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Wie lässt sich der Mehrwert einer Collaboration-App messen?
Collaboration-Anwendungen bieten einige Vor- und Nachteile. IT-Abteilungen sollten daher Metriken für den Geschäftswert dieser Tools festlegen.
Kriterien zur Messung des Geschäftswerts von Collaboration Tools wurden bisher nicht klar definiert, da die Tools in Regel über die Cloud vertrieben werden und der Kauf in die Betriebskosten (Opex) und nicht in die Investitionsausgaben (Capex) gerechnet werden.
Angebote wie Unified Communications as a Service (UCaaS) erfordern nicht die gleiche ROI-Prüfung wie klassische IT-Ausgaben. Während Kosteneinsparungen eine universelle Messgröße für den Geschäftswert sind, sind sie kein realistischer Treiber der Kaufentscheidung für UCaaS oder Collaboration-Anwendungen.
Infolgedessen sind die Leistungskennzahlen für UCaaS und Collaboration hauptsächlich betrieblich und spiegeln die Nutzung und Akzeptanz wider. Diese Metriken helfen der IT-Abteilung bei der Beurteilung, wie UCaaS und Collaboration Tools im gesamten Unternehmen eingesetzt werden, doch sie messen nicht wirklich die Auswirkungen auf Unternehmensebenen, zum Beispiel, ob die Collaboration-Bemühungen zu besseren Entscheidungen oder messbaren Ergebnissen führen.
Der Wert solcher Metriken sollte selbstverständlich sein, muss sich jedoch erst noch herausstellen, da er schwer zu quantifizieren ist. Gegenwärtig sind operative Metriken der beste Maßstab, um den Wert von Collaboration-Werkzeugen zu beurteilen. Organisationen müssen dabei zwei Arten von Collaboration-Metriken in Betracht ziehen.
Die Ressourcennutzung messen
Die erste Gruppe von Collaboration-Kennzahlen ist für die IT relevant, da sie sich auf die Nutzung von Ressourcen bezieht. Diese Metriken umfassen einen umfangreichen Satz von Netzwerkdiagnosen, um Faktoren wie die Auswirkung von Collaboration-Anwendungen auf die Breitbande, den Umfang des Anwendungs-Traffic im Unternehmensnetzwerk und die Servicequalität (Quality of Service, QoS) zu verfolgen.
QoS kann hilfreich sein, um zu zeigen, wie die Audio- und Videoqualität von im Unternehmen eingesetzten Collaboration-Anwendungen den von Endanwendern ausgewählten Programmen überlegen ist. Eine weitere wichtige Ressource zur Verfolgung der Nutzung sind Besprechungsräume. Collaboration-Anwendungen liefern wertvolle Metriken darüber, welche Räume wie lange, von wie vielen Teilnehmern und zu welcher Tageszeit genutzt werden.
Die Nutzung und Annahme durch Mitarbeiter messen
Der zweite Satz von Metriken konzentriert sich sowohl auf die Aktivitäten der Endbenutzer als auch auf die Akzeptanz der einzelnen Collaboration-Anwendungen. Auf der Ebene der Endanwender kann die IT-Abteilung verfolgen, wer die Software verwendet und wie sie genutzt werden. Zu den wichtigsten Beispielen gehören die Anzahl der Meetings, deren Dauer sowie wo und mit wem sie sich treffen.
Diese Metriken bieten auch einen Einblick in die Modi, die die Mitarbeiter zur Zusammenarbeit nutzen, wie zum Beispiel Sprache, Video und Messaging, sowie in die Fähigkeiten, die für die Arbeit in Teams verwendet werden, wie zum Beispiel File Sharing, Cobrowsing, Bildschirmfreigabe und Erstellung von Inhalten.
Die IT hatte noch nie zuvor einen solchen Detaillierungsgrad, daher wird es einige Zeit dauern, um festzustellen, welche Metriken den größten Nutzen bringen. Dies ist sicherlich ein besserer Ausgangspunkt als das, was Unternehmen jetzt mit veralteten, eigenständigen Anwendungen haben, und die Mühe, diese Entscheidung zu treffen, wird sich lohnen.
