Definition

SAP Customer Engagement and Commerce (SAP CEC)

Mitarbeiter: Lauren Horwitz

Die SAP Suite für Customer Engagement and Commerce, kurz SAP CEC, ist eine Sammlung von Cloud-basierten Anwendungen, die Werkzeuge für Customer Relationship Management (CRM), Marketing, Vertrieb, Analytics und E-Commerce bereitstellt. Die Anwendungen unterstützen Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Strategien.

Die Suite eignet sich besonders für größere Unternehmen, die einen hohen Bedarf an Automatisierung, Sales Enablement und Multichannel-Kunden-Support haben. Die Anwendungen sind zudem für die Zusammenarbeit ausgelegt und so gestaltet, dass sie Informationen zentralisieren, Aufgaben und Workflows automatisieren und die Teamkommunikation ermöglichen. Außerdem können die Tools Kundendaten miteinander kombinieren, um eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden bereitzustellen.

Die Suite umfasst folgende Anwendungen:

SAP Cloud for Sales: Diese Plattform stellt Vertriebsmitarbeitern und deren Managern Tools für den Verkauf zur Verfügung. Dazu gehören Verkaufsanalysen und Reporting, Account- und Lead-Management, Predictive Analytics, Sales Performance Management und der mobile Vertrieb. So können Nutzer zum Beispiel mit SAP Cloud for Sales Verkaufskampagnen erstellen und verfolgen sowie den Erfolg der Kampagne mit den Analytics-Funktionen messen.

SAP Cloud for Service: Dieser Cloud-Service ist für Kundendienstberater und deren Manager konzipiert. Die Anwendung stellt den Mitarbeitern Werkzeuge zur Multichannel-Interaktion, zum Interaktions-Management, zum Event- und Aufgaben-Management und für Kundenserviceberichte zur Verfügung. Außerdem können über das Incident Management Kundenprobleme behandelt werden und über das Aufgaben-Management Warnungen und Workflows für einen nahtlosen Kundendienst aktiviert werden. Mitarbeiter können über den Service mit anderen Servicemitarbeitern kommunizieren, um Informationen auszutauschen und so eine reibungslose Kundeninteraktion zu gewährleisten. Manager sind zudem in der Lage, die Service-Performance in Echtzeit zu überwachen und von der Plattform generierte Berichte zu verwenden, um Trends und Reaktionszeiten zu analysieren.

SAP Hybris Commerce: Hybris Commerce bietet dem Anwender Werkzeuge für Customer Experience Management (CEM), Merchandising, Produktinformations-Management sowie Auftrags-Management. Der Service eignet sich für Multichannel-Aufgaben, bei denen Vertriebsmitarbeiter Informationen aus mehreren Kanälen (wie zum Beispiel Telefon, Social Media, E-Mail) zusammenstellen müssen. Es ermöglicht Anwendern außerdem, Informationen zu einem bestimmten Kundenkonto an einem gemeinsamen Ort zu aggregieren, so dass eine 360-Grad-Kundensicht möglich ist.

SAP Hybris Marketing: Hybris Marketing unterstützt Anwender dabei, Geschäftschancen zu identifizieren und unternehmensweite Marketing-Pläne zu entwerfen. Der Service bietet Tools für Customer Intelligence, Daten-Management, Marketing-Segmentierung und -Optimierung sowie zur Analyse der Kundenreichweite.

SAP Jam: SAP Jam ist ein Social Collaboration Tool, das es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, mit Kunden und anderen Mitarbeitern zu kommunizieren. Das Werkzeug ermöglicht das Teilen und Abrufen von Dokumenten und Informationen, und unterstützt die Arbeitsabläufe. Der Service kann als Enterprise Social Networking Tool genutzt werden, was vor allem für multinationale Konzerne hilfreich ist.

Jedes Customer-Engagement-Tool aus der SAP-CES-Suite ist als einzelner Service verfügbar. Die einzelnen Anwendungen werden pro Nutzer und Monat lizensiert und sind über ein Subskriptionsmodell erhältlich oder als kombiniertes Angebot im Rahmen der SAP Cloud for Customer (SAP C4C) Enterprise Edition.

SAP CEC konkurriert unter anderem mit Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, der Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX) und SugarCRM.

Diese Definition wurde zuletzt im März 2017 aktualisiert

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