen zu identifizieren. Zehntausende von ihnen können als „strukturierte Fälle“ im Sinne des Pega BPM-Modells behandelt werden.

Blockchain und RPA

Ein weiterer Bereich betrifft Blockchain. Hierzu gibt es ein Proof-of-Concept-Kit, das sich an Banken richtet, um neue Firmenkunden aufzunehmen. In den USA ist der dafür erforderliche Überprüfungsprozess zeitraubend und umfasst viel Verwaltungsaufwand.

Infinity vereinfacht diesen Prozess, indem der Anwender eine private Blockchain anlegt, in der er alle Dokumente und Zertifizierungen abgelegt. Für einen neuen Antrag bei einem anderen Institut muss nur der Schlüssel für den Blockchain übergeben werden – damit hat die Bank den kompletten Zugang auf eine fälschungssichere Ablage.

Einen großen Funktionsspielraum innerhalb von Infinity nehmen RPA und Bots ein, was auf die Akquisition von OpenSpan im Jahr 2016 zurückgeht. „Die meisten Kunden nutzen unsere Bot-Bibliothek für die Unterstützung im Call Center“, sagt Schuerman über den neuen KI-Bereich.

Spitzenpositionen bei Gartner und Forrester

Gartner und Forrester sind von der Qualität von Infinity überzeugt. Im Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center belegt Pega inzwischen seit zehn Jahren einen Spitzenplatz.

In der jüngsten Forrester Wave wird Pega ebenfalls als Leader für digitale Prozessautomation und Deep Deployments eingestuft. In dem zugehörigen Bericht heißt es: „Pega hat eine leistungsstarke Plattform geschaffen, mit der sich die digitale Transformation in einer Vielzahl von Anwendungsfällen, von komplex bis relativ einfach, vorantreiben lässt. Pega-Referenzkunden schätzen vor allem die moderne Architektur und die Vielzahl an Anbindungsmöglichkeiten zu anderen Systemen.“

Zum letzten Punkt gab es auf der jüngsten Pegaworld-Kundenveranstaltung die Ankündigung, dass man die Plattform für weitere KI-Systeme öffnen möchte. So wurde der Real-Time AI Connector um drei Konnektivitäten erweitert: Amazon SageMaker sowie Google Cloud Machine Learning Engine und deren DialogFlow Text Analyzer.

„Pega hat sich als KI-basierte Plattform etabliert. Sie verbindet die klassischen Backoffice-Anwendungen mit einer Vielzahl an Verkaufs-, Service- und Marketing-Tools. Damit hebt sich Pega von anderen Anbietern, wie Einstein von Salesforce oder SugarCRM ab“, sagt Predrag (PJ) Jakovljevic, Analyst beim kanadischen Technology Evaluation Center.

KI soll „menschlicher“ werden

Was die aktuellen Ausbaupläne der Suite angeht, so sieht man bei Pega ein gravierendes Defizit bei KI, das behoben werden muss: „Den Verbrauchern fehlt das Vertrauen in künstliche Intelligenz“, sagt Pega CEO Alan Trefler in seiner Keynote auf der Pegaworld.

„Pega verbindet die klassischen Back-Office-Anwendungen mit einer Vielzahl an Verkaufs-, Service- und Marketing-Tools. Damit hebt sich Pega von anderen Anbietern, wie Einstein von Salesforce oder SugarCRM ab.“
Predrag (PJ) JakovljevicTechnology Evaluation Center

Deshalb will man KI „menschlicher“ machen. Dazu hat man den Customer Empathy Advisor angekündigt. Die neue Komponente ist Teil des Pega Customer Decision Hub und ergänzt die Kundenbeziehungen mit einer „menschlichen Dimension“. Das heißt, in der Kommunikation wird das Verständnis für die Anliegen und Wünsche der Kunden sowie das Empathie-Level verbessert. Laut Pega würden auf diese Art die Kunden mehr Vertrauen gewinnen, loyaler sein und ein Gefühl der Wertschätzung entwickeln.

Low Code für Entwickler und Sachbearbeiter

Doch genau wie bei anderen großen Softwareanbieter wird die Ausbreitung der Pega-Anwendungen durch zu wenige Entwickler auf Kundenseite behindert. Hierzu bietet Infinity die Möglichkeit der Low-Code-Programmierung an, womit zwei unterschiedliche Zielgruppen angesprochen werden.

Zum einen nutzen immer mehr Entwickler Low Code, um Routinesoftware schneller fertigzustellen, zum anderen versuchen sich mehr Sachbearbeiter und Manager in den Fachabteilungen an diesen Programmier-Tools.

Vor allem unter Entwicklern erwarten die Marktforscher von IDC eine rasante Zunahme bei der Nutzung. In einer Untersuchung gaben 80 Prozent der Entwickler an, dass Low Code gerade für repetitive Programmierarbeiten gut geeignet ist. Über zwei Drittel sagen, dass die Programmqualität inzwischen so gut ist, dass man damit auch geschäftskritische Anwendungen erstellen kann.

Auch bei Forrester Research sieht man die weitere Nutzung von Low Code positiv. Nach deren Einschätzung werden heute elf Prozent aller Unternehmensanwendungen mit Low Code erstellt, doch dieser Anteil soll in den nächsten Jahren auf 30 Prozent ansteigen.

Vom Backoffice zum Umsatzgenerator

Zu den deutschen Referenzkunden gehören unter anderen Siemens und die DAK. Siemens nutzt Pega seit 16 Jahren in Verbindung mit einer Vielzahl anderer Anwendungen, zum Beispiel der IoT-Plattform MindSphere. Bislang wird es ausschließlich im Backoffice zur Effizienzverbesserung eingesetzt. Doch man arbeitet an Use Cases, mit denen sich neue umsatzträchtige Geschäftsfelder aufbauen lassen.

Ähnlich ist die Situation bei der DAK, wo Pega seit 2017 im Einsatz ist. Die Krankenkasse nutzt das System im Service, im Vertrieb, zur Mitgliederbetreuung, zur Neukundengewinnung und für die Zusammenarbeit mit Partnern, Firmen und Brokern. Hinzu kommt der Einsatz im Marketing, vor allem zur Unterstützung des Call Centers.

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Artikel wurde zuletzt im Juli 2019 aktualisiert

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