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Digitale Transformation per intelligenter Automatisierung
Das Backoffice hinkt dem Frontoffice in Sachen Digitalisierung hinterher. Organisationen, die am Markt bestehen wollen, sollten dies ändern – unter anderem mit Automatisierung.
Wenn Unternehmen Prozesse vollständig optimieren und automatisieren wollen, ist es notwendig, Silos zwischen Front-, Middle- und Backoffices aufzulösen. Denn die Trennung zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen macht es fast unmöglich, mehr Effizienz in Abläufen zu erreichen. Dafür müssen allerdings viele Unternehmen zunächst einen durchgängigen Digitalisierungsprozess schaffen.
Laut einer Umfrage von Accenture und HfS Research hinkt allerdings das Backoffice dem Frontoffice in Sachen Digitalisierung hinterher. Teilweise dauert es Monate, bis das Backoffice auf neue Geschäftsanforderungen reagieren kann. Unternehmen, die weiter am Markt bestehen wollen, sollten dies dringend ändern.
Noch immer müssen Backoffice-Teams, darunter beispielsweise Mitarbeiter aus den Bereichen Finanzen, IT, Personal oder Verwaltung, viel Zeit mit manuellen, alltäglichen und transaktionellen Prozessen aufwenden. Häufig liegt das am hohen Arbeitsaufkommen und einer Vielzahl von Workflows, die das Backoffice bisher nicht digitalisieren konnte.
60 Prozent der in Unternehmen auftretenden Prozesse sind dokumentenbasiert. Organisationen erhalten eingehende Daten per E-Mail, per Fax, als Datensatz, in unterschiedlichsten Formaten wie JPEG, PDF oder auch als Excel-Datei. Diese Menge eingehender Daten führt zu verlangsamten Abläufen – und häufig zu repetitiven Aufgaben, darunter beispielsweise das manuelle Abholen von Datensätzen aus einem Lieferantenportal.
Die sich permanent wiederholenden To-dos wurden in einigen Unternehmen bereits durch Softwareroboter (Robotic Process Automation, RPA) automatisiert.
Das hat schon zu einer starken Entlastung der Mitarbeiter geführt, letztlich aber nicht gereicht, Mitarbeiter vollends von papier- oder dokumentenbasierten Workflows zu befreien. Die Roboter sind in dem, was sie tun, zwar gut – aber sie sind nicht in der Lage, eigene Entscheidungen zu treffen.
Next Generation RPA – intelligente digitale Workforce
Für dieses Dilemma haben einige RPA-Anbieter inzwischen eine Lösung gefunden: Sie haben die Softwareroboter mit künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning ausgestattet. Somit können die digitalen Kollegen deutlich intelligenter agieren und die Mitarbeiter im Backoffice stärker entlasten.
RPA ist damit zum Beispiel in der Lage, eine eingehende Rechnung zu erkennen, den Lieferanten und die dazugehörige Bestellung zu identifizieren und anschließend eine Aktion in der Kreditorenbuchhaltung auszulösen – und das völlig ohne menschliches Zutun. In der Regel ist diese Form von RPA Bestandteil von Intelligent Automation – einer Automatisierungsplattform, mit der Unternehmen eine vollständige Prozessautomatisierung erreichen.
Dokumente automatisiert klassifizieren
Diese Plattform beinhaltet in der Regel nicht nur Next Generation RPA, sondern auch Funktionen, die eine automatisierte Erfassung und Klassifizierung von eingehenden Dokumenten und Daten im Unternehmen ermöglichen. Denn in der Regel treffen Belege wie Rechnungen oder Bestellungen über unterschiedliche Kanäle und Geräte zu verschiedenen Zeiten ein. Stand heute müssen viele Mitarbeiter diesen Eingang manuell sortieren und klassifizieren und in Tools wie ERP- oder CRM-Systeme einpflegen – eine sehr zeitaufwendige Aufgabe.
Um diesen Prozess effizienter zu gestalten, greifen viele Unternehmen auf Optical Character Recognition (OCR) zurück. Diese Technologie unterstützt bei der Extraktion von Buchstaben und Zahlen aus einer Bildinformation. OCR allein reicht aber nicht aus, da es Dokumente nicht klassifizieren kann.
Cognitive Document Automation (CDA) geht einen Schritt weiter: Dank Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) kann dieses System erkennen, um welches Dokument es sich handelt. Es ist in der Lage, zwischen einer Beschwerde und einer Rechnung zu unterscheiden, und kann das Dokument nach der Klassifizierung an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Somit ergibt sich für das Backoffice dank CDA eine Effizienzsteigerung: Unternehmen können die Daten problemlos unternehmensweit erfassen, verarbeiten, analysieren und bereitstellen.
Einfluss auf die Kundenzufriedenheit?
In der Regel haben Mitarbeiter aus dem Backoffice keinen Kundenkontakt – weshalb man glauben könnte, dass ihre Tätigkeit auf die Zufriedenheit von Kunden keine Auswirkung hat. Das ist aber nicht ganz richtig – denn wenn Unternehmen durch Intelligent Automation immer stärker einfache, sich wiederholende Tätigkeiten automatisieren, können sich Mitarbeiter auf andere Aufgaben konzentrieren.
Außerdem steigern die intelligenten Softwareroboter maßgeblich die Datenqualität, da davon auszugehen ist, dass etwa fünf Prozent der in Unternehmen verfügbaren Daten durch manuelle Fehleingaben falsch sind. Beim Kopieren können Informationen schnell verloren gehen – oder Mitarbeiter übertragen versehentlich die falschen Daten. Solche Datenpannen können beim Kunden große Auswirkungen haben – und beispielsweise zu falscher Rechnungsstellung durch Zahlendreher führen. Das wiederum bedeutet Ärger und Reklamationsaufwand für den Kunden.
Werden Daten hingegen von einem Softwareroboter kopiert, sind Fehler nahezu ausgeschlossen. Außerdem können Mitarbeiter ihre digitalen Kollegen prüfen lassen, ob Daten plausibel sind. Stellt er Abweichungen fest, kann der Roboter den Mitarbeiter darüber informieren, welcher wiederum auf etwaige Fehler prüfen und diese beseitigen kann.
Rechnungsverarbeitung automatisieren
Die Vorteile von Intelligent Automation und RPA werden auch in der Rechnungsverarbeitung sichtbar. Denn für die meisten Unternehmen variiert das Volumen und das Format der eingehenden Rechnungen. Die manuelle Verarbeitung ist also fehleranfällig und ineffizient. Gleichzeitig gilt es zu berücksichtigen, dass Unternehmen hier auch der Gefahr ausgesetzt sind, etwaige gesetzliche Vorschriften nicht einzuhalten.
Entscheiden sich Unternehmen, Intelligent Automation im Rechnungsverarbeitungsprozess einzusetzen, reduzieren sie dessen Verarbeitungskosten um 80 Prozent – zudem lassen sich Rechnungen zu 70 Prozent schneller bearbeiten.
Darüber hinaus lernt das System im Laufe der Zeit dazu, sodass sich die Genauigkeit und die Verarbeitungsgeschwindigkeit weiter optimieren lassen. Die Automatisierung dieses Prozesses sorgt dafür, dass Rechnungen nicht unbearbeitet bleiben – und dem Unternehmen zum Beispiel Vorteile durch Skonti nicht verloren gehen. Gleichzeitig ist gewährleistet, dass Rechnungen an die richtigen Adressaten gelangen – und sich somit Genehmigungsrichtlinien einhalten lassen.
Automatisierung sorgt für zufriedene Mitarbeiter
Nicht nur die Effizienz und die Kundenzufriedenheit lässt sich steigern, auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert sich. Da sie sich nun nicht mehr länger mit zeitaufwendigen Tätigkeiten beschäftigen müssen, bleibt mehr Raum für andere Aufgaben. Im Bereich Personal beispielsweise das Mitarbeiter-Recruiting. Wer mit seinen Tätigkeiten nicht zufrieden ist, sich vielleicht sogar langweilt, wird sich über kurz oder lang eine andere Aufgabe suchen – oder zumindest seinen Job wahrscheinlich nicht mit dem gewünschten Engagement durchführen.
„Entscheiden sich Unternehmen dafür, Automatisierungs-Tools zu verwenden, stärken sie damit die Position ihrer Backoffice-Mitarbeiter.“
Tyler Suss, Kofax
Wenn Mitarbeiter deshalb kündigen, verlieren Unternehmen wertvolle Fachkräfte, die am Markt begehrt sind. Umso wichtiger ist es, repetitive Tätigkeiten aus den Arbeitsprozessen mittels Intelligent Automation zu verbannen.
Die Mitarbeiter werden dadurch deutlich zufriedener, wenn sie feststellen, wie sie mit ihren Aufgaben sogar die Kundenerfahrung verbessern können. Nehmen Unternehmen ihre Arbeitnehmer von Beginn an auf die Digitalisierungsreise mit und erklären ihnen, wie sie vom Einsatz der Automatisierungstechnologie profitieren, dann werden auch Mitarbeiter, die dieser Optimierung eher skeptisch gegenüberstehen, erkennen, welchen Mehrwert sie ihnen bietet.
Zu diesem Ergebnis gelangt auch eine Forbes-Studie in Kooperation mit Kofax, die zeigt, dass 92 Prozent der leitenden Angestellten eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit festgestellt haben, sobald sie RPA beziehungsweise Intelligent Automation einsetzten.
Backoffice-Transformation bringt Unternehmen voran
Entscheiden sich Unternehmen dafür, Automatisierungs-Tools zu verwenden, stärken sie damit die Position ihrer Backoffice-Mitarbeiter. Sie müssen nicht mehr länger hinter anderen Unternehmensbereichen das Nachsehen haben, sondern können durch die Reduzierung zeitintensiver Abläufe mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten aufwenden – was dem gesamten Unternehmen zugutekommt. Somit erhalten sie eine wichtige strategische Rolle und tragen dazu bei, das Wachstum und die Positionierung ihres Unternehmens voranzubringen.
Über den Autor:
Tyler Suss ist Product Marketing Director bei Kofax und verantwortlich für die globale Produktpositionierung, den Vertrieb, das Partner Enablement sowie die Markteinführungsstrategie für die Kofax Intelligent Automation Plattform. Diese umfasst neben Funktionen wie Robotic Process Automation (RPA), kognitive Erfassung, Prozessorchestrierung, Advanced Analytics auch Mobilität und Engagement.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
