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Was beim Geschäftsszenario für UC zu beachten ist
Das Geschäftsmodell für Unified Communications unterscheidet sich von dem klassischer Telefonanlagen. Im Fokus stehen Einführung, Schulung und der Mehrwert statt nur der ROI.
Ein Geschäftsszenario für Unified Communications (UC) aufzustellen ist nicht dasselbe wie die Entscheidung für eine Telefonanlage. Der ROI ist beispielsweise nicht so wichtig. Aber Schulungen sind es. Hier sind die Punkte, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
Heute lässt sich Unified Communications am besten als gemeinsame Softwareplattform und nicht als Sammlung eigenständiger Kommunikationswerkzeuge verstehen.
Daher sollten IT-Entscheidungsträger UC nicht nur als Transaktionskauf betrachten. In den meisten Unternehmen liegt diese Verantwortung bei den IT-Führungskräften. Diese müssen ein Gleichgewicht zwischen Benutzererfahrung, operativer Komplexität und langfristiger Plattform-Governance herstellen.
Bei der Wirtschaftlichkeitsanalyse muss neben dem Produktivitätswert von UC auch das Verständnis der IT-Abteilung darüber berücksichtigt werden, wie sich UC auf verschiedene Interessengruppen auswirkt, darunter die Unternehmensleitung und die Endnutzer im gesamten Unternehmen. Diese weitreichenden Auswirkungen unterscheiden die Geschäftsszenarien für UC grundlegend von früheren Investitionen in Kommunikationslösungen. Beim Business Case geht es also weniger um die Auswahl von Tools als vielmehr darum, zu definieren, wie die Kommunikation im gesamten Unternehmen standardisiert, unterstützt und aufrechterhalten werden soll.
Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Punkte, die Sie bei der Betrachtung von UC beachten sollten – von der Bewertung der Anbieter bis zur operativen Bereitstellung.
1. ROI und eingesparte Kosten abschätzen
Dies ist der richtige Ausgangspunkt, allerdings müssen die Erwartungen sorgfältig festgelegt werden. UC wird in der Regel als Software oder als Dienstleistung bereitgestellt und nicht als dediziertes Hardwareprodukt, sodass herkömmliche ROI-Kennzahlen für Telefonsysteme nicht das ganze Bild wiedergeben. Unternehmen setzen UC häufig als Dienstleistung (UCaaS) und nicht als standortbasierte UC ein. Da bei dieser Variante ein On-Demand-Abonnementmodell zum Einsatz kommt, sind die Gesamtbetriebskosten (TCO) möglicherweise eine aussagekräftigere Finanzkennzahl.
Für viele Unternehmen ähneln die Ausgaben für UC inzwischen denen für andere Softwareabonnements, deren Wert sich im Laufe der Zeit durch Einführung und Nutzung realisiert. Dadurch verlagert sich der Fokus von IT-Verantwortlichen von der Rechtfertigung der Anschaffungskosten hin zur kontinuierlichen Wertrealisierung.
Kosteneinsparungen sollten jedoch nicht der Hauptgrund für die Einführung sein. Das ist nicht der Hauptvorteil von UC, auch wenn dadurch einige Kosten wegfallen. So müssen Abteilungen beispielsweise nicht mehr für ihre eigenen Konferenz- oder Videodienste bezahlen. Durch UC kann diese Doppelung minimiert werden, da alle Mitarbeiter eine gemeinsame Plattform nutzen. Das führt zu einigen Einsparungen. Auch die IT-Gemeinkosten werden reduziert, da es keinen Grund mehr gibt, doppelte Anwendungen zu unterstützen oder Support für die Bereitstellung von UC zu leisten. Bei UCaaS wird der Großteil davon cloudbasiert, wodurch der Bedarf an kostspieligen IT-Supportressourcen sinkt.
2. Konzentration auf die richtigen Kennzahlen
Bei der Messung des Gesamtgeschäftswerts von UC sind Nutzungs- und Leistungskennzahlen aussagekräftiger als Finanzkennzahlen. Da der Erfolg von UC letztlich von der Akzeptanz durch die Endnutzer abhängt, ist die Messung der Nutzung von entscheidender Bedeutung. Die IT-Abteilung kann Nutzungsmuster nicht nur für UC insgesamt, sondern auch für bestimmte Anwendungen wie Konferenzen, Messaging, Video, Sprachapplikationen und mobile UC leicht überwachen.
Selbst gut konzipierte UC-Plattformen können nur schwer einen messbaren Geschäftswert liefern, wenn sie nicht konsistent in allen Teams genutzt werden. Die Akzeptanz ist somit nicht nur eine Frage der Nutzer, sondern auch ein Anliegen der Führungskräfte, das mit der Einführungsplanung, der Umsetzung und der internen Förderung verbunden ist.
Das grundlegende Ziel ist die Steigerung der Produktivität. Leider ist Produktivität jedoch schwer zu messen, sodass die IT vor der Herausforderung steht, Kennzahlen zur Wirksamkeit von UC aufzuzeigen. Während die Branche weiterhin daran arbeitet, aussagekräftige Produktivitätskennzahlen zu entwickeln, gibt es einige grundlegende Bereiche, die die IT messen kann und die als guter Ersatz dienen. Daher verlassen sich viele Unternehmen auf operative Indikatoren, anstatt zu versuchen, Produktivitätssteigerungen direkt zu berechnen.
Betrachten wir einmal Meetings. Für viele sind sie lästig, aber UC beseitigt einen Großteil dieser Reibungspunkte. Unter der Prämisse, dass Menschen produktiver arbeiten, wenn Meetings effektiver sind, wird die IT-Abteilung die Auswirkungen von UC auf Meetings verfolgen wollen:
- Wie oft Meetings stattfinden?
- Wie lange die Meetings dauern?
- Wie viele Teilnehmer gibt es?
Ein weiterer Bereich ist die Kommunikation. Stehen die Mitarbeiter untereinander in Verbindung? Wichtige Indikatoren wären eine geringere Anzahl von Anrufen, die auf die Voicemail umgeleitet werden, sowie eine noch geringere Nutzung von E-Mails. Im Laufe der Zeit können diese Veränderungen darauf hindeuten, ob UC zur Standardkommunikationsform der Mitarbeiter wird.
3. Herausforderungen der UC-Implementierung einplanen
Da UC für viele Unternehmen neu sein dürfte, muss der Business Case für Unified Communications berücksichtigen, wie die IT-Abteilung die Lösung mit möglichst wenig Downtime und Betriebsunterbrechungen implementieren und einsetzen kann. Welcher UC-Ansatz gewählt wird, hängt vor allem vom Ausmaß der Änderungen an der bestehenden Netzwerkinfrastruktur ab. Es kann gute Gründe geben, bestehende Telefonsysteme entweder zu behalten oder sie im Rahmen der UC-Investition zu ersetzen.
Außerdem muss die IT-Abteilung realistisch einschätzen, inwieweit sie die UC-Implementierung selbst umsetzen kann. Wenn die Bereitstellung zu komplex ist, werden UCaaS und die Cloud eine bessere Option sein als ein Ansatz mit lokal installierter Lösung.
Zusätzlich zu diesen Entscheidungen müssen Firmen weitergehende Herausforderungen bei der Implementierung berücksichtigen. Da UC zum Dreh- und Angelpunkt für die Zusammenarbeit wird, ist eine umfassende Integration mit anderen Systemen und Software erforderlich, darunter Telefonsysteme, Business Software, E-Mail-Plattformen, Video-Endpunkten und CRM-Lösungen.
Die Integration mobile Geräte ist ein weiterer wichtiger Punkt, seitdem viele Mitarbeiter verstärkt mit ihren Smartphones auf unternehmenskritische Anwendungen und Daten zugreifen. Darüber hinaus ist natürlich auf die sichere UC-Implementierung zu achten. Das gilt insbesondere deswegen, weil viele Mitarbeiter wegen Corona derzeit im Homeoffice arbeiten, wo der Zugriff auf das Netzwerk weniger sicher sein könnte als im Büro.
4. Sicherstellen, dass UC-Leistungen erbracht werden
Wenn der Business Case für Unified Communications auf dem Versprechen einer verbesserten Produktivität basiert, geht es im nächsten Schritt um den Nachweis, wie dieses Versprechen erfüllt wurde. Wesentliche Chancen von UC sind eine bessere Kommunikation und effizientere Prozesse für die Teamarbeit. Ein Hauptindikator dafür ist die geringere Nutzung von ähnlichen oder zusätzlichen externen Anwendungen, vor allem von Consumer-Anwendungen.
Je umfassender UC all diese Anforderungen unterstützt, desto geringer ist auch der Bedarf an Schatten-IT. Durch die Integration von Anwendungen auf einer gemeinsamen Plattform erhält die IT-Abteilung zudem einen besseren Überblick über das gesamte Netzwerk. Dadurch kann die IT-Abteilung die Netzwerkressourcen optimieren und die Sicherheit aufrechterhalten.
Diese konsequente Umsetzung ist unerlässlich, damit UC nicht nur als eine Ansammlung von Funktionen, sondern als Geschäftsplattform betrachtet wird. Eine reduzierte Tool-Vielfalt verbessert zudem die Fähigkeit der IT-Abteilung, die Nutzung zu steuern und Risiken zu managen. Mit der Zeit prägt diese Glaubwürdigkeit die Sichtweise des Unternehmens auf die Kompetenz der IT-Abteilung, umfassendere Plattforminitiativen zu leiten.
5. Mit Schulungen nachziehen
Dieser Punkt bleibt wichtig, da die Geschäftsargumente für UC kontinuierlich untermauert werden müssen. Dank neuer Funktionen und Anwendungen wird sich UC weiterentwickeln und damit auch der geschäftliche Nutzen wachsen – aber nur, wenn die Mitarbeiter mitziehen können. Für technisch versierte Mitarbeiter ist dies kein Problem. UC steht jedoch allen Mitarbeitern offen und andere benötigen Schulungen, damit die Vorteile für das gesamte Unternehmen zum Tragen kommen. Schulungen sollten als fortlaufende Maßnahme zur Befähigung betrachtet werden und nicht als einmalige Einführungsaktivität.
Normalerweise übernimmt die IT diese Aufgabe nicht. Um jedoch die Geschäftsargumente für Unified Communications zu untermauern, sind in diesem Bereich neue Fähigkeiten erforderlich. Dies könnte in Form von Online-Tutorials, FAQs, Workshops oder individuellen Schulungen erfolgen. Ein weiterer Ansatz ist Gamification: Die Nutzung von UC wird vereinfacht und ein freundschaftlicher Wettbewerb eingeführt. Unabhängig davon, welcher Schulungsansatz gewählt wird, sollte das Ziel darin bestehen, den Mitarbeitern zu zeigen, dass UC einfach zu bedienen ist. Sobald sie sich mit den Vorteilen von UC vertraut gemacht haben, werden sie erkennen, dass es eine bessere Arbeitsweise ist als ihre bisherigen Methoden.
Wenn die Mitarbeiter verstehen, wie UC ihre tägliche Arbeit unterstützt, wird die Akzeptanz selbsttragend und der Business Case verstärkt sich selbst. In diesem Sinne wird ein erfolgreicher UC-Business Case zur Grundlage für zukünftige Entscheidungen in Bezug auf Zusammenarbeit und Plattformen.
Dieser Artikel wurde im Februar 2026 aktualisiert.
