End-User Experience Monitoring (EUEM)

Was ist End-User Experience Monitoring (EUEM)?

End-User Experience Monitoring (Endbenutzererfahrungsüberwachung, EUEM) ist der Prozess der Überwachung der Leistung von IT-Ressourcen aus der Perspektive des Endbenutzers.

Anstatt sich ausschließlich auf die Überwachung der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM) oder der Netzwerkleistung zu konzentrieren, bewertet End-User Experience Monitoring die Leistung des Endbenutzergeräts, der Anwendung und aller dazwischen liegenden Komponenten. Durch die Überwachung der gesamten Servicebereitstellungskette auf diese Weise können IT-Administratoren die Endbenutzererfahrung genau messen und auftretende Probleme einfacher beheben.

UEM wird manchmal synonym mit Digital Experience Monitoring (DEM) verwendet, aber die Begriffe beziehen sich auf unterschiedliche Dinge. DEM ist ein umfassenderer Ansatz zur Leistungsüberwachung und EUEM ist ein Teil von DEM. Während EUEM sich auf die Quantifizierung der Endbenutzererfahrung konzentriert, betrachtet DEM die Endbenutzererfahrung und die Anwendungsleistung, um eine konsistente Erfahrung zu gewährleisten.

Viele EUEM-Funktionen sind heute Teil größerer Observability-Stacks, wodurch eine ganzheitliche Sicht auf Nutzer, Anwendungen und Infrastruktur möglich wird. Ein aufkommender Trend ist der Einsatz von Experience Level Agreements (XLAs), die nicht nur technische Metriken, sondern direkt die wahrgenommene Benutzerzufriedenheit quantifizieren.

Datenschutzregelungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) müssen unbedingt eingehalten und das Einverständnis der Nutzer eingeholt werden. Branchenspezifisch können weitere Vorschriften dazukommen.

Warum ist EUEM wichtig?

End-User Experience Monitoring hilft Unternehmen, ihre Produktivität zu steigern, indem es Leistungsprobleme identifiziert und schnell behebt. Es kann die Anwendungs- und Geräteleistung aus der Perspektive des Benutzers überwachen und sicherstellen, dass Benutzer Zugriff auf die geschäftskritischen Tools haben, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Arten von End-User Experience Monitoring

Die folgenden vier Arten von EUEM sind die wichtigsten:

1. Überwachung realer Benutzer: RUM (Real-User Monitoring) verfolgt Benutzersitzungen und Leistungsmetriken in Echtzeit. Es sammelt Daten darüber, wie Benutzer mit einer Anwendung oder Website interagieren. Zu den gängigen Metriken, die RUM untersucht, gehören die Reaktionszeit von Anwendungen und die Netzwerklatenz. Diese Metriken können auch partitioniert werden, sodass die IT-Abteilung die Benutzererfahrungen in verschiedenen Regionen der Welt untersuchen kann. Beispielsweise kann ein Benutzer in den USA eine bessere Leistung erzielen als ein Benutzer in Großbritannien. Real-User Monitoring ist im Hinblick auf den Datenschutz ein sehr heikles Thema, es müssen hierbei alle Vorschriften der DSGVO beachtet werden. Da personenbezogene Daten verarbeitet werden, ist oftmals eine detaillierte Einwilligung von vonnöten. Vor Inbetriebnahme entsprechender Systeme müssen in Regel auch Personalvertretungen oder Betriebsrat einbezogen. Rückschlüsse auf den einzelnen Anwender sind in Regel nichr gestattet. Oftmals empfiehlt es sich alle Daten zu anonymisieren oder pseudonymisieren. Es ist eine ausführliche Konsultation in Sachen Datenschutz vonnöten.

2. APM: APM verwaltet die Leistung von Softwareanwendungen, damit eine Anwendung das erwartete Serviceniveau für die Benutzer erreicht. Um zu überprüfen, ob die Serviceleistungsziele einer Anwendung erreicht werden, misst APM Bereiche der Anwendungsleistung auf einer detaillierteren Ebene als nur anhand der Antwortzeiten. Wenn eine App beispielsweise interne und Cloud-basierte Infrastrukturen und Ressourcen durchlaufen muss, um alle ihre Funktionen auszuführen, kann ein Tool für APM-Metriken jeden Schritt entlang des Anwendungswegs anzeigen und so Verlangsamungen oder Engpässe aufdecken, die die Leistung beeinträchtigen könnten. Diese Transparenz ermöglicht es der IT, Probleme zu optimieren und zu beheben, bevor sie sich auf Kunden oder Benutzer auswirken.

3. Synthetische Überwachung: Dieser Ansatz für EUEM ermöglicht es der IT, die Benutzererfahrung mit einer Anwendung zu simulieren und zu wiederholen, um einen besseren Einblick in die Erfahrungen eines Benutzers oder Kunden zu erhalten. Die IT kann Benutzertransaktionen mit einer App aufzeichnen und wiedergeben. Anhand der Wiedergaben kann sie die Reaktionszeiten der Anwendung und die Ladezeiten der Seiten überprüfen und Metriken aus der Simulation an das APM-Tool zurücksenden, um detailliertere Metriken zur Anwendungsleistung zu erhalten.

4. Überwachung der Geräteleistung: Die Anwendungsleistung kann je nach den Geräten, auf denen die Anwendungen bereitgestellt werden, variieren. Diese Abweichungen treten meist auf, weil verschiedene Geräte unterschiedliche Betriebssysteme verwenden, was sich auf die Anwendungsleistung auswirken kann. Wenn ein Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Mobil- und Desktop-Geräte verwendet oder seine Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Geräte verwenden, kann die Endbenutzer- oder Kundenerfahrung (CX) auf jedem dieser Geräte unterschiedlich sein. Die Überwachung mobiler Geräte ermöglicht es der IT-Abteilung, diese Abweichungen zu untersuchen und Einblicke in RUM und APM für jedes mobile und Desktop-Gerät zu gewinnen.

Metriken zur Überwachung der Endbenutzererfahrung

EUEM-Produkte unterscheiden sich stark hinsichtlich der Metriken, die sie überwachen können. Zu den gängigsten Überwachungsmetriken gehören die folgenden:

• Netzwerklatenz: Bei der Überwachung der Endbenutzererfahrung ist es wichtig zu überprüfen, ob in Netzwerksegmenten zwischen dem Endbenutzer und der Anwendung erhebliche Latenzen auftreten.
• Gateway-Überwachung: Ein Internet- oder Cloud-Storage-Gateway in einem stark ausgelasteten Netzwerk kann leicht zu einem Leistungsengpass werden. Einige EUEM-Tools ermöglichen es der IT-Abteilung, die Gateway-Leistung zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie die Endbenutzererfahrung nicht beeinträchtigt.
• Überwachung von Webanwendungen: Viele EUEM-Produkte konzentrieren sich auf die Überwachung von Webanwendungen. Die Funktionen variieren zwar von Tool zu Tool, aber in der Regel verfolgen diese Produkte, wie lange das Laden von Seiten dauert.
• Geräteüberwachung: Manchmal hängt die Erfahrung eines Endbenutzers von seinem Gerät ab. Nicht alle EUEM-Produkte berücksichtigen das Gerät des Benutzers, aber einige verwenden lokal installierte Agenten, um die Geräteleistung zu verfolgen.
• Regionale Überwachung: Viele große Unternehmen haben Benutzer in verschiedenen Regionen. Da die Anwendungsleistung je nach dem Ort, von dem aus Benutzer auf die Anwendung zugreifen, variieren kann, ist es wichtig zu überwachen, wie sich die Endbenutzererfahrung von einer Region zur anderen unterscheidet.
• SaaS-Überwachung (Software as a Service): Einige EUEM-Plattformen bieten native Unterstützung für gängige SaaS-Anwendungen. Solche Produkte verwenden Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) des SaaS-Anwendungsanbieters, um Einblicke zu gewinnen, die über das hinausgehen, was realistischerweise von einem passiven Überwachungs-Tool erwartet werden kann.
• andere Anwendungsüberwachung: Während sich einige EUEM-Produkte ausschließlich auf Webanwendungen konzentrieren, bieten andere detaillierte Überwachungsfunktionen, mit denen die IT-Abteilung Metriken wie Datenbanktransaktionen, Storage-Performance und Server-Performance überwachen kann.

Vor- und Nachteile von EUEM

Der Vorteil von EUEM liegt in seiner Fähigkeit, der IT-Abteilung ein Bild davon zu vermitteln, wie ein Benutzer oder Kunde eine Anwendung erlebt. Wenn IT-Mitarbeiter die Anwendung aus der Perspektive des Benutzers betrachten, erhalten sie oft einen anderen Eindruck von der Effektivität der Anwendung, als wenn sie die Anwendung lediglich anhand der technischen Aspekte einer Qualitätssicherungsroutine bewerten würden.

Diese Transparenz für Benutzer und Kunden ist von unschätzbarem Wert, da sie die IT-Abteilung dafür sensibilisiert, benutzerfreundlichere, funktionalere und funktionsreichere Anwendungen bereitzustellen. Sich in Benutzer hineinzuversetzen, ist keine Stärke der IT. EUEM hilft dabei, diese historische Schwachstelle durch die bereitgestellten Metriken und Einblicke zu beheben.

Moderne EUEM-Plattformen integrieren zunehmend KI-gestützte Funktionen, um aus den erhobenen Daten Muster zu erkennen, Anomalien automatisch zu identifizieren und proaktive Maßnahmen vorzuschlagen.

Vorteile

EUEM bietet mehrere Vorteile, darunter die folgenden:

• verbessert das Troubleshooting: Unternehmen können Leistungsengpässe leichter lokalisieren und beheben, da EUEM eine detaillierte Anwendungsüberwachung bietet, mit der die IT Probleme erkennen kann, bevor sie für Benutzer sichtbar werden. Die Endbenutzererfahrung wird verbessert, da EUEM es der IT ermöglicht, proaktiv an der Feinabstimmung und Optimierung von Anwendungen zu arbeiten.
• liefert wertvolle Erkenntnisse: Unternehmen können erfahren, wie sich die Aktionen der Benutzer auf die Anwendungsleistung auswirken. Indem EUEM es der IT ermöglicht, die tatsächlichen Interaktionen der Benutzer mit Anwendungen aufzuzeichnen und diese Transaktionen dann zur Analyse wiederholt zu simulieren, verschafft es der IT ein besseres Verständnis dafür, wie Benutzer die Anwendungsleistung wahrnehmen.
• entwickelt IT-Empathie und Servicekultur: Durch den Einsatz von EUEM-Tools kann die IT-Abteilung Anwendungen aus der Perspektive der Benutzer erleben und sich so besser in deren Lage versetzen. Dies trägt auch positiv zu der Servicekultur bei, die viele IT-Abteilungen pflegen möchten, da die IT-Mitarbeiter Anwendungen nun aus der Sicht der täglichen Benutzer und nicht mehr aus der Perspektive technisch versierter Programmierer oder Ingenieure betrachten.
• bietet Transparenz über das gesamte Spektrum einer Anwendung: Moderne Anwendungen können interne Rechenzentrumssysteme, Systeme von Benutzerabteilungen, Cloud-basierte Systeme, Software für mobile Geräte sowie ausgelagerte Software und Netzwerke von Drittanbietern umfassen. Technische oder Usability-Probleme können an jeder Stelle dieser Ressourcen auftreten, aber es gibt nur wenige Software-Tools, die die gesamte Interaktion eines Benutzers mit einer Anwendung von Anfang bis Ende beobachten können. EUEM leistet genau dies und liefert der IT Daten und Analysen, die Probleme aufzeigen, die sich auf die Usability und Anwendungsleistung für Benutzer auswirken.
• bietet direkte Verknüpfungen zu wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs): Wenn das Ziel eines Unternehmens darin besteht, über sein E-Commerce-Portal Tausende von Transaktionen pro Stunde abzuwickeln, kann EUEM den Durchsatz und die Leistung der Anwendung sowie die Abbrechrate der Kunden messen. Dies gibt der IT- und Vertriebsabteilung Einblicke in den Prozess der Kundenauftragsabwicklung und in eventuell vorhandene technische oder Usability-Probleme.

Nachteile

Obwohl EUEM zahlreiche Vorteile bietet, hat es auch die folgenden Nachteile:

• Kosten: EUEM funktioniert am besten, wenn es als Toolset lizenziert oder erworben wird und nicht als einzelne Tools. Die Investition in oder das Abonnement eines gesamten EUEM-Toolset kann insbesondere für kleinere Unternehmen kostspielig sein. Größere Unternehmen könnten ebenfalls eine Belastung für ihr Budget spüren, da sie über so viele verschiedene Plattformen verfügen und EUEM alle diese Plattformen übergreifen muss, um die gesamte Benutzererfahrung zu erfassen.
• Komplexität: EUEM kann die Benutzererfahrung nicht über alle Plattformen und Anwendungen hinweg überwachen, wenn es nicht in alle Systeme, Anwendungen, Datenspeicher, Netzwerke und Unterprogramme integriert ist, die es durchlaufen muss. EUEM-Tools verfügen zwar über branchenübliche APIs, funktionieren jedoch nicht für jede Anwendung und Plattform. Daher müssen IT- oder Systemintegratoren benutzerdefinierte APIs manuell programmieren und testen. Dies erfordert Zeit, Fachwissen und Geld.
• Datenschutz: Da beim EUEM personenbezogene Daten verarbeitet werden, unterliegt dies ganz strengen Datenschutzanforderungen, die es zu beachten gilt. Hier ist eine ausführliche Prüfung vonnöten. Daten müssen meist anonymisiert und pseudonymisiert werden. Rückschlüsse auf einzelne Anwender sind in der Regel nicht gestattet. Vertikale Märkte, darunter das Gesundheitswesen und der Finanzsektor, sind besonders stark reguliert und unterliegen oft noch strengeren Datenschutzbeschränkungen.
• EUEM-Leistung: Die Echtzeitüberwachung von Benutzertransaktionen durch EUEM ist ressourcenintensiv und kann sich negativ auf die Echtzeitleistung aller Systeme auswirken, einschließlich derjenigen, die von Benutzern und Kunden verwendet werden.
• Ressourcenkonflikte: Mehrere Anwendungen oder Dienste, die um dieselben Ressourcen konkurrieren, können zu Leistungsengpässen führen.

Auswahl eines EUEM-Tools

Die folgenden Kriterien sollten bei der Auswahl eines EUEM-Tools berücksichtigt werden:

• Arten der zu überwachenden Anwendungen: Unterschiedliche Tools eignen sich für unterschiedliche Aufgaben. Wird sich das Unternehmen auf Webanwendungen, mobile Apps oder Unternehmensanwendungen konzentrieren?
• Funktionalität: Welche Funktionen muss das EUEM-Tool erfüllen? Möchte das Unternehmen grundlegende Kennzahlen zur Benutzererfahrung messen, wie beispielsweise Ladezeiten und Reaktionszeiten, oder muss es genauer untersuchen, wie verschiedene Unterprogramme, Clouds und Netzwerke im Hintergrund zusammenarbeiten, um eine gute Benutzererfahrung zu gewährleisten?
• einfache Integration: Wie komplex ist der Integrationsprozess?
• Skalierbarkeit: Unternehmen sollten Tools evaluieren, die einen Anstieg des Benutzerverkehrs, des Datenvolumens und der Komplexität bewältigen können.
• Preisgestaltung: Wie sieht das Preismodell des Anbieters aus? Ist es möglich, mit einem Modul eines EUEM-Systems zu beginnen und dann weitere Module hinzuzufügen, wenn das Unternehmen sie sich leisten kann?
• Lernkurve: Jedes EUEM-Paket hat eine Lernkurve, selbst wenn die IT-Abteilung des Unternehmens über erfahrene Mitarbeiter verfügt, die bereits mit anderen Überwachungs- und Beobachtungs-Tools gearbeitet haben. Wie steil ist die Lernkurve des EUEM-Pakets? Bietet der Anbieter Schulungen und Support während der Einarbeitungsphase an?
• Pilotversuche: Bietet der Anbieter eine kostenlose Testversion an? So kann die IT-Abteilung aus erster Hand beurteilen, wie schwierig die Implementierung des EUEM-Tools sein wird, und sich mit dessen Bedienung vertraut machen.
• Verpflichtung des Anbieters: Wie gut ist der technische Support des Anbieters? Wie lange dauert es durchschnittlich, bis der Anbieter ein Softwareproblem behebt? Wie oft aktualisiert der Anbieter seine Software mit neuen Funktionen?
• Plattformkompatibilität: Läuft EUEM auf den verschiedenen Computer- und Cloud-Plattformen, die das Unternehmen verwendet?

Best Practices für die Implementierung der Überwachung der Endbenutzererfahrung

EUEM ist für viele Unternehmen relativ neu, sodass sich die Best Practices für die Implementierung noch weiterentwickeln. Die folgenden Punkte umfassen jedoch einige Best Practices für die Implementierung, die sich bereits bewährt haben:

• Entwickeln Sie eine detaillierte Ausschreibung (RFP, Request for Proposal): Die an EUEM-Anbieter versandte Ausschreibung sollte die Anforderungen des Unternehmens in Bezug auf Integration, Schulung, Support, Kosten, Benutzerfreundlichkeit, Software-Upgrades, Sicherheit, Datenschutz und Compliance genau beschreiben.
• Ermitteln Sie die Fachkenntnisse und die Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter: Selbst die erfahrensten IT-Mitarbeiter benötigen Schulungen und Weiterbildungen für die Integration von EUEM. Diese Qualifikationsanforderungen sollten vor der Auswahl einer EUEM-Software ermittelt werden.
• Ermitteln Sie den IT-Integrationsbedarf: EUEM-Systeme arbeiten am besten, wenn sie in die gesamte IT-Infrastruktur integriert sind, sei es im Rechenzentrum, in den Fachabteilungen oder in der Cloud. EUEM-Systeme verfügen über integrierte APIs für die Plug-in-Integration, aber nicht alle APIs funktionieren in jedem Fall nahtlos, und in einigen Fällen müssen benutzerdefinierte APIs erstellt und getestet werden. Die IT-Abteilung sollte ihre Integrationsanforderungen im Voraus kennen, bevor sie eine endgültige Entscheidung für ein EUEM-Produkt trifft.
• Fordern Sie eine Testversion an: Die meisten EUEM-Anbieter bieten eine Testversion ihres Produkts an, damit die Mitarbeiter die Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Kompatibilität mit anderen Elementen der IT-Infrastruktur testen können.
• Lassen Sie sich schulen: Jedes EUEM-Paket hat eine gewisse Lernkurve. Vor der Inbetriebnahme eines EUEM-Systems sollten Schulungen absolviert und Fragen geklärt werden.
• Entwickeln Sie KPIs und Metriken: Welche KPIs und Metriken wird die IT definieren und messen? Diese Ziele sollten vor der Bereitstellung des EUEM-Tools festgelegt werden.
• Finden Sie einen Platz für EUEM in der Gesamtstruktur Ihrer IT-Überwachungs-Tools: Die meisten Standorte verfügen bereits über Tools für Netzwerküberwachung, Systemüberwachung, Cloud-Überwachung, Sicherheitsüberwachung, Verfolgung mobiler und Edge-Geräte sowie für die Beobachtbarkeit. Wenn die Entscheidung getroffen wird, EUEM zu diesem Toolset hinzuzufügen, sollte die Rolle, die es im Vergleich zu anderen Tools spielt, innerhalb der gesamten Überwachungsarchitektur klar definiert werden, um Verwirrung zu vermeiden und sicherzustellen, dass sich die Tools nicht überschneiden.
• Überwachen Sie rund um die Uhr: E-Commerce-Shops sind ständig geöffnet und erstrecken sich über mehrere Zeitzonen und Kontinente. Benutzer in verteilten Unternehmen können von überall und jederzeit auf Systeme zugreifen. Beides sind Gründe, warum EUEM-Software rund um die Uhr laufen sollte und stets die Benutzer und die Kundenerfahrung überwachen sollte.
• Respektieren Sie den Datenschutz: EUEM-Software kann die gesamte Interaktion eines Benutzers oder Kunden mit einem System aufzeichnen und dabei Daten bei jedem Schritt erfassen. In Bereichen der individuellen Sicherheit und Privatsphäre gibt es jedoch gesetzliche Vorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO), die eingehalten werden müssen, insbesondere in Branchen wie dem Gesundheitswesen und dem Finanzwesen. Diese vertraulichen Bereiche sollten von der EUEM-Überwachung ausgeschlossen werden.