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Geschäftsszenario für UC: Darauf sollten Sie achten

Beim Erstellen eines Business Cases für Unified Communications gelten andere Kriterien als bei der Entscheidung für eine Telefonanlage. Der ROI sollte nicht ausschlaggebend sein.

Der Aufbau eines Geschäftsszenarios für Unified Communications (UC) mag auf den ersten Blick einfach erscheinen; er unterschiedet sich aber deutlich vom Kauf herkömmlicher Technologien wie Telefonanlagen oder Tools für Videokonferenzen.

Zum einen handelt es sich bei UC mehr um Software als um Hardware; zum anderen verlagert sich die Kommunikation zunehmend von lokal installierter UC (On-Premises) hin zu Cloud-basierter Kommunikation. Noch wichtiger: UC betrifft als integrierter Ansatz alle Mitarbeiter im Unternehmen; und das ist etwas ganz anderes als der Kauf von Einzelprodukten wie Telefonsystemen.

Folglich müssen IT-Entscheider in Unified Communications mehr sehen als nur den rein transaktionalen Kauf eines Tools. Der Wert von UC für eine höhere Produktivität stellt hier nur ein mögliches Argument dar. Der Business Case muss auch das Verständnis der IT für die Folgen und Auswirkungen von UC auf das Top-Management und die Endanwender im gesamten Unternehmen widerspiegeln.

Nachfolgend finden Entscheider fünf wichtige Punkte, die sie beim Einsatz von UC beachten sollten, von der Auswahl des Anbieters bis hin zum operativen Einsatz.

1. ROI und eingesparte Kosten abschätzen

Die Frage nach dem ROI (Return on Investment) und potenziell niedrigeren Kosten kann zwar der richtige Ausgangspunkt sein, Firmen sollten aber ihre Erwartungen hier sorgfältig prüfen und festlegen. Da Unified Communications einen Service bildet, und kein Produkt, reichen die konventionellen ROI-Kennzahlen nicht aus, die etwa für Telefonsysteme gelten. Unternehmen setzen zunehmend auf UC as a Service (UCaaS) statt auf eine lokal installierte UC-Lösung. Da diese Variante ein On-Demand-Abo-Modell verwendet, stellen die Gesamtbetriebskosten (TCO, Total Cost of Ownership) möglicherweise eine bessere finanzielle Kennzahl dar.

Die Aussicht auf Kosteneinsparungen sollte aber nicht der primäre Treiber für den Geschäftsfall sein. Denn das ist nicht der Hauptvorteil von UC, obwohl einige Kosten sinken werden. Zum Beispiel müssen Abteilungen nicht mehr für ihre eigenen Konferenz- oder Videodienste bezahlen.

Mit UC lässt sich diese Redundanz minimieren, da alle Fachbereiche auf einer gemeinsamen Plattform laufen. Auch die IT-Kosten reduzieren sich, da es keinen Grund gibt, Anwendungen doppelt zu betreiben oder den für die Bereitstellung von UC erforderlichen Support zu leisten. Da die meisten Services im Rahmen von UCaaS Coud-basiert ablaufen, sinkt der Bedarf an kostspieligen Ressourcen für Hardware und IT-Support.

Abbildung 1: Das bringt Unified Communications für Unternehmen.
Abbildung 1: Das bringt Unified Communications für Unternehmen.

2. Konzentration auf die richtigen Kennzahlen

Beim Bestimmen des gesamten Geschäftswerts von UC sind Nutzungs- und Leistungskennzahlen ein besserer Indikator als finanzielle Kennzahlen. Da der Erfolg von UC von der Akzeptanz durch die Endbenutzer abhängt, ist die Messung der Nutzung entscheidend. Die IT-Abteilung kann die Nutzungsmuster leicht überwachen, nicht nur für UC insgesamt, sondern auch einzeln für bestimmte Anwendungen – darunter Conferencing, Messaging, Video, Telefonie, Sprachanwendungen und Mobile UC.

Die Messung der UC-Performance fällt etwas schwerer. Das grundlegende Ziel ist eine höhere Produktivität. Da sich die Produktivität leider nur schwer messen lässt, steht die IT-Abteilung vor der Herausforderung, passende Kennzahlen für die Effizienz von Unified Communications zu finden. Während die Branche damit kämpft, aussagekräftige Metriken für die Produktivität zu entwickeln, gibt es einige grundlegende Bereiche, die die IT messen kann und die als guter Ersatz dienen.

Werfen wir einen Blick auf Meetings, die viele Mitarbeiter als lästig empfinden. UC kann hier zur höheren Produktivität beitragen, indem die Meetings effektiver ablaufen. Die IT-Abteilung kann die Auswirkungen von UC auf Meetings verfolgen, indem sie prüft, wie oft Meetings stattfinden, wie lange die Meetings dauern und wie viele Personen jeweils an den Besprechungen teilnehmen.

Ein weiterer Bereich ist die Kommunikation. Sind die Mitarbeiter miteinander vernetzt? Wichtige Indikatoren wären hier eine geringere Anzahl von Anrufen, die auf der Mailbox landen, oder eine noch geringere Nutzung von E-Mails.

3. Plan für die Herausforderungen der UC-Implementierung

Da UC für viele Unternehmen neu sein dürfte, muss der Business Case für Unified Communications berücksichtigen, wie die IT-Abteilung die Lösung mit möglichst wenig Downtime und Betriebsunterbrechungen implementieren und einsetzen kann.

Welcher UC-Ansatz gewählt wird, hängt vor allem vom Ausmaß der Änderungen an der bestehenden Netzwerkinfrastruktur ab. Es kann gute Gründe geben, bestehende Telefonsysteme entweder zu behalten oder sie im Rahmen der UC-Investition zu ersetzen. Außerdem muss die IT-Abteilung realistisch einschätzen, inwieweit sie die UC-Implementierung selbst umsetzen kann. Wenn die Bereitstellung zu komplex ist, werden UCaaS und die Cloud eine bessere Option sein als ein Ansatz mit lokal installierter Lösung.

Zusätzlich zu diesen Entscheidungen müssen Firmen weitergehende Herausforderungen bei der Implementierung berücksichtigen. Da UC zum Dreh- und Angelpunkt für die Zusammenarbeit wird, ist eine umfassende Integration mit anderen Systemen und Software erforderlich, darunter Telefonsysteme, Business Software, E-Mail-Plattformen, Video-Endpunkten und CRM-Lösungen.

Die Integration mobile Geräte ist ein weiterer wichtiger Punkt, seitdem viele Mitarbeiter verstärkt mit ihren Smartphones auf unternehmenskritische Anwendungen und Daten zugreifen. Darüber hinaus ist natürlich auf die sichere UC-Implementierung zu achten. Das gilt insbesondere deswegen, weil viele Mitarbeiter wegen Corona derzeit im Homeoffice arbeiten, wo der Zugriff auf das Netzwerk weniger sicher sein könnte als im Büro.

4. Garantie und Nachweis der UC-Vorteile

Wenn der Business Case für Unified Communications auf dem Versprechen einer verbesserten Produktivität basiert, geht es im nächsten Schritt um den Nachweis, wie dieses Versprechen erfüllt wurde. Wesentliche Chancen von UC sind eine bessere Kommunikation und effizientere Prozesse für die Teamarbeit.

Ein Hauptindikator dafür ist die geringere Nutzung von ähnlichen oder zusätzlichen externen Anwendungen, vor allem von Consumer-Anwendungen. Je umfassender UC all diese Anforderungen unterstützt, desto geringer ist auch der Bedarf an Schatten-IT. Durch die Integration von Anwendungen auf einer gemeinsamen Plattform erhält die IT-Abteilung zudem einen besseren Überblick über das gesamte Netzwerk. Dadurch kann die IT-Abteilung die Netzwerkressourcen optimieren und die Sicherheit aufrechterhalten.

5. Mit Schulungen nachziehen

Dieser Punkt ist wichtig, da das Geschäftsszenario für UC kontinuierlich optimiert werden sollte. Dank neuer Funktionen und Anwendungen wird sich UC ständig weiterentwickeln. Damit wird auch der Geschäftswert wachsen, aber nur, wenn die Mitarbeiter damit Schritt halten können. Für technisch versierte Anwender wird dies kein Problem sein. Für andere Beschäftigte sind aber Schulungen notwendig, damit die Vorteile von Unified Communications unternehmensweit zum Tragen kommen.

Schulungen gehören normalerweise nicht zu den Aufgaben der IT-Abteilung. Um aber den Business Case für Unified Communications zu unterstützen, sind hier neue Fähigkeiten und Methoden notwendig. Dies könnte in Form von Online-Tutorials, FAQs, Workshops oder individuellen Schulungen geschehen.

Ein weiterer interessanter Ansatz für Trainings ist Gamification – die spielerische Nutzung von UC und die Einführung eines freundschaftlichen Wettbewerbs. Unabhängig vom gewählten Ansatz der Schulung sollten die Mitarbeiter hinterher sehen, dass Unified Communications einfach zu bedienen ist. Dann werden sie auch erkennen, dass UC ihre Arbeit verbessert und ihre Produktivität erhöht.

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