10 wichtige Geschäftsvorteile von Unified Communications

1. Verbesserung von bestehenden Prozessen

Um richtig zu verstehen, wie UC einem Unternehmen zugutekommen kann, muss die Entscheidungsfindung über traditionelle Telefonate hinausgehen und das breitere Spektrum der Business-Kommunikation einbeziehen. Die Vorteile, aber auch Irrtümer, durch die Implementierung von Unified Communications werden klar, wenn man sich ansieht, wie gut Mitarbeiter diese Kommunikationsanwendungen nutzen. Daher sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Angestellten über die passenden UC-Tools verfügen.

UC wird zu einer strategischen Entscheidung, weil sich damit Kommunikationsprobleme auf neue Arten bewältigen lassen. Dazu dient eine integrierte Plattform, auf der alle diese Anwendungen in einer gemeinsamen – oder einheitlichen – Umgebung genutzt werden. UC erlaubt es Unternehmen, Kommunikations-Tools gleichzeitig und austauschbar zu verwenden, was Multichannel Sessions ermöglicht. Dadurch sind die Mitarbeiter in der Lage, effizienter zusammenzuarbeiten.

Darüber hinaus liefert UC eine konsistente UX. Das bedeutet, die Anwender können immer auf die gleiche Weise arbeiten, unabhängig von welchem Endpunkt, Betriebssystem, Standort oder Netzwerk aus sie auf die Plattform zugreifen. Wenn die Unternehmensleitung glaubt, dass der aktuelle Ansatz für das Kommunikationsmanagement die individuelle und operative Performance ausbremst, ist es Zeit für UC. Moderne UC-Tools bieten eine umfassendere Kommunikationserfahrung.

Da es sich bei UC um ein servicezentriertes Tool handelt, sind konventionelle ROI-Metriken sowie Capex und Opex nicht geeignet, um eine Kaufentscheidung zu unterstützen. Das gilt in besonderem Maße für UC as a Service (UCaaS). Zwar gibt es Metriken, um die Produktivität zu überwachen – und das ist Standard für Contact Center – aber sie werden am Arbeitsplatz nicht auf breiter Basis genutzt. Das ist für UC schon immer eine große Herausforderung gewesen. Anbieter offerieren durchaus Versionen dieser Metriken, doch sie lassen sich oft nur schwer im Detail vergleichen. Somit müssen Unternehmen bei der Entscheidungsfindung Kriterien jenseits der reinen Zahlen berücksichtigen.

2. Steigerung der Mitarbeiterproduktivität

Hier wirkt sich UC am stärksten aus, weil alle Mitarbeiter Kommunikationsanwendungen nutzen. Für die interne Kommunikation ist Anwesenheit der wichtigste Katalysator, denn dadurch können Mitarbeiter den Status von Kollegen in Echtzeit sehen. Der Status kann Informationen umfassen wie den Standort, ob sie gerade telefonieren oder ob sie zu einem bestimmten Zeitpunkt kommunikationsbereit sind. Diese Technologie sorgt nicht nur für Zeitersparnis. Indem die Mitarbeiter wissen, welche Modi und Teammitglieder verfügbar sind, können sie auch die optimale Kommunikationsform für die jeweilige Aufgabe auswählen.

Mitarbeiter profitieren von Unified Communications, indem sie sowohl vom Firmenbüro als auch von einem Remote-Standort aus effektiv arbeiten können. Das ist ein Haupttreiber für die persönliche Produktivität im mobilen Zeitalter. Für die meisten Beschäftigten ist der Schreibtisch nur einer von vielen Arbeitsorten, und UC konzentriert sich auf den Standort des Endnutzers, nicht auf den des traditionellen Tischtelefons.

3. Förderung der Teamarbeit

Die Beschäftigten arbeiten nicht nur alleine, sondern auch in Teams. In diesen Umgebungen ist die Notwendigkeit einer effizienten Kommunikation sogar noch wichtiger. Angesichts der heutzutage geografisch verteilten Arbeitskräfte und des dezentralisierten Betriebs treffen sich Teams kaum noch alle gleichzeitig und persönlich. Team-Chat- und File-Sharing-Anwendungen ermöglichen es Mitarbeitern, mit Teams an unterschiedlichen Standorten und in verschiedenen Zeitzonen effizient zu kommunizieren.

Ein weiterer Vorteil von Unified Communications ist die konsistente, plattformübergreifende Benutzererfahrung. Jeder nutzt dabei die gleichen Anwendungen auf Desktops, Laptops und mobilen Geräten, so dass die User unabhängig von ihrem Standort problemlos in Echtzeit zusammenarbeiten können. Zudem können Unternehmen bei Bedarf einfach weitere Nutzer zu Konversationen hinzufügen. Höherwertige UC-Services verfügen über eine leistungsstarke Videokomponente – einschließlich Video Conferencing in HD. Dies kann viele Geschäftsreisen überflüssig machen.

Ein anderer großer Vorteil ist die Persistenz von UC – es steht immer zur Verfügung, so dass Ad-hoc-Meetings nie ein Problem darstellen. Herkömmliche Conferencing-Systeme müssen vorab reserviert werden. Außerdem sind sie für die informelle Zusammenarbeit, die viele Mitarbeiter angesichts ihrer vollen Terminkalender bevorzugen, nicht immer ideal oder verfügbar.

4. Erhöhung der organisatorischen Agilität

Wenn sowohl die einzelnen Mitarbeiter als auch Teams produktiver sind, gilt das auch für die gesamte Organisation. Die organisatorische Agilität spiegelt den strategischen Wert von UC wider, da die Ergebnisse zusätzliche Auswirkungen auf das Unternehmen als Ganzes haben.

Um zu verstehen, wie Unified Communications dem Unternehmen hilft, muss die Organisation allerdings UC nicht nur aus Sicht der IT-Mitarbeiter, sondern auch des Managements betrachten. Für das Management mag Kommunikation lediglich einen einfachen direkten Nutzwert haben. Doch wenn man den UC-Mehrwert in Form von Produktivitätssteigerung, Prozessoptimierung und besseren Geschäftsergebnissen veranschaulicht, wird das bei der Unternehmensführung Anklang finden.

Unternehmen benötigen Agilität in allen Bereichen, um wettbewerbsfähig zu sein. Und das Management wird Initiativen unterstützen, die diese Strategie umsetzen. Dazu gehört die Fähigkeit, flexibel zu kommunizieren. Obwohl dieser Anwendungsfall überzeugend ist, gibt es eigentlich keine Metriken für eine zahlengetriebene Entscheidung. Deshalb muss die Begründung auf dem Versprechen aufbauen, dass UC wie beworben funktioniert.

5. Rationalisierung des IT-Betriebs

Die Verantwortung für die Bereitstellung und die effiziente Verwaltung einer UC-Plattform im Unternehmen obliegt der IT. Allerdings bringt Unified Communications auch Vorteile für die IT-Mitarbeiter, da Anwendungen in einer bekannten Umgebung bereitgestellt werden. IT-Teams realisieren die Bereitstellung entweder durch On-Premises Appliances, VMs oder Managed Services innerhalb einer Public Cloud. Die Möglichkeit, eine Vielzahl von Kommunikationsanwendungen ordnungsgemäß zu verwalten, ist ideal. Das gilt insbesondere, wenn dadurch Mitarbeiter keine Kommunikations-Tools außerhalb der Kontrolle der IT suchen müssen.

Beispielsweise stellen BYOD-Richtlinien und Schatten-IT permanente Herausforderungen für die IT dar, weil die Kontrolle über Netzwerkressourcen immer wieder in die Hände von Endnutzern gerät. Die IT würde alles begrüßen, was diese Ungleichheit beseitigt. Und mit dem Management der Netzwerkkommunikation ist UC eine Verbesserung gegenüber der Praxis, dass jeder willkürlich Kommunikationssoftware auswählt, die das gesamte Unternehmen potenziell Bedrohungen durch Malware und Datenverluste aussetzen.

6. Kostenreduzierung

Während der ROI ein wichtiger Faktor bei der Bewertung der Vorteile von anderen Business-Technologien sein kann, ist er für UC kein guter Kennwert, da dies schwieriger zu quantifizieren ist. Dennoch gibt es Kosteneinsparungen, die mit dem Einsatz einer UC-Plattform einhergehen und Unternehmen messbare Vorteile bringen können.

Als Erstes ist hierbei die Konsolidierung von sich überschneidenden Kommunikationsdiensten zu nennen. Unternehmen geben viel Geld für verschiedene Conferencing-Services aus, und der ROI fällt aufgrund der hohen Kosten und der schlechten UX oft enttäuschend aus. Die Bereitstellung einer einzigen Kommunikationsplattform ermöglicht es Unternehmen, mehrere Dienste zu konsolidieren, die die IT – oder die Endbenutzer selbst – bereitgestellt hat. Auf diese Weise lassen sich die laufenden Abonnementgebühren senken.

Wie erwähnt, bieten höherwertige Plattformen HD-Videokonferenzen, so dass Unternehmen in der Lage sind, persönliche durch virtuelle Meetings zu ersetzen. Dies wirkt sich zwar nicht direkt auf die IT-Budgets aus, aber es reduziert die Reisekosten und die damit verbundenen Ausgaben für Organisationen.

Die Wahl des UC-Providers ist eine wichtige strategische Entscheidung für das gesamte Unternehmen. Doch es liegt auf der Hand, dass sich eine Plattform nicht alleine auf Grundlage von Zahlen rechtfertigen lässt. Der Mehrwert von Unified Communications sollte in Form von besserer Mitarbeiter-Performance und Effizienzsteigerungen zum Ausdruck kommen. Für Unternehmen, die einen direkten Zusammenhang zwischen Kommunikation und Workflow-Ergebnissen sehen, bieten diese Anwendungsfälle eine solide Basis, um eine Entscheidung zu treffen, die den Belangen von Management und IT gleichermaßen gerecht wird.

7. Verbinden von Remote-Mitarbeitern

Telefonie-Anbieter entwickelten UC als Nachfolger der PBX, die seit einiger Zeit im Niedergang begriffen ist. Während diese Tools der ersten Generation für Unternehmen, die technologisch auf dem neuesten Stand bleiben wollten, einen neuen Wert darstellten, sind die heutigen Cloud-basierten UC-Angebote sogar noch vorteilhafter. Die Remote-Arbeit, die mit einer standortbasierten Technologie nur schwer zu unterstützen ist, hat stetig zugenommen und ist durch die COVID-19-Pandemie zusammen mit der zunehmenden Nutzung von Smartphones für die mobile Arbeit stark angestiegen.

Die neue Norm für Remote-Arbeit hat die IT-Abteilung dazu veranlasst, Technologien einzuführen, die einen dezentralen Arbeitsplatz unterstützen, was UCaaS zu einer besonders praktischen Technologie für Unternehmen macht. Damit unterschiedliche Teammitglieder effektiv zusammenarbeiten können, benötigen sie einen einheitlichen Satz von Tools und Anwendungen. Remote-Mitarbeiter verwenden eine Vielzahl von Endgeräten in unterschiedlichen Umgebungen, aber mit UC haben sie die gleiche Benutzererfahrung wie im Büro, was die Zusammenarbeit unabhängig vom Standort erheblich erleichtert.

8. Stärkung der IT-Sicherheit

Die IT-Sicherheit ist eine zentrale Stärke von UC, da es alle Anwendungen nativ in eine einheitliche Plattform integriert. Weil alle Anwendungen miteinander zusammenarbeiten, ist die Kommunikation nahtloser, da die Plattform nicht jede Nutzung authentifizieren muss. Ebenso erleichtert die UC-Integration der IT-Abteilung die Anwendung eines Standardsatzes von Sicherheitsrichtlinien für alle Kommunikationsanwendungen. Aufgaben wie Sicherheits-Patches oder Compliance-Updates sind auch weniger komplex zu verwalten, als wenn jede Anwendung ihren eigenen Satz von Protokollen und Parametern hätte, die separate Aufmerksamkeit erfordern.

Ein weniger offensichtlicher Vorteil ist die geringere Abhängigkeit von Consumer-Grade-Anwendungen, die neue Sicherheitsrisiken mit sich bringen können, da sie außerhalb des IT-Bereichs eingesetzt werden. Wenn alle Anwendungen für die Zusammenarbeit nahtlos auf einer gemeinsamen Plattform arbeiten, haben die Mitarbeiter weniger Grund, eigenständige Anwendungen aus der Cloud herunterzuladen.

9. Verbesserter Kundenservice

Mit der zunehmenden Verbreitung von Cloud-basierten Plattformen werden die Gründe für die Integration von UC mit dem Contact Center immer stärker. Während ortsgebundene Systeme diese Option nicht unterstützen können, bieten viele Cloud-Anbieter diese Plattformen jetzt auf einer gemeinsamen Basis an. Diese Produkte lassen sich gut verkaufen, weil sie viele gemeinsame Elemente mit standortbasierten Tools haben, und mit der Cloud können sie leicht zu einem gemeinsamen Angebot skaliert werden.

Die Einführung von UC-Funktionen im Contact Center bedeutet, dass Agenten leichter auf Ressourcen außerhalb zugreifen können, während sie mit den Kunden in Kontakt treten, so dass sie die richtigen Ressourcen innerhalb des Unternehmens im Handumdrehen finden und bei Bedarf verbinden können. Andernfalls müssten die Agenten den Anruf beenden, nach der richtigen Hilfe suchen und dann den Kunden zurückrufen – kein Rezept für großartigen Kundenservice. Mit UC haben Agenten eine bessere Chance auf eine schnelle Lösung, wobei nur ein einziger Anruf nötig ist, um dem Kunden zu helfen.

10. Effizienzsteigerung mit KI

UC der ersten Generation war vor der heute so gefragten KI, aber diese Angebote benötigten keine künstliche Intelligenz, um die Kommunikation effizienter zu machen. Die einfache Tatsache, dass alle Anwendungen nahtlos in eine gemeinsame Plattform integriert werden konnten, war ein großer Fortschritt gegenüber der Verwendung jeder einzelnen Anwendung in einer eigenständigen Weise. Das ist zwar nach wie vor der Kern des Wertversprechens von UC, aber KI hebt die Dinge auf eine andere Ebene.

KI-Funktionen werden durch Verfahren wie maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache angetrieben, die verschiedene Arten von Effizienz in UC bringen. Die Funktionen zur Automatisierung sind zwar noch neu, ermöglichen aber eine schnellere und präzisere Erledigung manueller Aufgaben und geben Mitarbeitern die Möglichkeit, intensiver zusammenzuarbeiten.

Workflow-Automatisierung, wie die Echtzeit-Transkription von Meetings oder die Planung von Besprechungen per Chatbot, ist eine der wichtigsten Verbesserungen, die KI für UC mit sich bringt. Während diese automatisierungsbezogenen Vorteile offensichtlich sind, ermöglichen sie auch weniger offenkundige Vorteile, indem sie es für Teams einfacher machen, das zu tun, was Menschen am besten können: sich gegenseitig bei kreativen Problemlösungen und inspirierenden Ideen zu unterstützen, die Innovationen vorantreiben.

Insbesondere generative KI bietet zusätzliche Effizienz durch Funktionen wie digitale Assistenten, Meeting-Zusammenfassungen, Dokumentenerstellung und Ideengenerierung. Viele UC-Anbieter sind dabei, ihre Angebote um generative KI-Funktionen zu erweitern.