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SugarCRM: CRM-Suite für Sales und Marketing Automation

SugarCRM hat in den letzten Jahren verschiedene Strategiewechsel hinter sich. Erste Erfolge zeichnen sich ab. Doch reicht das am umkämpften CRM-Markt?

SugarCRM wurde 2004 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Cupertino im Silicon Valley. Das Unternehmen bietet eine CRM-Lösung an, die vorwiegend bei kleinen und mittelgroßen Unternehmen (KMU) zu finden ist. Eigenen Angaben zufolge gehören aber auch Großunternehmen zur Kundenbasis, darunter IBM, Audi, Reebok und die Zürich Versicherung.

Die SugarCRM Suite kann sowohl als Software as a Service (SaaS) wie auch On-Premises genutzt werden. Clientseitig kann die Software außerdem auf mobilen Endgeräten verwendet werden, wobei sich die Benutzeroberfläche individuell gestalten lässt.

Flexible Anpassbarkeit

Der Leistungsumfang umfasst die Bereiche Sales und Marketing Automation, Account-Management sowie Customer Relationship Management (CRM). Zu den besonderen Features von SugarCRM gehören das Customizing der Homepage, ein Wizard Tool für Einsteiger, ein Menü mit frei zu wählenden Shortcuts und eine umfangreiche Suchfunktion.

Hinzu kommen verschiedene Plug-ins, unter anderem für die Anbindung an IBM Notes, Outlook, Word und Exceldie zum Download bereitstehen. Das System lässt sich mit anderen Geschäftslösungen, zum Beispiel ERP-Systemen verbinden. Die SugarCRM-Lösungen können sowohl mit Oracle-Datenbanken als auch mit IBM DB2 verwendet werden. Außerdem erlaubt es die Einbindung von selbsterstellten Modulen.

Ursprünglich bot SugarCRM eine reine Open-Source-Lösung an, die unter dem Namen Sugar Community Edition (CE) vertrieben wurde. Im Sommer 2017 wurde diese mit SugarCRM 7 komplett eingestellt, was dem Anbieter viel Kritik durch die Open-Source-Gemeinde einbrachte.

Tools aus verschiedenen Übernahmen

Das aktuelle Release ist Version 9.1. Die Lösung teilt sich in drei verschiedene Anwendungen auf:

  • Sugar Market: Das Tool dient der Marketing Automation. Damit lassen sich unter anderem Marketingkampagnen planen, ausführen und auswerten.
  • Sugar Sell: Dies ist die CRM-Kernanwendung. Sie dient der Sales Automation und Pflege der Kundenbeziehungen. Die Lösung ist aus der früheren Enterprise Suite hervorgegangen.
  • Sugar Serve: Hierbei handelt es sich um eine Analysesoftware mit umfangreichen Reporting Tools und Dashboards. Dazu gehört auch Realtime Analytics.

Einige der Funktionen und Anwendungen gehen auf Akquisitionen zurück, zu denen unter anderen Collabspot und Salesfusion gehören. Sugar Market ist zum Beispiel die Einbindung der Salesfusion-Lösung in die SugarCRM Suite.

Passend dazu basiert das Portfolio auf drei Säulen, mit denen sich SugarCRM von der Konkurrenz unterscheiden möchte:

  1. Die iCX-Plattform, in der viele unterschiedliche Daten vereint sind.
  2. Das No-Touch Informationsmanagement ist eine Art intelligenter persönlicher Assistent, der automatisch E-Mails beantwortet und Termine vereinbart. Damit sollen SugarCRM-Kunden Zeit einsparen.
  3. Kontinuierliche Cloud-Innovation, von denen das Unternehmen sagt, dass man über eine moderne und beständige CX-Plattform verfügt.

Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz, so dass Vergleichszahlen mit anderen CRM-Aktiengesellschaften nicht im Detail vorliegen. Größter Anteilseigner ist der Private Equity Fund Accel-KKR, ein auf Technologie-Anbieter spezialisiertes Investmentunternehmen.

Abbildung 1: Gartner bewertet SugarCRM als Nischenanbieter.
Abbildung 1: Gartner bewertet SugarCRM als Nischenanbieter.

Da es keine Pflichtveröffentlichungen gibt, existieren unterschiedliche Zahlen über die Marktrelevanz. Nach Angaben des Vergleichsportals enlyft kommt SugarCRM zum Beispiel auf rund 5.000 Kunden und damit auf einen weltweiten Marktanteil von 1,82 Prozent. Am häufigsten wird SugarCRM dabei in der IT-Branche genutzt - rund ein Drittel aller Kunden kommen aus dem Bereich.

Schlechte Noten bei Analysten

Verschiedene Marktforscher sehen SugarCRM nicht in einer führenden Position. Am besten schneidet das Unternehmen bei Nucleus Research ab, wo es nur knapp einen Platz im oberen rechten Quadrat verpasst. In puncto Benutzerfreundlichkeit ist SugarCRM zwar gleichauf mit den fünf führenden Anbietern Salesforce, Oracle CX Cloud, Microsoft Dynamics 365, Veeva und bpm online. Im Bereich Funktionalität ist es laut Nucleus Research jedoch nur Mittelmaß.

Im Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center wird SugarCRM als Nischenanbieter bewertet. Unter den 14 aufgeführten Firmen teilen sich SugarCRM und CRMNEXT die beiden letzten Plätze im unteren linken Quadranten. Dabei muss man berücksichtigen, dass die Ergebnisse nicht die aktuelle Produktumgestaltung von SugarCRM berücksichtigen.

SugarCRM befindet sich derzeit in einer Umbruchphase. Dabei ist noch nicht klar, wohin die Reise geht. In der vorliegenden Version ist es eine benutzerfreundliche und anpassbare CRM-Plattform, die alle CRM-Basisfunktionen bietet. Die Software ist darüber hinaus einfach zu implementieren und zu pflegen.

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