Definition

Service Desk

Ein Service Desk ist eine Kommunikationszentrale, die als einzige Schnittstelle (Single Point of Contact, kurz SPOC) zwischen einer Firma und ihren Kunden, Angestellten und Geschäftspartnern fungiert. Der Zweck eines Service Desks ist es, sicherzustellen, dass die Benutzer so schnell wie möglich angemessene Hilfe erhalten.

Die Aufgaben von Service Desks umfassen sowohl die Bearbeitung von Zwischenfällen als auch von Serviceanfragen. In diesem Zusammenhang handelt es sich bei einem Zwischenfall um ein Ereignis, das zu einer Störung der Serviceverfügbarkeit beziehungsweise der Servicequalität führt.

Bei einer Serviceanfrage geht es um Hilfe bei einer Routineaufgabe. Dabei kann es sich zum Beispiel um die Unterstützung eines Anwenders beim Wechsel seines Passworts handeln oder um die Anmeldung eines neuen Anwenders in den Unternehmenssystemen. Andere angebotene Dienste können Change Management, Release Management und Konfigurationsaufgaben beinhalten.

Das Service Desk ist eine von drei möglichen Optionen für Kunden- und Anwenderunterstützung. Die anderen beiden Optionen sind Call Center und Help Desks. Es gibt allerdings Verwirrung bei der Unterscheidung zwischen Service Desks und Help Desks. Gemäß der Definition in ITILv.2 ist Service Desk nur ein anderer Name für Help Desk. Im Gegensatz dazu unterscheidet ITILv.3 die beiden dahingehend, dass ein Service Desk ein breiteres Portfolio an Serviceleistungen anbietet, mehr Probleme in weniger Schritten löst und die Integration von Geschäftsprozessen in die Service-Management-Infrastruktur ermöglicht.

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) definiert das Service Desk als ein grundlegendes Werkzeug für das Information Technology Service Management (ITSM). ITIL ist eine weltweit anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT Service Management.

Diese Definition wurde zuletzt im Oktober 2015 aktualisiert

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