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UCaaS und CCaaS verschmelzen, wenn Firmen die Cloud nutzen
Die UCaaS- und CCaaS-Märkte konvergieren, da sowohl Anbieter als auch Endbenutzerorganisationen Cloud-basierte Kontaktzentren in Kommunikationsplattformen integrieren.
Wenn sich Technologien weiterentwickeln, haben sie die Angewohnheit, im Laufe der Zeit zu konvergieren oder zu divergieren. In den letzten zehn Jahren haben sich Unified-Communications- und Contact-Center-Plattformen getrennt, als UC über ein Cloud-Service-Modell in die Cloud migriert wurde. Jetzt, da die meisten Unternehmen ihre UC-Plattformen erfolgreich auf einen Cloud-Service-Anbieter umgestellt haben, ist der nächste logische Schritt die Wiederholung dieses Migrationsprozesses mit Blick auf das Contact Center.
Schauen wir uns die Geschichte der Beziehung zwischen UC und Contact Centern an und wie die Cloud eine neue Konvergenz von UC as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) fördert.
UC und Contact Center waren einst verschmolzen
Anwendungen, Tools und Integrationen für Contact Center wurden traditionell mit internen Sprach- und UC-Diensten für Unternehmen gekoppelt. Die gemeinsame Nutzung von Hardware, Software und Verwaltungs-Tools war üblich, wenn beide Plattformen vor Ort verwaltet wurden. Während sich die UC-Dienste auf die Integration der unternehmensinternen Kommunikation konzentrieren, sind die Contact-Center-Funktionen extern ausgerichtet und umfassen Integrationen mit CRM-Plattformen. Aber im Kern nutzen sowohl UC- als auch Contact-Center-Dienste Sprach-, Video- und IM-Funktionen, die gemeinsam genutzt werden können. Die Überschneidungen der Dienste ermöglichen den Unternehmen:
- die Kosten für Hardware, Software und Lizenzen zu senken;
- eine zentralisierte Verwaltungsplattform verwenden;
- Anwendung einer einzigen Datensicherheitsrichtlinie für alle Kommunikationsdienste und
- einheitliche Berichte und Analysen liefern.
UC in der Cloud und Contact Center vor Ort
Angebote für Cloud-Computing-Dienste, die eine Übertragung mit geringer Latenz für zeitkritische Anwendungen erfordern, kamen Anfang der 2010er Jahre auf den Markt. Sprach-, Video- und andere UC-Dienste konnten plötzlich in einer öffentlichen Cloud bereitgestellt und verwaltet werden, statt On-Premises. Obwohl ein UCaaS-Modell für IT-Führungskräfte attraktiv erschien, zögerten die meisten, sowohl UC- als auch Contact-Center-Dienste in die Cloud zu migrieren, da eine zuverlässige Cloud-Konnektivität für latenzbehaftete Anwendungen erst noch nachgewiesen werden musste.
Daher entschieden sich die Unternehmen für einen Test, bei dem sie ihre internen UC-Dienste zu einem UCaaS-Anbieter migrierten und gleichzeitig die Contact-Center-Dienste im Haus behielten. Ebenso entschieden sich die meisten Anbieter von Sprach- und Videodiensten dafür, sich auf Cloud-basierte UC-Dienste zu konzentrieren, mit dem Versprechen, Contact-Center-Integrationen zu einem späteren Zeitpunkt hinzuzufügen. Für viele Unternehmen ist dies heute der Stand der Dinge: UCaaS für die interne Kommunikation und herkömmliche Contact-Center-Dienste vor Ort für die Kommunikation mit dem Kunden.
Contact Center as a Service gewinnt an Schwung
Die Migration von UC-Diensten zu UCaaS ist größtenteils erfolgreich verlaufen. UCaaS-Architekturen haben sich auch aus der Perspektive einer Netzwerkbereitstellung mit geringer Latenz als zuverlässig erwiesen. Aufgrund dieses Erfolgs haben sich die IT-Entscheidungsträger mit dem SaaS-Modell für UC angefreundet und erwägen nun, ihre lokalen Contact-Center-Plattformen über CCaaS in die Cloud zu migrieren. Somit werden wir einmal mehr eine Konvergenz von UC und Contact Centern erleben.
Die Vorteile der Kombination von UCaaS und CCaaS sind ähnlich wie in den Anfängen der Integration von UC und Contact Centern. Die Verlagerung dieser Technologien in die Cloud bietet zusätzliche Vorteile, darunter die folgenden:
- eine einzige Verwaltungsschnittstelle;
- einheitliche Benutzer- und Sicherheitsrichtlinienkonfigurationen;
- Wegfall von Hardware oder Software im Rechenzentrum vor Ort;
- verbesserte Skalierbarkeit; und
- Unterstützung für hybride Mitarbeiter und solche, die von zu Hause aus arbeiten.
Neben der wachsenden Kundenzufriedenheit haben die Anbieter von Kommunikationsdiensten auch fleißig Contact-Center-Dienste entwickelt oder erworben, die Kunden problemlos in ihre bestehenden UCaaS-Plattformen integrieren können.
Vonage und RingCentral kündigten 2018 beispielsweise beide die Übernahme von CCaaS-Plattformen an, während Dialpad seine Contact-Center-Funktionen durch eine Übernahme Mitte 2021 aufrüstete. Die Kombination aus Cloud-fokussierten Contact-Center-Funktions-Upgrades von Dienstanbietern mit der wachsenden Beliebtheit von CCaaS und der erneuten Konvergenz zwischen UC und Contact Centern wird 2022 und darüber hinaus ein heißes Thema im UC-Bereich sein.
