Was ist RPA-Technologie und was lässt sich damit erreichen?

Technologie mit Robotic Process Automation (RPA) entlastet Mitarbeiter von einfachen Tätigkeiten. RPA-Tools gewinnen in Unternehmen daher an Bedeutung.

Eine der heißesten neuen Technologien der letzten Jahre ist Robotic Process Automation (RPA). Unternehmen akzeptieren die Technologie inzwischen so weit, dass sie diese verstärkt einsetzen. Der Grund liegt auf der Hand: Sie können mit Prozessautomatisierung eine Menge Zeit und Geld sparen.

Grundsätzlich handelt es sich bei Robotic Process Automation, zu Deutsch: Roboter-Prozessautomatisierung (RPA), um eine Software, die manuelle, regelbasierte und sich wiederholende menschliche Aktivitäten teilweise oder vollständig automatisiert.

Komplizierter klingt es, wenn Fachexperten den Begriff festlegen. Gemäß der Definition des Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI), einem unabhängigen Fachverband für Käufer, Verkäufer und Analysten, ist RPA „die Anwendung von Technologien, die es Mitarbeitern in einem Unternehmen ermöglichen, Computersoftware oder einen Roboter zu konfigurieren mit dem Ziel, bestehende Anwendungen für die Verarbeitung einer Transaktion, die Manipulation von Daten, die Auslösung von Reaktionen und die Kommunikation mit anderen digitalen Systemen zu erfassen und zu interpretieren.“

Laut IRPA AI profitiert von RPA jedes Unternehmen, das viele Arbeitskräfte für allgemeine Wissensprozesse einsetzt und diese Prozesse mit umfangreichen transaktionalen Funktionen ausführt. Liegen diese Voraussetzungen vor, kann ein Unternehmen seine Fähigkeiten ausbauen – und mit RPA-Software Geld und Zeit sparen.

Weiter heißt es bei IRPA AI: So wie Industrieroboter den Fertigungssektor umgestaltet haben – indem sie die Produktionsraten erhöhten und die Qualität verbesserten – revolutioniert RPA-Software die Art und Weise, wie wir über Geschäftsprozesse, IT-Support-Prozesse, Workflow-Prozesse, Remote-Infrastruktur und Backoffice-Arbeiten nachdenken und diese managen.

Entsprechend befindet sich RPA seit einigen Jahren im Aufwind: Gartner schätzte in einem Bericht vom November 2018, dass die weltweiten Ausgaben für RPA-Software im Jahr 2018 680 Millionen US-Dollar erreicht haben. Das bedeutet eine Steigerung von 57 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Weiteren Schätzungen zufolge stellen 60 Prozent der Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar bis Ende 2019 in ihren Betrieben RPA-Tools bereit.

In dem Gartner-Bericht wurde ausführlich dargelegt, dass die Ausgaben für RPA-Technologie sich im Jahr 2022 auf 2,4 Milliarden US-Dollar belaufen werden. Bis Ende 2019 sollen 85 Prozent der großen Unternehmen RPA in irgendeiner Form eingesetzt haben.

Unternehmen verwenden RPA-Technologie als schnelle und einfache Lösung zur Automatisierung manueller Aufgaben. Viele Mitarbeiter führen immer noch alltägliche und stupide Aufgaben aus, bei denen sie zum Beispiel Daten manuell ausschneiden, einfügen und ändern. Wenn RPA-Tools diese Aktivitäten übernehmen, sinkt die Fehlerquote und die Datenqualität steigt.

Zu den größten Anwendern von RPA zählen heute Banken, Versicherungsunternehmen, Versorger und Telekommunikationsunternehmen.

Wie funktioniert RPA-Technologie?

RPA-Software verwendet Bots. Diese automatisieren Routineaufgaben, die normalerweise von menschlichen Mitarbeitern ausgeführt werden. Das hat mehrere Vorteile.

Ein Vorteil der Automatisierung liegt in der Zeitersparnis, die für die Erledigung von Aufgaben erforderlich ist. Außerdem werden Mitarbeiter von sich wiederholenden und mühsamen Aufgaben befreit.

Mit dem Einsatz von RPA können Unternehmen Mitarbeiter von alltäglichen Aufgaben entbinden und sie neu schulen. Damit können sie in ihren Abteilungen oder in anderen Bereichen des Unternehmens interessantere und innovativere Aufgaben übernehmen.

Die RPA-Software repliziert die Aktionen eines menschlichen Mitarbeiters, der mit einer oder mehreren Anwendungen interagiert. Sie erledigt automatisch Aufgaben wie Dateneingabe, Verarbeitung von Standardtransaktionen und die Beantwortung einfacher Kundenanfragen.

Abbildung 1: RPA-Software kann in verschiedenen Branchen eine Rolle spielen.
Abbildung 1: RPA-Software kann in verschiedenen Branchen eine Rolle spielen.

Die Technologie ist laut IRPA AI auf eine Vielzahl von Geschäftsfunktionen anwendbar. Beispielsweise kann RPA in der Prozessautomatisierung Backoffice-Aufgaben beschleunigen – zum Beispiel in den Bereichen Finanzen, Beschaffung, Supply Chain Management (SCM), Buchhaltung, Kundenservice und Personalwesen.

Zu den Aufgaben, die RPA in diesem Segment automatisiert, gehören unter anderem Dateneingabe, das Ausgeben von Bestellungen oder das Erstellen von Online-Zugangsdaten.

Im Bereich IT-Support und -Management kann RPA Prozesse bei der Remote-Verwaltung von IT-Infrastrukturen automatisieren. Außerdem ist es in der Lage, Probleme schneller zu untersuchen und zu beheben. Und es kann sowohl den Helpdesk-Betrieb als auch die Überwachung von Netzwerkgeräten verbessern.

Auch die Nutzerinteraktion kann mit RPA automatisiert werden: Aufgrund der Entwicklungen beim Natural Language Processing (NLP), beim Abrufen von Informationen und beim Strukturieren von Inhalten kann RPA Mitarbeitern oder Kunden Antworten in natürlicher Sprache und nicht in Softwarecode geben. Die Technologie kann daher auch dazu beitragen, Ressourcen in großen Call Centern und für Customer Interaction Center einzusparen.

Arten der RPA-Technologie

RPA-Software ist aktuell in Form von drei Haupttypen verfügbar. Diese sind jeweils auf verschiedene Szenarien anwendbar und führen in steigendem Automatisierungsgrad Prozesse durch die Emulation menschlicher Mitarbeiter aus.

Die erste Art von RPA ist beaufsichtigte Automatisierung (attended automation). Beaufsichtigte RPA erfordert grundsätzlich menschliches Eingreifen und eignet sich für Anwendungsfälle wie Frontoffice-Aktivitäten. Ein Beispiel sind Contact Center. Während eines Telefonats führt der Mitarbeiter in der Regel viele Aktionen in verschiedenen Programmen durch. Er fordert zum Beispiel Daten an oder passt diese an.

Ein RPA-Softwareassistent kann dies vereinfachen, indem er automatisch Daten abruft oder Änderungen an allen notwendigen Programmen vornimmt. So kann sich der Mitarbeiter ganz auf den Kunden konzentrieren oder sich mit den komplexeren Fällen befassen. Der Mitarbeiter wird von der RPA-Software unterstützt, ohne die Verantwortung abzugeben.

Eine beaufsichtigte RPA-Anwendung arbeitet in Echtzeit mit den Agenten zusammen, um Produktivität und Qualität zu verbessern. Es bietet den Mitarbeitern eine Echtzeit-Prozessführung und automatisiert die mit den Prozessen verbundenen Routineaktivitäten. Da RPA hier quasi als Softwareassistent dient, wird es auch als Robotic Desktop Automation bezeichnet.

Die zweite Art von RPA basiert auf unbeaufsichtigter Automatisierung (Unattended Automation). Bei dieser verhalten sich die Software-Tools so intelligent und selbstständig, dass sie Entscheidungen ohne menschliches Zutun treffen können. Die Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter entfällt, die RPA-Techologie arbeitet autonom. Unattended Automation geht damit wesentlich weiter als Attended Automation.

Abbildung 2: Die Gründe für den Einsatz der RPA-Technologie sind vielfältig.
Abbildung 2: Die Gründe für den Einsatz der RPA-Technologie sind vielfältig.

Unbeaufsichtigte Automatisierung ist nützlich, um transaktionsbasierte Aktivitäten und Prozesse mit hohem Volumen vollständig zu automatisieren. Sie ist in Backoffice-Umgebungen mit vielen Aufgaben üblich. Ein Anwendungsfall für unbeaufsichtigte Automatisierung ist etwa, wenn ein Stapel von Kundendaten in eine Tabellenkalkulation einfließt und in eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen eingegeben werden muss – eine Aufgabe, die diese Art von Technologie erfüllen kann.

Obwohl sich die Automatisierung nicht mehr auf Desktop-Ebene befindet, bedeutet dies nicht, dass unbeaufsichtigte RPA keine Überwachung benötigt. Da sie direkt auf dem Server arbeiten, benötigen sie eine gewisse Infrastruktur und die Implementierung eines unbeaufsichtigten RPA-Projekts erfordert Programmierarbeit.

Sobald ein Administrator unbeaufsichtigte RPA programmiert und eingestellt hat, ist kein menschliches Eingreifen mehr erforderlich. Es werden vollautomatische Prozesse bereitgestellt, die die manuellen Arbeiten komplett ersetzen.

Der dritte Typ von RPA ist ein Hybridmodell. Dieser RPA-Ansatz kombiniert die Fähigkeiten von beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Automatisierung. Dabei beginnt ein menschlicher Agent eine Aufgabe. Anschließend aktiviert die beaufsichtigte Automatisierung dieselbe Aufgabe, bis sie zur Fertigstellung des Prozesses auf unbeaufsichtigtes RPA umgestellt wird.

Beaufsichtigte Bots können Teile von Aufgaben an unbeaufsichtigte Bots auslagern, um die Arbeit schneller abzuschließen. Die Kombination beider Arten von RPA führt letztendlich zu einem umfassenderen RPA-Angebot.

Unabhängig von der Art der verwendeten RPA hat diese Technologie das Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen viele ihrer grundlegenden Geschäftsprozesse ausführen, erheblich zu verändern.

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