Customer Relationship Management (CRM)-Definitionen

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  • A

    Abwanderungsrate (Churn Rate)

    Die Abwanderungsrate (Churn Rate) ist zum Beispiel ein Maß für die Anzahl der Mitarbeiter, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen.

  • Amazon Pinpoint

    Amazon Pinpoint ist ein Marketingservice, der es Firmen ermöglicht, mit seinen Endanwendern in Kontakt zu treten und Metriken zur Nutzung ihrer Anwendungen zu verfolgen.

  • B

    Backend / Frontend

    Das Backend ist der Teil eines IT-Systems, der näher an den angeforderten Ressourcen liegt. Das Frontend befindet sich als Benutzerschnittstelle oberhalb des Backends.

  • C

    Chatbot

    Ein Chatbot (manchmal auch als “Chatterbot” bezeichnet) ist ein Computerprogramm, das ein menschliches Gespräch mit Text- oder Sprachinteraktionen simuliert.

  • Collaboration

    Collaboration bezeichnet die gemeinsame Arbeit an einem Projekt. Die einzelnen Teams können dank Groupware räumlich und organisatorisch verteilt sein.

  • Conversion Rate (Konversionsrate)

    Die Konversionsrate bezeichnet im Marketing die Anzahl der Besucher einer Website im Verhältnis zur Anzahl der gewünschten Aktionen, die als Konversionen festgelegt wurden.

  • Cost per Engagement (CPE)

    Cost per Engagement ist ein Preismodell für Werbung, bei dem Werbetreibende nur dann für Anzeigen bezahlen, wenn Konsumenten in irgendeiner Weise mit ihrer Kampagne interagieren.

  • CRM-Analyse

    CRM-Analyse bietet die Möglichkeit, erfasste Kundendaten zu analysieren und zu visualisieren. Ziel ist eine bessere, produktivere Kundenbeziehung.

  • Customer Engagement (Kundenbindung)

    Customer-Engagement-Mittel umfassen verschiedene Arten von Interaktionen und Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Ziel ist es, eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.

  • Customer Intelligence (CI)

    Customer Intelligence (CI) sammelt und analysiert Kundendaten, die aus internen und externen Quellen stammen. Diese Analyse soll helfen, das Kundenverhalten zu verstehen.

  • Customer Journey Map

    Beim Customer Journey Mapping wird der vollständige Weg der Kunden von der ersten Suche bis zum Kauf eines Produkts und der anschließenden Kundenbetreuung abgebildet.

  • Customer Relationship Management (CRM)

    Customer Relationship Management (CRM) umfasst Praktiken, Strategien und Technologien, die Unternehmen zur Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen und -daten einsetzen.

  • D

    Database-Marketing (Datenbankmarketing)

    Database-Marketing (Datenbankmarketing) ist zielgruppenorientiertes Direktmarketing auf der Basis detaillierter Kundeninformationen, die in Datenbanken verwaltet werden.

  • Datenfeed

    Ein Datenfeed ist ein fortlaufender Datenstrom, der den Benutzern aktuelle Informationen aus einer oder mehreren Quellen, zum Beispiel von einer Website, liefert.

  • E

    Emotional Analytics (EA)

    Da Software zur Emotionserkennung Einblicke in die Gefühlswelt der Kunden gewährt, gewinnt sie an Bedeutung in Call Centern sowie in Vertriebs- und Marketingabteilungen.

  • I

    Intelligente Dokumentenverarbeitung

    Intelligente Dokumentenverarbeitung ist eine Art von Automatisierungstechnologie, die den Prozess der Datenerfassung von Papier- und Bilddokumenten automatisiert.

  • K

    Kaufabsicht (Purchase Intent)

    Die Kaufabsicht ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Verbraucher ein Produkt oder einen Service kaufen wird. Um diese zu bestimmen, gibt es verschiedene Werkzeuge.

  • Konversationelle KI (konversationelle künstliche Intelligenz)

    Konversationelle künstliche Intelligenz ist eine Form von KI, die es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und zu erzeugen.

  • Kundendatenplattform (Customer Data Platform)

    Eine Kundendatenplattform stellt eine einheitliche Plattform für Kundeninformationen bereit, welche von anderen Systemen erfasst, angezeigt oder abgerufen werden können.

  • Kundenerfahrung (Customer Experience, CX)

    Als Kundenerfahrung bezeichnet man die Gefühle und Eindrücke eines Kunden oder Interessenten bei der Interaktion mit Produkten und Services eines Unternehmens.

  • Kundengewinnungskosten (Customer Acquisition Costs)

    Kundenakquisitionskosten oder Kundenakquisitionskosten sind die anfallenden Kosten, wenn man einen Kunden davon überzeugen möchte, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

  • Kundenlebensdauerwert (Customer Lifetime Value)

    Im Marketing ist der Kundenlebensdauerwert eine Kennzahl, die den gesamten Nettogewinn kalkuliert, den ein Unternehmen mit einem bestimmten Kunden erzielt.

  • M

    Markenerlebnis (Brand Experience)

    Das Markenerlebnis (Brand Experience) beschreibt, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und bewerten. Markenerlebnisse sind Teil eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses.

  • O

    Oracle PeopleSoft

    PeopleSoft ist eine E-Business-Suite, die seit 2005 zu Oracle gehört. PeopleSoft stellt Personal- und Finanzanwendungen sowie ERP- und CRM-Funktionen zur Verfügung.

  • S

    Salesforce Lightning

    Salesforce Lightning stellt Tools und Dienste zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, zur Integration externer Anwendungen und zur Bereitstellung von Layouts bereit.

  • Salesforce Service Cloud

    Salesforce Service Cloud ist eine CRM-Lösung, die Kundendaten sammelt und auswertet sowie Serviceprozesse automatisiert und eine optimierte Kundenbetreuung bietet.

  • SAP

    SAP gehört zu den größten Softwarekonzernen der Welt. Das Angebot umfasst ERP-Systeme für jede Firmengröße und Branche – entweder aus der Cloud oder In-House.

  • SAP Cloud for Customer (SAP C4C)

    Das SaaS-Angebot SAP Cloud for Customer (SAP C4C) besteht aus SAP Cloud for Sales und SAP Cloud for Service. Der Service steht als Abonnement zur Verfügung.

  • SAP Customer Engagement and Commerce (SAP CEC)

    Die SAP Customer Engagement and Commerce (SAP CEC) Suite ist eine Sammlung von Cloud-basierten Anwendungen für CRM, Marketing, Vertrieb und Analytics.

  • SAP Jam

    SAP Jam ist ein Social-Media-Plattform. Jam verbindet einzelne Collaboration-Funktionen der beiden Vorgänger SuccessFactor Jam und SAP StreetWork.

  • Self Service im Internet

    Self Service-Portale im Internet bieten Kunden rund um die Uhr Hilfe und Informationen, ohne direkten Kontakt mit der Firma aufnehmen zu müssen.

  • Social Media Listening (Social Listening)

    Social Listening beschreibt den Prozess der Datensammlung und -auswertung auf sozialen Plattformen, um dann die Marketingstrategie entsprechend anzupassen.

  • Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis, Opinion Mining)

    Stimmungsanalyse ist ein Ansatz zur Verarbeitung natürlicher Sprache, der die emotionale Stimmung hinter einem Text oder gesprochenen Worten identifiziert.

  • System of Record (SOR)

    Ein System of Record (SOR) ist ein System zur Speicherung und Wiederauffindung von Informationen. Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten von SORs und ihre Vorteile.

  • V

    Virtueller Agent

    Ein virtueller Agent ist ein Programm, das skriptbasierte Regeln und Anwendungen mit künstlicher Intelligenz verwendet, um Menschen automatisierte Dienste zur Verfügung zu stellen.

  • W

    Webanalyse (Web Analytics)

    Bei der Webanalyse wird das Verhalten der Besucher einer Website analysiert, indem die Nutzung der Website und ihrer Bestandteile gemessen und überprüft werden.

  • Wissensdatenbank (Knowledge Base)

    Eine Wissensdatenbank ist ein zentraler Speicherort, der meist Referenzdaten enthält, die Mitarbeiter oder Kunden zur Fehlerbehebung und zum Lernen nutzen können.