Fehlerbehebung (Troubleshooting)
Was ist Troubleshooting?
Troubleshooting umfasst die Fehlersuche und die Fehlerbehebung und ist ein systematischer Ansatz zur Problemlösung, der häufig verwendet wird, um Probleme in komplexen Maschinen, Elektronik, Computern und Softwaresystemen zu finden und zu eliminieren. Der erste Schritt bei den meisten Fehlerbehebungsmethoden ist das Sammeln von Informationen über das Problem, zum Beispiel ein unerwünschtes Verhalten oder das Fehlen einer erwarteten Funktionalität.
Sobald das Problem und seine Reproduzierbarkeit bekannt sind, besteht der nächste Schritt darin, unnötige Komponenten zu eliminieren, um festzustellen, ob das Problem weiterhin besteht. Auf diese Weise lassen sich Inkompatibilitäten zwischen Komponenten und Probleme, die durch Produkte von Drittanbietern verursacht werden, feststellen.
Bei der Fehlerbehebung wird in der Regel versucht, ein Problem zu isolieren, damit es untersucht werden kann. Das anfängliche Ziel besteht darin, das Problem zu diagnostizieren und offensichtliche Lösungen auszuprobieren, zum Beispiel einen Neustart des Systems durchzuführen, das System herunter- und hochzufahren und zu prüfen, ob das Stromkabel angeschlossen ist.
Troubleshooting-Verantwortliche suchen zunächst nach allgemeinen, bekannten Ursachen. Wenn zum Beispiel ein PC nicht hochfährt, ist ein naheliegender erster Schritt, zu prüfen, ob das Stromkabel funktioniert. Sobald allgemeine Probleme ausgeschlossen sind, müssen die Troubleshooting-Mitarbeiter eine Checkliste von Komponenten durchgehen, um festzustellen, wo der Fehler auftritt.
Das Hauptziel der Fehlersuche ist es, herauszufinden, warum etwas nicht wie vorgesehen funktioniert, und eine Lösung für das Problem zu finden.
Wie funktioniert das Troubleshooting?
Computerprobleme, mit denen sich relevante IT-Mitarbeiter befassen, können an den unterschiedlichsten Stellen auftreten. Beispiele für Orte, an denen Troubleshooting erforderlich sein kann, sind:
Eine grundlegende Methode zur Fehlerbehebung besteht darin, auf einem PC die Tastenkombination Strg-Alt-Entf zu drücken. Dadurch wird der Task-Manager von Microsoft Windows geöffnet, in dem die Benutzer feststellen können, welche Anwendungen nicht mehr reagieren, sie schließen und den Computer neu starten. In ähnlicher Weise können Anwendungen auf einem Mac mit der Tastenkombination Option-Command-Escape zwangsweise beendet werden.
IT- und Helpdesk-Fachleute verwenden umfangreichere Methoden zur Fehlerbehebung. Die Methoden der Fehlerbehebung variieren, aber die folgenden sieben Schritte werden häufig verwendet.
Schritt 1. Sammeln von Informationen
Der erste Schritt bei der Fehlerbehebung ist das Sammeln von Informationen über ein Problem. Dabei kann es sich um Informationen darüber handeln, warum etwas Unerwartetes passiert oder um eine fehlende Funktion.
Andere wichtige Informationen sind verwandte Symptome und besondere Umstände, die eintreten müssen, um das Problem zu reproduzieren. Das Ziel ist es, das Problem zu identifizieren und zu verstehen, wie es reproduziert werden kann.
Schritt 2. Beschreiben Sie das Problem
Wenn Sie das Problem umfassend beschreiben, wissen die Verantwortlichen, wo sie nach der Ursache suchen müssen. Es kann hilfreich sein, die folgenden Fragen zu stellen:
- Was sind die Symptome?
- Wann tritt das Problem auf?
- Wo tritt das Problem auf?
- Unter welchen Bedingungen tritt das Problem auf?
- Ist das Problem reproduzierbar?
Die Antworten auf diese Fragen geben Aufschluss darüber, welche Komponenten nicht an dem Problem beteiligt sind. Sie helfen auch dabei, mögliche Kompatibilitätsprobleme zwischen Komponenten und Produkten von Drittanbietern zu identifizieren, die Probleme verursachen könnten.
Bleibt das Problem bestehen, kann ein Spezialist andere häufige Ursachen prüfen, die Produktdokumentation einsehen und in einer Support-Datenbank oder über eine Suchmaschine recherchieren.
Schritt 3. Bestimmen Sie die wahrscheinlichste Ursache
Manchmal kann ein Problem viele mögliche Ursachen haben. Um verschiedene Möglichkeiten auszuschließen, wird eine Trial-and-Error-Methode angewandt. Am besten ist es, zuerst nach der einfachsten Ursache zu suchen, selbst wenn es sich um ein komplexes System handelt.
Eine gängige Testmethode ist der Split-Half-Fehlerbehebungsansatz. Mit dieser Technik wird die Ursache eines Problems durch einen Ausschlussprozess isoliert. Diese Methode funktioniert am besten, wenn das betreffende System aus mehreren Teilen in Reihe besteht. Die Troubleshooting-Mitarbeiter testen zunächst die Hälfte der Komponenten in der Reihe. Wenn die mittlere Komponente funktioniert, wissen sie, dass alles vor ihr funktioniert. An diesem Punkt gehen sie zur Mitte des verbleibenden, nicht getesteten Abschnitts am Ende der Reihe über. Wenn der Test dieses zweiten Abschnitts funktioniert, gehen sie zur Mitte des verbleibenden Abschnitts weiter.
Tritt das Problem an irgendeinem Punkt dieser Testreihe auf, gehen die Mitarbeiter zum Anfang der Reihe zurück, bis der problematische Teil gefunden ist. Der Split-Half-Prozess kann bei Systemen, die von vielen Komponenten abhängen, Zeit sparen.
Schritt 4. Erstellen Sie einen Aktionsplan und testen Sie eine Lösung
Sobald das Problem verstanden ist, entwickeln die IT-Verantwortlichen einen Plan, um das Problem zu lösen. Sie testen ihre Hypothese und testen sie so lange, bis sie eine Lösung gefunden haben. Wenn alle Tests fehlschlagen, kehren sie zu Schritt 3 zurück und beginnen von vorne.
Schritt 5. Umsetzung der Lösung
Sobald die das Troubleshooting-Team das Problem erkannt und verstanden hat, muss es die Ursache des Problems anpassen, reparieren oder ersetzen. Danach sollten sie die Lösung testen, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist.
Ziel ist es, das System wieder so herzustellen, wie es vor dem Auftreten des Problems war. Eine erfolgreiche Fehlerbehebung ist dann gegeben, wenn das Problem nicht mehr reproduzierbar ist und die Funktionalität wiederhergestellt ist. Der Erfolg der Fehlerbehebung hängt oft von der Gründlichkeit und Erfahrung der Techniker ab.
Schritt 6. Analysieren Sie die Ergebnisse
Manchmal führt die Lösung eines Problems zu einem weiteren Problem. Die Verantwortlichen müssen das System überwachen, um sicherzustellen, dass die vorgenommenen Änderungen keine negativen Auswirkungen auf andere Teile des Systems oder andere mit ihm verbundene Systeme haben.
Schritt 7. Dokumentieren Sie den Prozess
Der letzte Schritt besteht darin, alle durchgeführten Schritte zu dokumentieren. Dadurch wird sichergestellt, dass andere Problemlöser wissen, was zu tun ist, wenn das Problem erneut auftritt. Es ist wichtig, sowohl die Lösung als auch die Fehlerbehebungen, die nicht funktioniert haben, zu dokumentieren, um eine umfassende Aufzeichnung des Vorfalls zu erhalten. Die Dokumentation hilft auch bei der Erstellung von Checklisten zur Fehlerbehebung, um mögliche Probleme schnell zu erkennen und zu beheben.
Weitere Ressourcen zur Fehlerbehebung
Die Fehlerbehebung ist ein iterativer Prozess, der so lange wiederholt wird, bis das Problem behoben ist. Im Folgenden finden Sie einige zusätzliche Schritte, die Sie beim effektiven Troubleshooting berücksichtigen sollten:
- Das technische Handbuch des Geräteherstellers ist eine gute Quelle für Tipps zur Fehlersuche.
- Möglicherweise sind auch Anleitungen zur Fehlerbehebung verfügbar.
- Andere Fachleute können hilfreiche Ideen haben.
- Eine Online-Suche kann oft Lösungen für häufige Probleme aufzeigen.
- Bei einer komplexen Störung, die mehrere Komponenten zu betreffen scheint, kann es erforderlich sein, die Grundursache des Problems zu ermitteln, bevor einzelne Probleme behoben werden.
- Möglicherweise ist es notwendig, im Rahmen des Diagnoseprozesses mit einem Spezialisten mit forensischen Kenntnissen zusammenzuarbeiten.
