Digitale Transformation

Bedeutung der digitalen Transformation

Die Digitalisierung der Gesellschaft, die im späten 20. Jahrhundert begann und sich in den ersten beiden Jahrzehnten des 21. Jahrhunderts beschleunigte, hat die digitale Transformation vorangetrieben.

Erfolgreiche Organisationen müssen sich anpassen, um den sich ändernden Marktkräften gerecht zu werden. Unternehmen, die nicht vorhersehen, wie neu aufkommende Technologien ihre eigenen Produkte veralten lassen, laufen Gefahr, entweder durch neue Konkurrenz oder durch bestehende Konkurrenten, die schneller waren und sich verändern konnten, aus dem Geschäft zu verschwinden.

Ein Beispiel ist Blockbuster LLC, das in den frühen 2000er Jahren ein globales Unternehmen mit Videoverleihgeschäften in den Vereinigten Staaten und auf der ganzen Welt war. Doch seine Präsenz und Relevanz nahm ab etwa 2005 rapide ab, als Netflix und andere Anbieter sich neue Technologien zunutze machten und den Appetit der Verbraucher auf On-Demand-Unterhaltung ausnutzten, indem sie beliebte und rentable Streaming-Videodienste anboten.

Die Gefahr, dass Marktführer verdrängt werden, wird auch in Zukunft bestehen bleiben, da neue Technologien neue Geschäftsmodelle, ansprechendere Kundenerlebnisse, neuartige Produkte und Dienstleistungen und andere Innovationen ermöglichen.

Darüber hinaus beschleunigt sich das Tempo der digitalen Business-Transformation. Unternehmen müssen sich heute schneller, häufiger und in einem schnelleren Tempo umwandeln, da ein Zusammenfluss von Technologien die modernen Kundenerwartungen prägt.

Treiber der digitalen Transformation

Mobile Technologien, künstliche Intelligenz, Cloud Computing, Social-Media-Plattformen und andere digitale Innovationen haben drastisch verändert, wie schnell Kunden Informationen erhalten. Damit hat sich die Art und Qualität der Produkte und Dienstleistungen verändert, die sie von den Unternehmen und anderen Behörden erwarten.

In ähnlicher Weise haben digitale Werkzeuge das verändert, was Mitarbeiter und andere Interessengruppen – heißt Geschäftspartner und Investoren – von Organisationen erwarten.

Kunden – sowohl einzelne Verbraucher als auch Unternehmen bei Business-to-Business-Transaktionen – erwarten von Unternehmen, dass sie auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen und ihnen ein individuelles Kundenerlebnis und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte bieten. Das trifft auf Kunden zu, die mit gewinnorientierten Unternehmen, gemeinnützigen Organisationen oder Regierungsbehörden interagieren. Sie erwarten auch intuitive, einfach zu bedienende Schnittstellen, und sie bevorzugen im Allgemeinen digitale Interaktionen, die jederzeit und von jedem Gerät aus erfolgen können.

Arbeitnehmer erwarten ebenfalls digitale, schnelle, hochgradig soziale und intuitive Erfahrungen in ihrem Privatleben und bei ihren persönlichen Geschäftstransaktionen – ob sie nun Echtzeit-Videos mit Freunden und Familien rund um den Globus austauschen oder nahezu augenblicklich Einzelheiten über den Geldbetrag erfahren möchten, den sie für eine Hypothek ausleihen können.

Nachdem sich die Arbeitnehmer an diese digitalen Erfahrungen in ihrem persönlichen Umgang gewöhnt haben, erwarten sie diese auch von ihren Arbeitgebern. Arbeitnehmer wünschen sich zunehmend Anwendungen, mit denen sie von jedem Gerät zu jeder Zeit und von jedem Ort aus arbeiten können. Und sie wollen, dass ihre Arbeitsplatzanwendungen ebenso intuitiv und reaktionsschnell sind wie diejenigen, die sie außerhalb des Büros nutzen.

Die Arbeitnehmer erwarten von solchen Technologien, dass sie die Kunden ihres Unternehmens auf moderne digitale Weise bedienen können.

Führungskräfte spüren den Druck, ihre Aufgaben zu erfüllen: Die Umfrage 2019 Executive Perspectives on Top Risks, die von der globalen Beratungsfirma Protiviti in Zusammenarbeit mit dem Poole College of Management der North Carolina State University durchgeführt wurde, ergab, dass die digitale Transformation und die Fähigkeit, sich gegen native digitale Organisationen zu behaupten, das Hauptanliegen der Vorstände und C-Level-Führungskräfte ist.

Ziele der digitalen Transformation

Die Strategie einer Organisation zur digitalen Transformation verfolgt zwei Ziele: die Kunden und alle Interessengruppen besser zu bedienen – insbesondere Mitarbeiter, die für den Erfolg entscheidend sind, und Aktionäre.

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen digitale Technologien einsetzen, mit denen sie eine Reihe von Zielen erreichen, die dazu beitragen, das übergreifende Ziel einer besseren Antizipation und Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu unterstützen.

Zu diesen unterstützenden Zielen gehören:

• eine beschleunigte Markteinführung neuer Produkte und Dienstleistungen;
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität;
• erhöhte Reaktionsfähigkeit auf Kundenwünsche;
• mehr Einblicke in einzelne Kunden, um Produkte und Dienstleistungen besser antizipieren und personalisieren zu können; und
• verbesserter Kundenservice, insbesondere durch intuitivere und ansprechendere Kundenerlebnisse.

Organisationen, die diese Ziele erfolgreich erreichen, sind gut positioniert, um ihre Kunden zu verstehen und die Produkte und/oder Dienstleistungen zu liefern, die sie kaufen möchten, und so die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit ihrer Organisation auf dem Markt und die Wahrscheinlichkeit ihrer kurz- und langfristigen Relevanz und ihres Erfolgs zu erhöhen.

Schlüsseltechnologien der digitalen Transformation

Technologie treibt die Notwendigkeit der digitalen Transformation voran und unterstützt die Digitalisierung einer Organisation. Darüber hinaus gibt es keine einzelne Anwendung oder Technologie, die eine digitale Transformation ermöglicht.

Es gibt mehrere Schlüsselprozesse, die eine Organisation im Allgemeinen umwandeln muss. Cloud Computing beispielsweise ermöglicht einer Organisation einen schnelleren Zugriff auf die benötigte Software, neue Funktionalitäten und Aktualisierungen sowie Datenspeicherung.

Standard Informationstechnologie ermöglicht es einem Unternehmen, seine Investitionen in Talente sowie Forschungs- und Entwicklungsgelder auf die Anpassungen zu konzentrieren, die seine Anforderungen unterstützen, und auf die Prozesse, die es auf dem Markt differenzieren.

Gleichzeitig ermöglichen es mobile Plattformen, überall und jederzeit zu arbeiten. Und robuste Datenprogramme, die Machine Learning und Technologien der künstlichen Intelligenz fördern, geben Unternehmen Einblicke, um genauere Entscheidungen in Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und ähnlichen strategischen Bereichen zu treffen.

Andere Technologien, die die geschäftliche Transformation vorantreiben, sind Blockchain, Augmented Reality und Virtual Reality, soziale Medien und das Internet der Dinge (IoT).

Beispiele für die digitale Transformation

Viele Branchen und einzelne Organisationen befinden sich entweder mitten in Transformationsprojekten, entwerfen Transformationsstrategien oder haben mit dem Konzept zu kämpfen.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das eine erfolgreiche digitale Transformation durchlaufen hat, ist Nespresso. Der Hersteller von Kaffeespezialitätenmaschinen, eine Betriebseinheit der in der Schweiz ansässigen Nestle-Gruppe, führte ein Cloud-basiertes Customer-Relationship-Management-System (CRM) ein, das den Kunden über alle Kanäle Zugang zu Einkaufsmöglichkeiten und Kundenservice bietet. Sie können das Unternehmen erreichen, unabhängig davon, ob sie die Website oder ein Mobilgerät benutzen oder ein Geschäft besuchen. Eine einzige Sicht auf jeden seiner Kunden – eine 360-Grad-Ansicht – hat Nespresso in die Lage versetzt, in mehr Märkte vorzudringen und den Umsatz zu steigern.

Ein weiteres Beispiel für den digitalen Wandel ist Netflix, das 1997 als DVD-Verleihunternehmen gegründet wurde. Heute ist es ein Online-Video-Streaming-Dienst, der maßgeschneiderte Angebote auf der Grundlage der Präferenzen jedes Kunden liefert.

Capital One Financial ist ein Beispiel für ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das die digitale Technologie genutzt hat, um die Art und Weise, wie es seine Kunden bedient, zu verändern. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet, als ein Finanzinstitut seine Kreditkartenabteilung ausgliederte. Heute gehört Capital One nach Aktiva zu den führenden Finanzinstituten in den Vereinigten Staaten, was zum Teil auf seine digitalen Innovationen zurückzuführen ist.

CTO George Brady gab in einem Artikel auf der Website des Unternehmens im November 2018 einen Einblick in den Wandel: „Wir verwenden nicht nur die neuesten Technologien, sondern wir schaffen sie und bringen sie in alles ein, was wir tun. Wir verstehen uns als ein kundenorientiertes Technologieunternehmen, das innovative Finanzdienstleistungen anbietet, nicht umgekehrt.“

Domino's Pizza ist ein weiteres Beispiel für ein Unternehmen, das sich erfolgreich auf das digitale Zeitalter eingestellt hat, indem es innovative technische Dienstleistungen wie den Pizza Tracker und mobile Technologien auf den Markt brachte, die in den 2010er Jahren zu einem erheblichen Wachstum beigetragen haben.

Strategie für die digitale Transformation

Die für die digitale Transformation zuständigen Abteilungen müssen erkennen, dass neu aufkommende Technologien die tatsächliche Transformation sowohl vorantreiben als auch unterstützen. Eine erfolgreiche Transformation muss mit einer Vision beginnen, die deutlich macht, wie diese Technologien genutzt werden können, um strategische Ziele auf der Grundlage des eigenen digitalen Geschäftsmodells der Organisation zu erreichen.

Die Verantwortlichen müssen darauf hinweisen, dass die Implementierung von Spitzentechnologien, egal wie vielversprechend sie sind, ohne das Verständnis, wie sie der Organisation und ihren Kunden einen Mehrwert bieten, nicht zu einer Transformation führen wird.

Der Analyst Nigel Fenwick von Forrester Research bezeichnete die Notwendigkeit einer digitalen Strategie als Mythos: „Was jedes Unternehmen braucht, ist eine solide Geschäftsstrategie, die auf den digitalen Fähigkeiten von morgen aufbaut.“

Jedes Unternehmen muss seine eigene Vision für seine Zukunft haben, aber es gibt einige gemeinsame Elemente der meisten strategischen Pläne. Experten raten den Unternehmensleitern im Allgemeinen, den Markt und ihren Platz im Markt sowie ihre bestehenden und potenziellen Kunden zu verstehen. Sie sollten auch analysieren, wohin sich der Markt entwickelt, so dass sie das Potenzial für digitale Disruptionen vorhersehen können und wie sie der Disruptor sein können im Vergleich zu anderen, die überholt werden.

Sie sollten ihr eigenes Fachwissen nutzen, aber auch externe Forschung und Berichte heranziehen, um eine Vision zu entwickeln, wie ihre Organisation in der Zukunft aussehen sollte, einschließlich der Frage, wie sich ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln sollen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Außerdem brauchen sie einen Fahrplan, der einen Weg vom gegenwärtigen zum künftigen Zustand bietet.

Als Teil dieser strategischen Planung sollten die Führungskräfte die vorhandenen Fähigkeiten des Unternehmens bewerten – von den Fähigkeiten der Mitarbeiter bis hin zum vorhandenen IT-Stack – und artikulieren, welche zusätzlichen Fähigkeiten benötigt werden. Schließlich sollte man einen Plan ausarbeiten, um diese Fähigkeiten zu erhalten.

Um ihre Organisation, ihre Kultur, ihre Mitarbeiter und ihre Technologien erfolgreich in die Zukunft zu führen, müssen sich die Führungskräfte einer Organisation sowohl auf eine Reihe traditioneller Disziplinen wie Change Management und Projektmanagement als auch auf neue Techniken wie agile Methoden stützen.

Darüber hinaus müssen Führungskräfte einen Weg finden, sich kontinuierlich zu bewerten und weiterzuentwickeln, denn Experten sind sich einig, dass Transformation keine einmalige Übung ist, sondern vielmehr ein fortlaufender Zustand.

Vorteile der digitalen Transformation

Transformation ermöglicht es Organisationen, im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein: Das ist der größte Einzelvorteil der digitalen Transformation. Für Unternehmen bedeutet dieser Erfolg höhere Einnahmen und größere Gewinne. Für andere Arten von Organisationen, wie zum Beispiel gemeinnützige Einrichtungen, ermöglichen es die von ihnen implementierten digitalen Metriken, mit ihren Interessenvertretern besser zusammenzuarbeiten.

Obwohl der ultimative Vorteil der digitalen Transformation das wirtschaftliche Überleben und eine positive Zukunft ist, bieten Transformationsinitiativen Organisationen noch andere Vorteile:

• höhere Mitarbeiterproduktivität – ein Bereich, der oft auf den verstärkten Einsatz von Automatisierungs- und Robotertechnologien sowie Machine Learning und künstliche Intelligenz zurückzuführen ist;
• eine höhere Kundenzufriedenheit, die sich im Allgemeinen aus einer intensiveren Konzentration auf das Verständnis der Kundenbedürfnisse und den Einsatz der zur Erfüllung dieser Bedürfnisse erforderlichen Technologie ergibt; und
• mehr Agilität, da sich die Kultur und die Fähigkeiten einer Organisation verändern, um den laufenden Wandel zu unterstützen.

Diese Vorteile tragen tatsächlich dazu bei, den laufenden Wandel voranzutreiben, da die Automatisierung es den Mitarbeitern erlaubt, sich auf innovativere und höherwertige Arbeit zu konzentrieren, und die Organisation durch mehr Agilität in die Lage versetzt wird, Chancen besser zu erkennen und ihre Ressourcen so auszurichten, dass sie diese nutzen können.

Herausforderungen der digitalen Transformation

Trotz des weit verbreiteten Interesses an der digitalen Transformation hat die Mehrheit der Organisationen ihre Transformationsziele verfehlt. Aus einer Studie von McKinsey & Co. geht hervor, dass „70 Prozent der komplexen, groß angelegten Veränderungsprogramme ihre erklärten Ziele nicht erreichen.“

In der Studie stellte McKinsey außerdem fest: „Zu den üblichen Fallstricken gehören mangelndes Engagement der Mitarbeiter, unzureichende Unterstützung durch das Management, schlechte oder nicht vorhandene funktionsübergreifende Zusammenarbeit und mangelnde Rechenschaftspflicht. Darüber hinaus erfordert die Aufrechterhaltung der Wirksamkeit einer Transformation in der Regel eine umfassende Neuausrichtung von Denkweisen und Verhaltensweisen – etwas, was nur wenige Führungskräfte zu erreichen wissen.“

Eine Studie von Dell Technologies kam zu ähnlichen Schlussfolgerungen und stellte fest, dass 91 Prozent der Unternehmen mit „anhaltenden Hindernissen bei der digitalen Transformation“ konfrontiert sind. In Zusammenarbeit mit Intel und Vanson Bourne befragte Dell Technologies 4.600 Unternehmensführer in mehr als 40 Ländern und veröffentlichte seine Ergebnisse im Digital Transformation Index 2018.

Die Untersuchung ergab, dass die größten Hindernisse folgende sind:

• Datenschutz- und Sicherheitsbedenken;
• Haushaltszwänge;
• begrenzte interne Fähigkeiten und Fachkenntnisse;
• regulatorische und gesetzliche Änderungen; und
• eine unausgereifte digitale Kultur.

Darüber hinaus ergab die Dell-Untersuchung, dass 78 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass die digitale Transformation in ihren Organisationen weiter verbreitet sein sollte, als sie es ist; 51 Prozent denken, dass ihre Organisationen auch in fünf Jahren noch Mühe haben werden, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen; und 49 Prozent sagen, dass sie glauben, dass ihre Organisationen in fünf Jahren nicht mehr als vertrauenswürdig angesehen werden.

Viele Organisationen kämpfen immer noch mit älteren, sogenannten Legacy-Technologien, die nicht leicht ersetzt werden können. Viele Firmen sind nicht in der Lage oder nicht willens, das Geld für den Ersatz alter Technologien bereitzustellen. Viele haben es auch schwer, eine qualifizierte Führung auf C-Level-Ebene und des Vorstands zu finden, die solche Initiativen leitet; viele finden keine Mitarbeiter im Bereich Digitaltechnik und IT mit der richtigen Kombination aus Branchenkenntnissen und der Fähigkeit, transformatorische Projekte durchzuführen.

Im Digital Transformation Index 2018 von Dell Technologies wurden jedoch viele Organisationen gefunden, die in Schlüsseltechnologien investieren, um die Transformation zu unterstützen, wobei Cybersicherheit, IoT, Multi-Cloud und KI zu den vier wichtigsten IT-Investitionsbereichen zählen.

Viele Unternehmen wenden sich auch an ihre Belegschaft, um den Wandel zu unterstützen. 46 Prozent geben an, dass sie interne digitale Fertigkeiten und Talente entwickeln – gegenüber 27 Prozent im Jahr 2016; 44 Prozent teilen ihr Wissen funktionsübergreifend, gegenüber 19 Prozent im Jahr 2016; und 43 Prozent integrieren digitale Ziele in alle Geschäftsziele.

Selbst Unternehmen mit den richtigen Ressourcen stehen bei der Umstellung auf neue Prozesse und Produkte vor Herausforderungen. Sie müssen mehrere einzelne Teile ihrer Organisation ändern, Projekte, die eine angemessene Finanzierung und Managementaufsicht erfordern, um den Erfolg sicherzustellen. Beispielsweise muss eine Organisation möglicherweise moderne Technologien für das Supply Chain Management (SCM) implementieren und gleichzeitig Sensoren, maschinelles Lernen und andere IoT-Fähigkeiten einsetzen, um den erforderlichen Einblick in die Nutzung der Produkte durch die Kunden zu erhalten.

Führungskräfte müssen eine Organisationskultur schaffen, in der kontinuierliche Verbesserungen stattfinden und in der die Beteiligten offen sind für laufende Veränderungen. Jeder muss bereit sein, veraltete und ineffektive Prozesse zu erkennen und aufzugeben und sie durch etwas Besseres zu ersetzen.

Ohne eine solche Aufmerksamkeit für diese weitreichenden Anforderungen könnte eine Organisation am Ende nicht über die notwendige moderne Technologien verfügen, die effizientere oder effektivere Prozesse oder Verfahren ermöglichen – wie zum Beispiel die Bestellung von Rohstoffen, die Aufnahme von Lagerbeständen oder die Abwicklung von Zahlungen -, ohne dass sich wirklich verändert, wie die Organisation arbeitet, was sie ihren Stakeholdern zu bieten hat und welchen Wert sie für alle Beteiligten erzeugt.