ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk, das die Auswahl, Planung, Bereitstellung, Wartung und den gesamten Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens standardisieren soll. Ziel ist es, die Effizienz zu verbessern und eine vorhersehbare Bereitstellung von Dienstleistungen zu erreichen.

Das ITIL-Rahmenwerk ermöglicht es IT-Administratoren, als Geschäftspartner zu agieren und nicht nur als Backend-Support. Die ITIL-Richtlinien und Best Practices richten die Maßnahmen und Ausgaben der IT-Abteilung an den Geschäftsanforderungen aus und passen sie an, wenn das Unternehmen wächst oder seine Ausrichtung ändert.

ITIL bietet auch eine gute Grundlage für IT-Organisationen, die nicht über ein Service-Framework oder Best Practices verfügen, und ermöglicht es Administratoren, sich auf bestimmte Aufgaben zu spezialisieren. Die Prinzipien hinter ITIL 4 – der neuesten ITIL-Version, die 2019 veröffentlicht wurde (Stand März 2025) – konzentrieren sich auf den Wert. Organisationen sollten an ihrem aktuellen Standpunkt ansetzen und sich schrittweise mit Feedback weiterentwickeln. Sie sollten zusammenarbeiten und die Transparenz fördern, ganzheitlich denken und arbeiten, es einfach und praktisch halten und optimieren und automatisieren. Ziel ist es, die Relevanz von ITIL für Softwareentwickler, Servicemanagement-Experten und Unternehmen zu erhöhen.

Was ist der ITIL-Prozessrahmen?

Jede Iteration von ITIL liefert aktualisierte Dokumentation und Zertifizierungen, um Administratoren auf die aktuelle Infrastrukturlandschaften und die verfügbaren Servicetypen vorzubereiten. Das ITIL-Framework ist keine starre Checkliste mit Best Practices. Stattdessen bewerten und implementieren Organisationen die Aspekte, die für ihre Bedürfnisse am wichtigsten sind.

ITIL

Das Ziel war 1989 die Standardisierung des IT-Service-Managements (ITSM). Diese erste Iteration gab Organisationen einen Überblick über die Rationalisierung von Diensten und half den Verwaltungsmitarbeitern, über Best Practices nachzudenken.

ITIL v2

ITIL v2 bot Administratoren eine besser anwendbare und einheitliche Struktur für die Unterstützung und Bereitstellung von Diensten. Sie enthielt auch Prozesse, die die Organisationen befolgen sollten.

ITIL v3

ITIL v3 bot einen umfassenderen Blick auf IT-Services und fügte Leitprinzipien für Service-Strategie, -Design, -Übergang und -Betrieb hinzu. Außerdem wurden Wege aufgezeigt, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen kontinuierlich verbessern können. In den Kernpublikationen wurden bewährte Verfahren für jede wichtige ITSM-Phase zusammengestellt.

Diese Bücher decken fünf Kernkonzepte ab:

1. Service Strategy beschreibt Geschäftsziele und Kundenanforderungen sowie die Abstimmung der Ziele beider Einheiten.

2. Service Design umreißt Praktiken wie Architekturmanagement, Compliance-Management, Servicekatalogmanagement und Kapazitätsmanagement.

3. Service Transition berät zu Prozessen wie Service-Asset- und Konfigurationsmanagement, Change Management und Release-Verfahren. Außerdem werden Admins bei Umgebungsunterbrechungen und -änderungen angeleitet.

4. Service Operation bietet Möglichkeiten zur Verwaltung von IT-Diensten auf täglicher, monatlicher und jährlicher Basis.

5. Continual Service Improvement (kontinuierliche Serviceverbesserung) behandelt die Einführung von Verbesserungen und Richtlinienaktualisierungen innerhalb des ITIL-Prozessrahmens.

Die Phasen und Prozesse von ITIL v3 sind weiterhin verbreitet, jedoch wurden Schulungen und Prüfungen für ITIL v3 Ende 2021 eingestellt.

ITIL 4

ITIL 4 wurde entwickelt, um IT-Administratoren bei der Navigation durch die vierte industrielle Revolution zu unterstützen und ihnen eine Anleitung für die Rolle des IT-Managements in einer Dienstleistungswirtschaft zu geben. ITIL 4 berücksichtigt neuere Ansätze, wie DevOps, Automatisierung, Container, Microservices und die Cloud. Außerdem wird die Integration von ITSM mit anderen Unternehmensbereichen betont.

ITIL 4 stellt vier Dimensionen des Servicemanagements vor:

1. Organisationen und Menschen

2. Wertströme und Prozesse

3. Informationen und Technologie

4. Partner und Lieferanten

Diese Dimensionen werden auf Servicewertesysteme und -ketten abgebildet.

ITIL 4 enthält auch 34 Praktiken, die als Ressourcen und Aktivitäten zur Durchführung von Arbeit oder zur Erreichung eines Ziels definiert sind. Im Vergleich dazu hat ITIL Prozesse als Empfehlungen neu definiert, die eine Organisation unter allen Umständen leiten, unabhängig von der Art der Arbeit, den Zielen oder Managementstruktur. Diese Praktiken werden in die folgenden drei Kategorien unterteilt:

1. Allgemeine Managementpraktiken, einschließlich Projekte und Portfolios, Unternehmensrisiken, Informationssicherheit, kontinuierliche Verbesserung, Arbeitskräfte und Talente, Beziehungen und Lieferanten.

2. Praktiken des Servicemanagements, wie Geschäftsanalyse, Service Design, Service Continuity Management, Service Level Management, Service Desk, Monitoring und Incident Management, Change Enablement und IT Asset Management.

3. Praktiken des technischen Managements, die Softwareentwicklung und -einsatz, Infrastruktur- und Plattformmanagement umfassen.

Zertifizierungsstufen für ITIL

Die Einführung und Pflege von ITIL erfordert geschulte und zertifizierte Experten, die ein Unternehmen und seine IT-Mitarbeiter anleiten. Unternehmen wie Microsoft, IBM und Hewlett Packard Enterprise nutzen ITIL als Grundlage für ihre eigenen internen Betriebsrichtlinien.

Admins absolvieren die ITIL-Schulung und -Zertifizierung mit einer Kombination aus Präsenzschulung und einer schriftlichen Zertifizierungsprüfung. ITIL 4 bietet fünf Hauptzertifizierungen an:

1. Foundation: Diese Einstiegszertifizierung deckt die wichtigsten Konzepte, Elemente und die Terminologie ab, die für den ITIL-Service-Lebenszyklus und die Beiträge zu den Managementservices verwendet werden.

2. Managing Professional (MP): Admins müssen praktisches und technisches Wissen darüber nachweisen, wie man IT-gestützte Dienste, Teams und Arbeitsabläufe erfolgreich betreibt. Für diese Zertifizierung sind drei Fachmodule erforderlich: das Modul Create, Deliver and Support, das Modul Drive Stakeholder Value und das Modul High-Velocity IT. Außerdem ist ein viertes Modul für Strategen erforderlich: Direct, Plan and Improve. Admins müssen das Expertenniveau erreichen oder 17 Credits absolvieren. ITIL-v3-Experten können eine Kurs und eine Prüfung absolvieren, um diese Bezeichnung zu erhalten.

3. Strategic Leader (SL): Diese Stufe erfordert Kenntnisse des IT-Betriebs sowie ein Verständnis für das Zusammenspiel von digitalisierten Services und Geschäftsstrategie. Diese Stufe teilt sich das Modul Direct, Plan and Improve mit der MP-Stufe, so dass Admins, die diese Bezeichnung besitzen, nur ein Modul zum Thema Digital and IT Strategy Leadership absolvieren müssen, um diese Stufe zu erhalten.

4. Practice Manager (PM): Auf dieser Stufe werden Managementpraktiken gelehrt, das heißt eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur Erreichung von Zielen eingesetzt werden. Es gibt 15 Module, die ein kürzeres und flexibleres Training bieten und es Fachleuten ermöglichen, die Module zu kombinieren, auf die sie sich konzentrieren möchten. Die Module sind nach den Praktiken benannt, die sie lehren, und fallen in drei Kategorien: Überwachen, Unterstützen und Erfüllen; Planen, Implementieren und Kontrollieren; und Zusammenarbeiten, Sicherstellen und Verbessern.

5. Master: Auf dieser Stufe mussten die Admins erklären, wie sie ihre Studienbereiche, Prinzipien und Methoden ausgewählt haben. Außerdem müssen sie die Techniken nachweisen, die sie in ihrem Unternehmen einsetzen, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Für diesen Status gibt es keine Zertifizierungsprüfung. Stattdessen absolvieren die Admins eine Reihe von schriftlichen Aufgaben und mündlichen Interviews.

Die ITIL-v3-Schulungen und -Prüfungen wurden Ende 2021 eingestellt. Die Foundation- und Master-Stufen blieben für ITIL 4 bestehen, die folgenden drei Stufen wurden jedoch ersetzt:

• Practitioner: Diese Stufe hilft Fachleuten, ITIL an ihre Organisationen anzupassen, damit es die Geschäftsziele unterstützt. Admins konnten den Kurs jederzeit nach einer Foundation-Zertifizierung absolvieren. Dieses Modul umfasste auch organisatorisches Änderungsmanagement, Kommunikation und Metriken, die nicht in allen Zertifizierungen enthalten sind.
• Intermediate (Fortgeschrittene): Jedes Modul dieser Zertifizierung befasste sich mit verschiedenen Komponenten des ITSM, erfordert aber detailliertere Kenntnisse als die Foundation-Prüfungen. Diese Stufe war in die Module Service Lifecycle und Service Capability unterteilt.
• Expert: In dieser Stufe mussten Admins das gesamte ITIL-Schema verstehen und eine Reihe von gut abgerundeten Fähigkeiten in Bezug auf ITIL-Best-Practices erwerben. Um die Expert-Zertifizierung zu erlangen, mussten Admins 17 Credits aus früheren Modulen, das Modul Managing Across the Lifecycle und eine Prüfung absolvieren.

Darüber hinaus enthält ITIL 4 jetzt vier optionale Erweiterungs- oder Spezialistenmodule:

• Nachhaltigkeit im Digitalen und IT: Diese Erweiterung richtet sich an IT-Fachleute, die einen tieferen Einblick in die Anwendung von ITIL-Methoden zum Management der Auswirkungen von digitalen und IT-Services auf die Umwelt suchen.
• Erwerb und Verwaltung von Cloud-Diensten: Diese Erweiterung richtet sich an IT-Fachleute und Führungskräfte, die mehr über Cloud-Technologie und deren Einsatz in der Geschäftsstrategie erfahren möchten.
• Geschäftsbeziehungsmanagement: Diese Erweiterung richtet sich an IT-Fachleute, die mit dem Aufbau und der Pflege von Beziehungen zwischen Kundenorganisationen und Dienstleistern sowie den beteiligten Interessengruppen betraut sind.
• IT Asset Management: Diese Erweiterung richtet sich an IT-Fachleute, die ihre Managementfähigkeiten in Bereichen wie IT-Governance, Compliance, Kostenmanagement und Risikobewertung ausbauen möchten.

Diese Module haben keine Voraussetzungen und können zu jedem Zeitpunkt des ITIL-Zertifizierungsprozesses absolviert werden. Admins können ihren Zertifizierungsfortschritt über ein Credit-System verfolgen, das jedem Segment einen bestimmten Credit-Wert zuweist. Um ihre ITIL-Zertifizierung voranzutreiben, müssen Admins eine bestimmte Anzahl von Credits auf dem Foundation-Level sammeln, um dann zu den MP-, SL- und PM-Levels aufzusteigen – und schließlich den ITIL-Master-Titel zu erlangen. Seit ITIL 4 ist es durch beliebigere Kombination der unterschiedlichen Module möglich, die Zertifizierungen besser an die eigene Karriere anzupassen.

Vor- und Nachteile von ITIL

Bei ITIL geht es nicht nur um einfache, auswendig gelernte IT-Fähigkeiten. Bei der Zertifizierung geht es auch darum, wie Administratoren ihr Wissen im größeren Rahmen ihrer Organisation anwenden und mit Geschäftspraktiken in Einklang bringen können. ITIL stellt eine wichtige Entwicklung in der Rolle der IT dar und bietet Administratoren kohärente Best Practices für alle Facetten des IT-Managements.

Die ITIL-Zertifizierung bietet erkennbare Vorteile:

• bessere Zielausrichtung zwischen IT-Abteilungen und dem Unternehmen
• verbesserte Service-Zeitpläne und Kundenzufriedenheit
• geringere Betriebskosten durch bessere Nutzung digitaler, physischer und personeller Ressourcen
• bessere Sichtbarkeit von IT-Kosten und -Vermögenswerten durch Finanzmanagement
• optimierte Reaktion auf Serviceunterbrechungen und Problemmanagement
• eine flexiblere Serviceumgebung, die sich leicht an Veränderungen anpassen lässt

Trotz seiner Vorteile stellt ITIL Unternehmen vor einige potenzielle Herausforderungen:

• Die Schulungsanforderungen sind umfangreich und zeitaufwendig, und eine erfolgreiche Umsetzung erfordert Fachwissen der Mitarbeiter.
• Die vollständige Implementierung und Verfeinerung von ITIL-Rollouts kann Jahre dauern.
• ITIL-Initiativen bringen kurzfristig kaum oder gar keine Rendite.
• Die von ITIL-Initiativen vorgeschriebenen Änderungen können sich störend auf bestehende Prozesse und Infrastruktur auswirken.
• Die langfristige Ausrichtung von ITIL kann leicht durch andere kurzfristige Projekte und Initiativen gestört werden.

IT-Administratoren müssen vorsichtig sein, wie das Management ITIL interpretiert und umsetzt. ITIL ist ein Branchenstandard, aber das bedeutet nicht, dass er interne Personal- oder Compliance-Probleme löst. Die ITIL-Implementierungsleitfäden können die Prozessentwicklung erleichtern, aber sie berücksichtigen nicht unbedingt innovative IT-Prozesse oder -Technologien.

Die Umsetzung von ITIL erfordert Zeit, Schulung und Fachwissen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Personalressourcen und zertifizierten Mitarbeiter verfügen, bevor sie eine ITIL-Implementierung in Angriff nehmen.

Wie kann ITIL ein Unternehmen verbessern?

Der Wert von ITIL lässt sich nur schwer quantifizieren. Das Ziel von ITIL – oder eines jeden ITSM-Frameworks – besteht nicht nur darin, die IT-Fähigkeiten zu verbessern, sondern auch Wege zu finden, um mit der IT einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen und geschäftliche Probleme zu lösen.

ITIL bietet ein umfassendes Rahmenwerk, das Unternehmen dabei helfen soll, ihre Ressourcen und Prozesse zu organisieren, um neue Fähigkeiten zu schaffen, die einen geschäftlichen Mehrwert bieten. Es handelt sich jedoch nicht um einen präskriptiven Ansatz – es schreibt nicht vor, welches Mittel eingesetzt werden soll, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen und einen bestimmten Nutzen zu erzielen.

Stattdessen wirft ITIL ein viel weiter gefasstes Netz aus. Es bietet eine Reihe von allgemeinen Richtlinien, die leicht angepasst und verändert werden können. Bei richtiger Entwicklung kann die ITIL-Implementierung wichtige geschäftliche Vorteile mit sich bringen, darunter die folgenden:

• stärkere Ausrichtung zwischen IT und Unternehmen, was dazu führt, dass die IT neue Unternehmensdienstleistungen und -fähigkeiten ermöglicht
• Kostensenkungen, in der Regel durch verbesserte Ressourcennutzung
• verbesserte Servicebereitstellung, die zu höheren Einnahmen und Kundenzufriedenheit führt

Da ITIL ein freiwilliges Rahmenwerk und kein auferlegter Standard ist, kann eine Organisation so viel von dem Rahmenwerk übernehmen, wie sie benötigt, um ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden. Dennoch können die Vorteile von ITIL zunehmen, je mehr Geschäftsprozesse ITIL-konform werden.

Wie ITIL Kosten senkt

Ineffiziente Nutzung der IT-Infrastruktur führt in Unternehmen schnell zu hohen Kosten. ITIL bietet strategische Anleitungen und bewährte Verfahren, die die Effizienz fördern.

Gemäß den ITIL-Vorschriften inventarisieren Unternehmen alle Systeme, Ressourcen, Benutzer und Konfigurationen der betreffenden Systeme und dokumentieren die Ergebnisse. Anschließend werden Berichte ermittelt, die optimiert und ineffiziente Abläufe reduziert werden können. So können beispielsweise unnötige Ressourcen aus der Infrastruktur entfernt werden, um die Kosten zu senken, während Konfigurationen, die einen unnötigen Ressourcenverbrauch verursachen, neu konfiguriert werden.

ITIL bietet auch proaktive Risikomanagement-Strategien, mit denen Unternehmen Ausfallzeiten vorhersehen können, bevor sie auftreten. Ungeplante Ausfallzeiten sind ein wesentlicher Faktor für die IT-Kosten.

Wie man ITIL in der Praxis umsetzt

ITIL ist komplex, wenn man es vollständig verstehen will, und noch schwieriger, wenn man es vollständig übernehmen möchte. ITIL 4 umfasst 34 verschiedene Verfahren für das allgemeine, das Service- und das technische Management. Die Implementierung kann Unterbrechungen oder Störungen mit sich bringen, daher wird die Einführung selten als eine einzige Alles-oder-Nichts-Initiative angegangen. Stattdessen folgen Organisationen einer Reihe von Schritten oder Phasen, die darauf abzielen, die Einführung des Rahmenwerks im Laufe der Zeit zu untersuchen, zu validieren und zu erweitern.

Obwohl es keinen einheitlichen Ansatz für die Umsetzung von ITIL in die Praxis gibt, gibt es einige bewährte Verfahren für die Einführung:

• Verstehen Sie das Warum: Jede ITIL-Initiative sollte mit einer sorgfältigen Prüfung der treibenden Faktoren beginnen. Die Unternehmensleiter müssen klare und stichhaltige Gründe für die Einführung von ITIL haben und verstehen, wie ihr Unternehmen davon profitieren kann.
• Sammeln Sie Wissen: Die ITIL-Implementierung erfordert Fachwissen; es ist nichts, was man aus einem Handbuch lernen kann. Die Unternehmensleitung muss sich auf eine oder mehrere Personen verlassen, die über eine solide ITIL-Zertifizierung und nachgewiesene Fachkenntnisse verfügen, um die Initiative voranzutreiben. Das kann neue Schulungen oder personelle Veränderungen erfordern, um das für die Einhaltung von ITIL erforderliche Wissen an Bord zu bringen.
• Fangen Sie klein an und erweitern schrittweise: Organisationen sollten eine – oder nur einige wenige – der 34 ITIL-Praktiken als Proof-of-Principle-Projekt implementieren. Dokumentieren Sie den aktuellen Prozess und seine Kompromisse. Bewerten Sie dann den Prozess nach der Einführung neu und sehen Sie, wie sich die Geschäftsleistung verändert. Wenn diese kleinen Projekte einen geschäftlichen Nutzen erkennen lassen, können sie auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet werden, und je nach Bedarf können weitere Verfahren implementiert werden.
• Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse: ITIL ist kein Selbstzweck. Die bloße Implementierung von ITIL bringt dem Unternehmen nichts. Machen Sie sich klar, was Sie mit der Einhaltung von ITIL erreichen wollen, zum Beispiel eine höhere Kundenzufriedenheit oder niedrigere Servicekosten, und messen Sie diese Ergebnisse dann objektiv anhand von Kennzahlen.

Ebenso wichtig ist es aber, dass in einem Unternehmen neben ITIL auch andere IT-Praktiken in den Alltag integriert werden. Dazu gehören unter anderem DevOps-Praktiken und Site Reliability Engineering (SRE), um eine flexible Arbeit zu ermöglichen und den Betrieb zu automatisieren.

Geschichte von ITIL

ITIL entstand in den 1980er Jahren, als Rechenzentren dezentralisiert wurden und geografisch unterschiedliche Architekturen einführten. Diese Praxis verursachte Diskrepanzen in den Prozessen und der Bereitstellung und führte zu inkonsistenter oder suboptimaler IT-Serviceleistung in den Unternehmen.

Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) des Vereinigten Königreichs erkannte, wie wichtig es ist, IT als Service zu betrachten und über den gesamten IT-Service-Lebenszyklus hinweg einheitliche Verfahren anzuwenden. Sie entwickelte die Methodik des Government Information Technology Infrastructure Management. Die CCTA veröffentlichte ITIL im Jahr 1989.

Im Jahr 2001 ging das CCTA in das Office of Government Commerce über, das im selben Jahr ITIL v2 veröffentlichte.

ITIL v3 erschien 2007 und wurde 2011 aktualisiert, um das Feedback der Anwender- und Schulungsgemeinschaft zu berücksichtigen und Fehler und Unstimmigkeiten zu beheben.

Das U.K. Cabinet Office und Capita PLC gründeten 2013 Axelos. Die Organisation hat sich zum Ziel gesetzt, Einzelpersonen und Organisationen effektiver zu machen, indem sie praktische Anleitungen, Inhalte und Qualifikationen bereitstellt, die aus realen Erfahrungen und sich entwickelnden Praktiken destilliert wurden.

Axelos, das 2021 von PeopleCert übernommen wurde, leitet derzeit die ITIL-Entwicklung. Es kündigte 2017 die neuesten ITIL-Richtlinien an und veröffentlichte ITIL 4 und die dazugehörigen Module in den Jahren 2019 und 2020. Axelos entwickelt weiterhin neuere Zertifizierungen, darunter Projects IN Controlled Environments oder PRINCE2, ein Projektmanagement-Zertifizierungsrahmen, der in verschiedenen Branchen anwendbar ist und neben ITIL-Implementierungen zur Verwaltung von IT-Projekten eingesetzt werden kann.