Die Bedeutung von IT Service Management einfach erklärt

Was ist IT Service Management (ITSM)?

IT Service Management ist ein umfassender Ansatz zur Planung, Bereitstellung und Verwaltung der IT-Infrastruktur in einem Unternehmen. ITSM umfasst dabei zahlreiche Prozesse, die dazu beitragen, die Qualität der IT-Services und IT-Infrastruktur kontinuierlich zu verbessern, mögliche Risiken zu minimieren und die Gesamtleistung der IT langfristig zu steigern. Die folgenden ITSM-Prozesse sind zu nennen:

• Incident Management: Störungsmanagement bedeutet, die Auswirkungen von etwaigen Störungen in der IT-Infrastruktur gezielt zu minimieren. Darunter fallen die (frühzeitige) Identifizierung, Klassifizierung, Priorisierung und Behebung von Störungen jeder Art (zum Beispiel Hardwareausfälle, Probleme mit Softwareanwendungen oder Netzwerkunterbrechungen). IT-Monitoring unterstützt das Incident Management bei der Behebung von Störungen.
• Problem Management: Problemmanagement konzentriert sich darauf, die zugrundeliegenden Ursachen von wiederkehrenden Störungen zu identifizieren und dauerhafte Lösungen dafür zu entwickeln und bereitzustellen.
• Change Management: Änderungsmanagement befasst sich mit der Planung, Genehmigung, Implementierung und Überwachung von Änderungen in der IT-Infrastruktur. Dadurch wird sichergestellt, dass Änderungen keinerlei unerwünschte Auswirkungen haben, Risiken erkannt und entsprechende Lösungen genehmigt und bereitgestellt werden.
• Service Request Management: Das Service Request Management umfasst Prozesse und Tools, die dabei helfen, Serviceanfragen zu bearbeiten. Es ist Teil des ITIL-Frameworks und hängt mit anderen ITSM-Prozessen (Incident Management, Change Management oder IT Problem Management) zusammen.
• Configuration Management: Konfigurationsmanagement legt den Schwerpunkt auf die Verwaltung von Komponenten der Service- und IT-Infrastruktur (beispielsweise Hardware- und Softwarekonfigurationen, aber auch Verträge und andere Unternehmens-Assets). Das Ziel ist die Sicherstellung der Konsistenz von IT- und Serviceinfrastrukturen. Die Dokumentation der Details zur Konfiguration, Ausführung, Wertigkeit sowie technische Informationen unterstützen hierbei den Serviceanbieter, um Ausfallzeiten zu minimieren und Abläufe effektiv zu steuern.
• Wissensmanagement: Das Wissensmanagement zielt darauf ab, das Wissen innerhalb der IT-Organisation und Serviceabteilungen zu erfassen, zu organisieren, zu speichern und zu teilen. Dies umfasst die Erstellung von umfassenden Wissensdatenbanken, die Dokumentation von bewährten Praktiken, die Schulung von Mitarbeitern und die Bereitstellung von Ressourcen zur automatisierten Lösung von diversen Problemen. Wissensmanagement trägt so zur Effizienzsteigerung der IT-Abteilung bei.

Vorteile von ITSM

IT Service Management bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen. Hier sind einige der wichtigsten:

• Effizienzsteigerung: ITSM hilft Unternehmen, ihre IT-Services effizienter zu gestalten. Durch die Implementierung klar definierter Prozesse und Automatisierung können Aufgaben deutlich schneller erledigt werden.
• Verbesserte Servicequalität: ITSM stellt sicher, dass IT-Services den vereinbarten Service Level Agreements(SLAs) und den Kundenerwartungen entsprechen. Dies führt in weiterer Folge zu einer höheren Servicequalität und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
• Reduzierung von Ausfallzeiten: Durch effektives Incident Management und Problemmanagement können mögliche Ausfallzeiten erfolgreich minimiert werden. Dies hat zur Folge, dass Geschäftsprozesse weniger gestört und die Produktivität gesteigert werden.
• Risikominimierung: Dank ITSM können Risiken im Zusammenhang mit der IT-Infrastruktur und Aktivitäten in Bezug auf die Bereitstellung von Services minimiert werden. Dies ist besonders wichtig, um Sicherheitsvorfälle und Datenverluste zu verhindern sowie Business-Kontinuität zu gewährleisten.
• Besseres Ressourcenmanagement: IT Service Management ermöglicht eine effektivere und bessere Zuweisung von Ressourcen – sowohl technologischer Art als auch eine gezieltere Zuweisung von Arbeitskraft und -zeit. Dies führt zu einer optimalen Nutzung der vorhandenen Ressourcen.
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die effektives ITSM implementieren, können sich einen Wettbewerbsvorteil sichern. Denn sie sind in der Lage, innovative Technologien und Services schneller bereitzustellen und gleichzeitig die damit verbundenen Kosten niedrig zu halten.

Wann ist IT Service Management sinnvoll?

In einer digitalisierten Welt spielt IT eine wesentliche Rolle in Geschäftsprozessen jeder Art. Deshalb ist IT Service Management sinnvoll und relevant für eine breite Palette von Organisationen und Unternehmen, völlig unabhängig von Größe und Branche.

Egal, ob es sich also um kleine und mittlere Unternehmen (KMU) oder Konzerne handelt: Für jeglichen Betrieb mit einer entsprechenden IT- und Service-Infrastruktur kann IT Service Management eine effiziente Lösung sein. Besonders von ITSM profitieren jedoch Unternehmen mit einer umfangreichen und komplexen IT-Landschaft und einem Serviceportfolio, da diese besser und effizienter verwaltet werden können. ITSM ist dabei für Organisationen und Unternehmen von höchster Relevanz, wenn diese:

• ihren Kundenservice verbessern möchten,
• Sicherheit und Compliance priorisieren,
• einen hohen Automatisierungsbedarf haben,
• Kostenkontrolle und -optimierung anstreben,
• auf Wachstum und Skalierbarkeit ausgerichtet sind oder
• eine kontinuierliche Verbesserung ihrer IT-Infrastruktur anstreben.

ITSM in der Retail-Branche – ein Beispiel

Die Retail-Branche steht vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Der Einsatz von ITSM kann dazu beitragen, diese Probleme erfolgreich zu lösen und somit den Geschäftsbetrieb zu optimieren. Hier sind einige der wichtigsten Herausforderungen in der Einzelhandelsbranche und inwiefern IT Service Management eine optimale Lösung sein kann:

• Bestandsmanagement: Eine genaue Bestandsverwaltung ist entscheidend, um Überbestände und Engpässe zu vermeiden. ITSM kann bei der Implementierung von IT-Inventarverwaltungssystemen und der Echtzeitüberwachung von IT-Beständen unterstützen.
• Kundenerwartungen: Kunden haben in der Regel hohe Erwartungen an ihre Einkaufserfahrung. ITSM trägt dazu bei, dass die IT-Infrastruktur in den Märkten reibungslos funktioniert, sodass die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden kann.
• Steigender Wettbewerbsdruck: Die Retail-Branche ist äußerst wettbewerbsintensiv, insbesondere mit der Zunahme des E-Commerce. ITSM kann maßgeblich dazu beitragen, effizientere Betriebsabläufe zu schaffen, Kosten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu steigern.
• Umfassende IT-Transparenz: Es kann vorkommen, dass relevante Daten für das Service Management in verteilten Beständen liegen und manuell gepflegt werden (zum Beispiel Lizenz- und Seriennummern von Software). ITSM ermöglicht eine zentralisierte und automatisierte Datenerfassung und Informationsbereitstellung.

„IT Service Management (ITSM) ist entscheidend für Unternehmen, um ihre IT-Services effizient und kundenorientiert zu verwalten. Die klare Ausrichtung auf die spezifischen Geschäftsanforderungen, das frühzeitige Erkennen und Beheben von Problemen sowie die kontinuierliche Verbesserung sind dabei Schlüsselaspekte. ITSM trägt gleichzeitig zur Kostenkontrolle und Sicherheit bei, sodass es alles in allem Unternehmen in einer wandelnden IT- und Service-Landschaft wettbewerbsfähiger macht.“

Michael Jessing, REALTECH AG

Wie können Unternehmen nun ITSM erfolgreich implementieren?

Bevor ITSM-Prozesse implementiert werden können, müssen Unternehmen ihre IT-Infrastruktur im Detail analysierenund konkrete Fragen dazu beantworten. Dazu gehören beispielsweise folgende: 

• Welches Problem möchte ich lösen?
• Was fehlt bei Ihren momentanen ITSM-Prozessen?
• Was können Sie tun, um Ihre IT-Serviceleistungen zu verbessern?
• An welchen Punkten kommt das ITSM-Tool zum Einsatz?
• Welche Voraussetzungen sind durch mein Unternehmen gegeben?
• Ist eine Zusammenarbeit entlang der zentralen Prozesse auch über Abteilungsgrenzen hinweg gegeben?
• Kann es bei Bedarf an neue Anforderungen angepasst werden?
• Können alle relevanten Unternehmens-Assets effektiv verwaltet werden und erfüllen bisherige Abläufe ihre Compliance-Vorgaben?
• Möchten Sie ein Self-Service-Portal ins Leben rufen?
• Was erwarte ich von einem neuen ITSM-Tool?
• Werden Assets im Rahmen einer kritischen Infrastruktur überwacht und inwieweit soll dies durch die ITSM-Lösung übernommen werden (Lifecycle Management, KRITIS)?
• Welche Anforderungen werden an die IT gestellt? 
• Welche Ziele sollen erreicht werden?
• Welche Schwachstellen müssen berücksichtigt werden?

Denn es gilt: Nur Unternehmen und Organisationen, die ihre IT-Infrastruktur kennen und verstehen, wie sie sich effizient in das Unternehmen integrieren lässt, sind dazu in der Lage, IT Service Management erfolgreich in ihre täglichen Arbeitsprozesse einzuführen und damit Geschäftserfolge zu feiern.

Fazit

IT Service Management (ITSM) ist entscheidend für Unternehmen, um ihre IT-Services effizient und kundenorientiert zu verwalten. Die klare Ausrichtung auf die spezifischen Geschäftsanforderungen, das frühzeitige Erkennen und Beheben von Problemen sowie die kontinuierliche Verbesserung sind dabei Schlüsselaspekte. ITSM trägt gleichzeitig zur Kostenkontrolle und Sicherheit bei, sodass es alles in allem Unternehmen in einer wandelnden IT- und Service-Landschaft wettbewerbsfähiger macht.

Über den Autor: Michael Jessing, Director Business Development bei der REALTECH AG, verfügt über eine umfassende Expertise im IT Service Management (ITSM). Mit seiner langjährigen Erfahrung unterstützt er Kunden bei der Optimierung und Automatisierung ihrer IT-Services, um höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Sein Hauptaugenmerk liegt darauf, Organisationen dabei zu unterstützen, ihre IT-Infrastrukturen zu optimieren und den bestmöglichen Mehrwert aus ihren IT-Ressourcen zu generieren.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.