IT-Servicemanagement (ITSM)

Was ist IT-Servicemanagement (ITSM)?

IT-Servicemanagement oder abgekürzt ITSM beschreibt eine strategische Vorgehensweise, mit der Unternehmen die von ihnen benötigten IT-Dienste gestalten, bereitstellen, verwalten und zugleich optimieren können. ITSM umfasst dabei alle einzelnen Aktivitäten und Prozesse, die einen IT-Service über seinen gesamten Lebenszyklus unterstützen können, und begleitet den Betrieb, Support und die Weiterentwicklung von Produkten und Diensten. Dazu gehören laufende Services und Change Management bis hin zur Verwaltung von auftretenden Problemen, Vorfällen sowie Assets und dem im Betrieb bereits angesammelten Wissen.

Zum Bereich IT-Services gehören mittlerweile nicht mehr nur die Bereitstellung und der Support von Enterprise-Anwendungen wie Microsoft Dynamics 365 für das Customer Relationship Management (CRM) und die Architektur, sondern auch die Optimierung von Storage, Netzwerken und Ressourcen in der Cloud. IT-Services decken zudem die Erstellung und Verwaltung von Prozessen für den Help Desk sowie die Durchführung von Troubleshooting ab.

ITSM unterstützt die IT-Teams dabei, Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) zu erstellen. Damit lassen sich Leistungs- und Verfügbarkeitserwartungen für alle IT-Produkte und -Services definieren. Außerdem können damit die Konsequenzen festgelegt werden, wenn zum Beispiel einer der verwalteten Dienste die in ihn gesetzten Erwartungen nicht erfüllt.

Zu den weiteren Vorteilen von ITSM gehören eine verbesserte Abstimmung zwischen Business und IT, zutreffendere Vorhersagen bei Kosten und Leistung der IT sowie eine kontinuierliche Optimierung der Effektivität der IT-Dienste, die vor allem ihre Leistungsfähigkeit im Hinblick auf die Unternehmensanforderungen steigert. Wenn IT-Prozesse ordentlich geführt und optimal gemanagt werden, benötigen Firmen auch weniger Zeit für das Beheben von Problemen und Störfällen. Damit haben sie mehr Zeit für zum Beispiel neue strategische Initiativen.

Warum ist ITSM so wichtig?

ITSM kann viele essentielle Aufgaben für Unternehmen und ihre IT übernehmen. Drei Beispiele:

1. ITSM gleicht die Unternehmensziele mit der Arbeit der IT ab. Das stellt sicher, dass durch die Ausgaben für IT-Leistungen auch wirklich der maximal mögliche Effekt erzielt wird.

2. ITSM bietet zudem einen konzeptionellen Rahmen, so dass immer die bestmöglichen Ergebnisse durch den Einsatz der IT erzielt werden.

3. ITSM unterstützt Unternehmen darüber hinaus dabei, eine Art Servicekultur für sowohl interne Nutzer als auch externe Kunden zu entwickeln.

Der breite Einsatz von IT-Servicemanagement trägt nicht nur zu besseren Geschäftsergebnissen bei, sondern ist auch entscheidend für die effektive Integration von IT in die übrigen Geschäftsprozesse. Wenn einem Betrieb ein optimaler Abgleich zwischen Geschäft und IT gelingt und wenn sowohl SLAs als auch KPI-Metriken für die Kontrolle von Fortschritten und Resultate genutzt werden, verbessern sich unterm Strich die Ergebnisse für die IT und das Unternehmen substanziell.

Durch den Einsatz eines ITSM-Frameworks und der zugehörigen Tools reagieren die IT-Mitarbeiter effizienter auf technische Probleme, um sie so schneller zu lösen. Bevor der ITSM-Ansatz entwickelt worden war, mussten die IT-Teams dagegen einen signifikanten Teil ihrer Zeit damit verbringen, ständig Probleme in der IT-Infrastruktur zu lösen. Das lag vor allem daran, dass sie über keine Servicestrategien für ihre Arbeit verfügten. Moderne ITSM-Methoden und -Tools ändern diese Dynamiken fundamental, weil sie sich auf Teamwork und dafür optimale geeignete Dienstleistungen konzentrieren.

ITSM und IT-Service-Bereitstellungen

Die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen wird im Allgemeinen im Zusammenhang mit Providern und Kunden diskutiert, die über den IT Service Desk miteinander interagieren können. Zum Beispiel wählt ein Anbieter von IT-Dienstleistungen einen Service aus, entwirft ihn, stellt ihn bereit und betreibt ihn anschließend. Der Anbieter kann im Übrigen ein externer Spezialist sein, aber auch eine interne IT-Abteilung.

Die Kunden sind hier alle Endnutzer des angebotenen Dienstes. Das können zum Beispiel die Mitarbeiter des Unternehmens sein, die auf ihre E-Mails über das bereitgestellte Interface für Microsoft Outlook zugreifen, das wiederum Bestandteil von Microsoft 365 ist. Darüber hinaus stellen die meisten IT-Anbieter für ihre Kunden in der Regel einen IT-Service-Katalog bereit, der entweder eine Liste oder ein Menü mit den verfügbaren Dienstleistungen enthält.

In einem IT Service Desk gibt es normalerweise viele verschiedene Rollen. IT-Dienstleistungen starten typischerweise mit einem Bedürfnis und einer Strategie. Dafür sind klare Vorgaben von den Unternehmens- und IT-Leitern erforderlich. Die Services müssen anschließend entwickelt und bereitgestellt werden. Das erfordert wiederum die Erfahrungen und Kenntnisse von spezialisierten IT-Hardware- und Software-Application-Ingenieuren.

Die Dienste müssen anschließend überwacht und kontrolliert werden. Auftretende Probleme werden von den IT-Administratoren sowie den Mitarbeitern des Help Desks behoben. Key Performance Indicators für einen Service sollten zudem zusammen mit Empfehlungen für Änderungen und möglichen Verbesserungen für die Nutzer kommuniziert werden.

Die Begriffe ITSM sowie IT Service Delivery werden manchmal wie Synonyme verwendet. Allerdings konzentriert sich ITSM auf den Betrieb der IT-Dienstleistungen sowie auf potenzielle Verbesserungen. IT-Service-Delivery fokussiert sich dagegen auf die Qualität der Arbeit und das Erfüllen der Erwartungen der Kunden. Service Delivery beschreibt in ITIL (v2) eine Prozessgruppe (etwa Service Level Management oder Capacity Management), während ITSM der übergeordnete Managementansatz ist. Heute wird der Begriff Service Delivery eher allgemein für die Erbringung von IT-Services verwendet.

Darüber hinaus werden auch die Begriffe Information Technology Infrastructure Library (ITIL) und ITSM häufig miteinander verwechselt. ITIL ist aber nicht gleich ITSM. Während ITIL eine bekannte strategische Vorgehensweise ist, die etwa Best Practices für den Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen auf einem sehr hohen Niveau umfasst, konzentriert sich das ITSM-Framework auf die konkrete Umsetzung dieser Praktiken und Strategien.

ITSM-Prozesse

Um ihre IT-Dienstleistungen nach der Bereitstellung auch weiter verwalten zu können, müssen Unternehmen die Fähigkeiten jedes Dienstes kennen und kontrollieren. Dazu gehören Fragen, wie der Service funktioniert, welche Änderungen vorgenommen werden sollen und was geschehen soll, wenn Probleme auftreten. Dabei handelt es sich um sogenannte Kernprozesse, die unter die folgenden Hauptkategorien fallen.

• Change Management: Wenn ein Services nicht mehr die Erwartungen eines Unternehmens erfüllt, muss er verändert, erweitert oder auf andere Weise angepasst werden. Die IT-Abteilung muss dabei vorher prüfen, wie sich diese Änderungen auf die Bereitstellung des jeweiligen Services auswirken, sie anschließend ordnungsgemäß umsetzen und zudem überwachen, ob sie den gewünschten Effekt haben. Ein vorhandenes Software Release Management kann dazu direkt mit dem Change Management verbunden oder als separater Prozess behandelt werden.
• Asset Management: Services benötigen sowohl Software- als auch Hardware-Assets, um zu funktionieren. Diese Assets müssen nachverfolgt, je nach Bedarf aktualisiert und in Übersichten eingetragen werden, um zu prüfen, wie sie miteinander interagieren. Configuration Management, Capacity Management und Asset Management gehen mit diesen Anforderungen um. Auch sie können gemeinsam oder separat eingesetzt werden.
• Projektmanagement: IT-Dienste wandeln sich im Laufe der Zeit und in verschiedenen Geschwindigkeiten. Außerdem haben sie in der Regel unterschiedliche Entwicklungsstufen, die sie in ihrem Lebenszyklus einnehmen. IT-Abteilungen benötigen daher auch Fähigkeiten aus dem Bereich Projektmanagement, um einen ordnungsgemäßen Ablauf zu gewährleisten und um Probleme wie den Einsatz veralteter Systeme oder auch der Schatten-IT zu vermeiden.
• Wissensmanagement: Der Bereich Knowledge Management überschneidet sich mit anderen Teilen der ITSM-Prozesse. So hilft er dabei, doppelt ausgeführte Arbeiten zu vermeiden, indem er Informationen über die IT-Dienste organisiert und wieder verfügbar macht.
• Incident-Management: Wenn Leistungsprobleme oder Ausfälle einen Dienst beeinträchtigen oder unterbrechen, muss sich der IT Service Desk umgehend um diese Schwierigkeiten kümmern können. Die Verfügbarkeit des Dienstes muss so schnell wie möglich wieder hergestellt werden. Außerdem müssen eventuell Verbesserungen durchgeführt und Prozesse angepasst werden, um ein erneutes Auftreten eines Problems zu verhindern. Incident-Management hilft dabei, diese Schwierigkeiten zu lösen.
• Problemmanagement: Ein Problem ist die zugrundeliegende Ursache für einen Vorfall. Das IT-Team kann einen Vorfall beheben, ohne dabei jedoch das eigentliche Problem zu lösen. In der Zukunft wird es dadurch aber ziemlich sicher zu erneuten Vorfällen kommen. Mit einem modernen Problemmanagement lassen sich solche Schwierigkeiten auf Dauer lösen, um die Bereitstellung und Leistung der IT-Dienste zu verbessern.

Wie ITSM in verschiedenen Branchen und Organisationen eingesetzt wird

IT-Servicemanagement wird bereits in zahlreichen Branchen und Bereichen erfolgreich eingesetzt. Ein paar Beispiele aus der Praxis:

• Öl und Gas: Unternehmen in diesem Bereich haben zahlreiche Standorte an vielen Orten auf der Welt, wo sie in der Regel Tausende von Mitarbeitern und Vertragspartnern beschäftigen. ITSM-Tools und -Praktiken helfen ihnen dabei, die benötigten Security-Berechtigungen für Zugriffe auf Basis der Nutzerrollen zu verwalten. ITSM stellt zudem Werkzeuge und Methoden bereit, um IT-Assets zu überwachen und zu schützen, egal ob sie sich in einem lokalen Rechenzentrum oder auf einer Bohrinsel befinden.
• Logistik: ITSM-Methoden und -Tools unterstützen Firmen in diesem Bereich beim Monitoring meist hoch komplexer Vertriebs- und Transportwege, an denen oft zahlreiche Spediteure und Lieferanten beteiligt sind. Angefangen beim Verpacken der Waren, über das Versenden bis hin zum Ausliefern der Pakete am Zielort, gibt es viele Aufgaben. Die dafür erforderlichen Prozesse müssen konsequent nachverfolgt und überwacht werden, weil sie unterschiedlichste Daten enthalten, die von den diversen Teilnehmern stammen und die eng mit dem Fluss der Waren zusammenhängen.
• Gesundheitswesen: Hier automatisieren ITSM-Tools Bereiche wie Abrechnung, Terminplanung sowie das Management von Patientenakten. So lassen sich auch die operativen Kosten senken. Außerdem werden die Anwendungen für das Bestandsmanagement eingesetzt, so dass immer ausreichend medizinische Hilfsgüter verfügbar sind, ohne dass es gleichzeitig zu einer ebenfalls unerwünschten Überversorgung kommt. ITSM ist zudem hilfreich beim 24/7-Monitoring essenzieller medizinischer Systeme für Hospitäler und Kliniken. Sie stellen sicher, dass die Systeme immer laufen und jederzeit einsatzbereit sind.
• Luft- und Raumfahrt: Technische Änderungen und die Anpassung von Teilen finden in dieser Branche nahezu kontinuierlich statt. Daher müssen sie über unterschiedliche Teilenummernsysteme verfolgt und getrackt werden können. ITSM stellt dafür sowohl Tools als auch Best Practices für Change Management, Task Automation oder die Nachverfolgung aller vorgenommenen Änderungen jedes noch so kleinen Teils zur Verfügung. Ebenso erforderlich sind Tools für das Risikomanagement, da sie Risikoeinschätzungen für jede technische Konfiguration und jede Änderung eines Teils ermöglichen. Damit gewährleisten sie auch, dass die Vorgaben der Luft- und Raumfahrtindustrie eingehalten werden. Außerdem wird damit die Kommunikation über verschiedenste Teams erleichtert, so dass immer jeder Teilnehmer über alle Änderungen informiert ist. ITSM überwacht dazu die Aktivitäten und Ereignisse in den Netzwerken und setzt strikte Sicherheitsrichtlinien und -maßnahmen ein, die einen umfassenden Schutz vor Cybersecurity-Bedrohungen bieten.
• Erziehungswesen: ITSM kümmert sich in diesem Bereich sowohl um die Absicherung als auch darum, dass alle Systeme laufen, so dass der Schulbetrieb nicht durch IT-Vorfälle gestört wird. Die im ITSM-Rahmen verfügbaren Methoden unterstützen IT-Mitarbeiter, Probleme im Netzwerk zu identifizieren und zu lösen. In Fachhochschulen und Universitäten, wo sich Professoren, Forscher, Assistenten und Studenten häufig zwischen verschiedenen Instituten und Standorten bewegen, bietet ITSM zudem Werkzeuge zum Tracken der Benutzerberechtigungen, Zugangsdaten und Aktivitäten über alle Einheiten hinweg. So lässt sich eine hohe IT-Sicherheit garantieren. Außerdem stellt das ITSM-Framework Methoden und Tools zum Change Management sowie zum Absichern der Daten in den Informationssystemen für die Studierenden bereit.
• Finanzdienste: ITSM bietet mehrere Möglichkeiten zur Reduzierung der Kosten im Betrieb. Im Einzelnen handelt es sich um Lösungen zur Automatisierung, zum Prüfen von Prozessen und Abläufen sowie zur Sicherstellung der Compliance anhand der Branchenvorgaben. Für ITSM entwickelte Tools kontrollieren und überwachen die Netzwerksicherheit sowohl von innen als auch von außen in Finanzunternehmen sowie an ihren meist zahlreichen verteilten Standorten, Geldautomaten bis zu den Smartphones der Kunden. Banken und Kreditunternehmen nutzen ITSM-Tools und -Methoden oft als Unterstützung bei der Automatisierung von für die Kunden eingerichteten Web-Portalen und anderen Self-Service-Angeboten.
• Regierung und Behörden: ITSM kann Routineprozesse modellieren und automatisieren, so dass der IT-Betrieb hier weit sauberer und schlanker abläuft. Weil die meisten Regierungsstellen eigene Prozesse aufgesetzt haben, müssen die ITSM-Werkzeuge und -Verfahrensweisen an die Abläufe in den individuellen Behörden angepasst werden. Damit ist es möglich, auch die Daten aus den diversen, oft noch vorhandenen Datensilos zu integrieren.

ITSM-Software und -Tools

Die verschiedenen auf dem Markt angebotenen ITSM-Lösungen managen den Workflow bei der Bereitstellung der Dienste und ermöglichen eine Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern. Diese Kategorie umfasst Tools für Orchestrierung der Prozesse, für den Help Desk sowie den Service Desk.

Im Folgenden einige Beispiele für ITSM-Tools in alphabetischer Reihenfolge:

• Atlassian Jira Service Management
• BMC Helix ITSM
• EasyVista EV Service Manager
• ManageEngine Service Desk Plus
• ServiceNow IT Service Management
• SolarWinds Service Desk
• SysAid
• TeamDynamix ITSM
• Topdesk
• Zendesk Suite

Lösungen zum Systemmanagement unterstützen meist ebenfalls ITSM-Prozesse. Zu diesen Tools gehören Datenbanken zum Konfigurationsmanagement, Asset Management, Lizenzmanagement, Application Performance Monitoring sowie zur Analyse von Log-Dateien.

Die meisten ITSM-Anwendungen bieten die folgenden Kernfunktionen:

• anpassbares Reporting sowie Analytics
• Service-Kataloge
• Self-Service-Portale
• Asset Management
• Incident Management
• Fähigkeiten zur Automatisierung
• Change Management
• Inhalte und Wissensdatenbanken

Beliebte ITSM-Frameworks

IT Service Management wird typischerweise mit Service-Lifecycle-Prozessen in Verbindung gebracht, die in ITIL v3 festgelegt wurden. Zu diesen gehören das Aufsetzen einer umfassenden Strategie, das Erstellen eines Designs, das Verwalten von Änderungen sowie Elemente wie Betrieb und Management der Dienste und das kontinuierliche Verbessern der angebotenen Services. ITSM setzt diese ITIL-Prinzipien in die Praxis um, indem es die folgenden Frameworks bereitstellt:

• COBIT: Die Abkürzung COBIT steht für Control Objectives for Information and Related Technologies. Dahinter steckt ein von der ISACA (Information Systems Audit and Control Association) erstelltes Framework zum Entwickeln, Implementieren, Überwachen und Verbessern von Praktiken für IT-Governance und Management.
• Microsoft Operations Framework (MOF): Diese Serie von Dokumenten leitet IT-Profis durch die wichtigsten Prozesse beim Erstellen, Implementieren und Verwalten von effizienten und kostensparenden Dienstleistungen. Ebenso wie ITIL enthält MOF Richtlinien für den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services, angefangen beim Konzept bis zur Stilllegung oder dem Ersatz durch einen anderen Dienst.
• ISO 20000: Dieser internationale Standard für das IT-Servicemanagement stellt sicher, dass die ITSM-Prozesse einer Firma auf ihre geschäftlichen Bedürfnisse sowie international bewährte Best Practices ausgerichtet ist. Obwohl der Standard von der British Standards Institution (BSI) entwickelt wurde, um die im ITIL-Framework beschriebenen Vorgehensweise abzubilden, unterstützt er auch andere Entwicklungen wie das Microsoft Operations Framework.
• Six Sigma: Der US-amerikanische Hersteller Motorola hat ebenfalls ein Management Framework entworfen, das er Six Sigma nennt. Es lässt sich auf verschiedene Unternehmensbereiche anwenden, zu denen auch die IT gehört. Es setzt sehr hohe Anforderungen und Ziele, sammelt Daten und analysiert die Ergebnisse sehr detailliert, um Fehler in Produkten und Dienstleistungen zu vermeiden.
• FitSM: Hinter dieser Abkürzung verbirgt sich ein reduzierter ITSM-Ansatz, der sich sehr gut für Unternehmen eignet, die nicht das gesamte ITSM-Framework benötigen. So verschlankt FitSM unter anderem die Bereitstellung von IT-Produkten sowie Diensten und dem dafür erforderlichen Management. FitSM zielt darauf ab, ITSM-Maßnahmen so schlank wie möglich umzusetzen.
• Business Process Framework (eTOM, Enhanced Telecom Operations Map): Dieses Framework wurde vom TM Forum entwickelt. eTOM ist vor allem auf Telecom Service Provider ausgerichtet, die eine strukturierte Vorgehensweise benötigen, um ihre Business-Prozesse zu definieren und mit ihren Geschäftspartnern teilen zu können.
• The Open Group Architecture Framework (TOGAF): Dieses Framework zielt darauf ab, Business und IT besser aufeinander abzustimmen, wenn die Entwürfe für Daten, Technik und Anwendungsarchitekturen erstellt werden. Sie werden für ein neues Softwaresystem oder eine andere Art von Anwendung benötigt. Erstellt wurde TOGAF von der Open Group, einem globalen Konsortium für Industriestandards, das sich auch um die Pflege und Weiterentwicklung des Rahmenwerks kümmert.

ITIL, ITSM und DevOps

Die Begriffe ITIL, ITSM und DevOps werden oft miteinander vertauscht. Dazu werden sie in eine übergreifende IT-Strategie integriert, die eine optimale Bereitstellung sowohl von Dienstleistungen als auch von Produkten gewährleistet. Allerdings versieht dies auch die Grenzen zwischen diesen drei doch sehr unterschiedlichen IT-Konzepten. Im Folgenden gehen wir daher noch einmal kurz auf die wichtigsten Elemente der drei Rahmenwerke ein.

ITIL

ITIL ist ein konzeptioneller Rahmen für den Betrieb der IT, so dass sie immer und jederzeit optimal auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt ist. Das Rahmenwerk wurde in den späten 1980er Jahren erstellt, als ein Bedürfnis für Best Practices für ITSM entstand. Seit dieser Zeit ist ITIL zum wichtigsten Framework geworden, das auf der ganzen Welt von Unternehmen und anderen Organisationen genutzt wird. Die aktuelle Version (September 2025) des Frameworks ist ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde.

ITIL enthält eine Reihe von Richtlinien und Empfehlungen für die Praxis. Sie sind für die Abstimmung von IT und Geschäft gedacht. Das Rahmenwerk basiert auf den folgenden sieben Grundsätzen:

1. Fokussierung auf Werte.

2. Dort beginnen, wo man sich gerade befindet.

3. Schrittweise Fortschritte machen und mit Feedback untermauern.

4. Zusammen arbeiten und Sichtbarkeit fördern.

5. Ganzheitlich denken und arbeiten.

6. Die Umsetzung einfach und praktisch halten.

7. Optimieren und automatisieren.

ITSM

IT-Servicemanagement ist sozusagen die operative Ausführung der ITIL-Prinzipien. Die Ausführung beginnt beim Definieren von Geschäftsanforderungen für die IT und setzt sich über die Entwicklung von Anwendungen sowie ihre Bereitstellung weiter fort. Dazu kommen Servicefunktionen wie die Verfügbarkeit und Performance von Netzwerken und Systemen, IT-Sicherheit und der Schutz von Daten sowie die Unterstützung eines IT Help Desks und schnelle Reaktionen auf Vorfälle. Unternehmen bestimmen ihre Erweiterungen für die IT in einer Reihe von KPIs und SLAs, mit denen sie die Effektivität der Produkte und Dienste messen.

DevOps

DevOps bezeichnet im Rahmen von ITSM eine kollaborative Methode zur Anwendungsentwicklung, die eng mit den ITIL-Prinzipien verknüpft ist. Dazu gehören die Fokussierung auf Werte, das Anknüpfen an den aktuellen Stand, das schrittweise Vorgehen – ein zentrales DevOps-Grundprinzip – sowie ganzheitliches Denken, enge Zusammenarbeit, Transparenz der Arbeit für IT und Anwender, Einfachheit und weitgehende Automatisierung. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen DevOps-Einführung liegt in der Sichtbarkeit der Arbeit und der aktiven Zusammenarbeit von IT und Nutzern bei der Softwareentwicklung. Dann entsteht auch eine enge Abstimmung zwischen der IT und dem Geschäftszweck eines Unternehmens.