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Microsoft Teams: So gelingt die Contact-Center-Integration
Es gibt drei Modelle, wie Microsoft die Integration eines Contact Centers mit Teams unterstützt, um erweiterte Funktionen für Anrufe und Zusammenarbeit für Agenten zu bieten.
Microsoft hat zwar seine Contact-Center-Funktionalität erweitert, aber Unternehmen können sich auch dafür entscheiden, ihr bestehendes Contact Center in Teams zu integrieren. Diese Integration ermöglicht es den Unternehmen, die Funktionen für die Zusammenarbeit, auf die sie sich verlassen weiterhin zu nutzen. Das sind zum Beispiel VoIP-Funktionen, Anrufwarteschlangen und automatische Vermittlungsstellen. Gleichzeitig können sie Funktionen unterstützen, die für die Anforderungen der Contact-Center-Agenten erforderlich sind.
Vorteile einer Contact-Center-Integration in Teams
Viele Unternehmen verlassen sich auf ihre Contact Center, um eingehende und ausgehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Ein System, das automatische Vermittlungsplätze, Anrufwarteschlangen, Anrufweiterleitung und Berichtsfunktionen für Anrufvolumen und andere Statistiken unterstützt, ist ein Muss. Und die Unternehmen wollen sicherstellen, dass sie ihre Call-Center-Plattformen neben ihrer Microsoft-Teams-Bereitstellung weiter nutzen können.
Die allgemeine Prämisse hinter einer Contact-Center-Integration in Teams besteht darin, die Mitarbeiter von der Durchführung doppelter Aufgaben zu befreien und bestehende Investitionen zu nutzen wenn Teams als VoIP-Plattform eingeführt wird. Ein Beispiel für eine solche Tätigkeit ist die Kundensuche beim Wechsel zwischen Anwendungen. Die Integration von Teams kann Contact Centern auch zusätzliche Funktionen bieten, zum Beispiel Präsenz und Skill-Based Routing.
Aber nicht alle Integrationen sind gleich. Microsoft bietet drei Modelle für die Verbindung und Nutzung eines Contact Centers mit Teams an.
1. Das Connect-Modell
Dieses Modell verwendet Session Border Controller (SBC) und Direct Routing, um ein Contact Center in die Anrufinfrastruktur von Teams zu integrieren. Der Ansatz verwendet Teams Graph APIs und Microsoft Graph Cloud-Kommunikations-APIs, um Funktionen wie die folgenden zu ermöglichen:
- Sichtbarkeit der Agentenpräsenz.
- Automatisierte virtuelle Assistenten
- Skill-based Routing-Warteschlangen
- Unterstützung von Weiterleitungen und Gruppenanrufen
- Mandantenübergreifendes SIP-Trunking (Session Initiation Protocol)
2. Das Extend-Modell
Das Extend-Modell bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten bei der Nutzung eines Contact Centers innerhalb von Teams und verwendet das Teams-Telefonsystem für alle Contact Center-Anrufe. Dieses Integrationsmodell nutzt die Teams Client-Plattform, die Teams Graph-APIs und die Cloud-Kommunikations-APIs. Damit können Contact-Center-Organisationen Teams für die interne und externe Kommunikation sowie für die Gestaltung von Arbeitsabläufen nutzen.
Die Funktionen dieser Integration umfassen:
- Analysen und Workflow-Management sowie rollenbasierte Möglichkeiten für Agenten.
- Integrierte Chat- und Kollaborationsfunktionen.
- Teams-basierte App für Agenten
- Teams Client-Anrufe für alle Anrufsteuerungen
- Teams-basierte App für Aktivitäten von Agenten im Web und auf Mobilgeräten
3. Das Power-Modell
Bei diesem Integrationsmodell ermöglicht Microsoft Dienstanbietern das Erstellen einer Azure-basierten Sprachapplikation unter Verwendung der Anrufinfrastruktur und Client-Plattform von Teams. Dies bietet eine tiefere Integration über das Microsoft Teams SDK. Dies ermöglicht Drittintegratoren oder Softwareentwicklungsfirmen eine Ende-zu-Ende-Kommunikation und ein Contact-Center-Tool anzulegen, das wichtige Teams-Funktionen in sich selbst nutzt. Das Power-Modell für eine Teams-Contact-Center-Integration bietet unter anderem folgende Funktionen:
- Omnichannel-Kommunikation mit dem SDK von Teams
- Teams-Collaboration-Services für die Agenten- und Kundenkommunikation
- Direkte Gesprächssteuerung und Integration mit Nutzern während Teams-Unterhaltungen
Die Wahl des richtigen Integrationsmodells hängt davon ab, welchen Contact-Center-Anbieter ein Unternehmen wählt, welche Funktionen die Plattform bietet und ob der Anbieter an einem Zertifizierungsprogramm für Microsoft Contact Center teilnimmt. Jeder Contact-Center-Anbieter hat auch sein eigenes bevorzugtes Integrationsmodell.
Die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz bringt auch neue Funktionen für Contact Center mit sich. Die Möglichkeit, Teams in externe Contact Center zu integrieren, unterstützt die Einführung von KI-basierten Sprachfunktionen wie Echtzeitübersetzung, Stimmungsanalyse, erweiterte Berichterstellung und interaktive Bots. Im Laufe der Zeit wird die Notwendigkeit der Integration mit Teams von entscheidender Bedeutung sein, da diese Funktionen immer beliebter und häufiger genutzt werden.
