Definition

CRM-Analyse

CRM-Analyse (Customer Relationship Management, im Deutschen Kundenbeziehungs-Management genannt) umfasst alle Verfahren, mit denen man Daten über die Kunden eines Unternehmens analysieren und darstellen kann. Ziel dieser Maßnahmen ist es, bessere und schnellere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die CRM-Analyse, zu der auch Data Mining gehören kann, lässt sich als eine Form von Online Analytical Processing (OLAP) auffassen. 

Da Websites einen neuen und häufig schnelleren Weg der Kundeninteraktion bieten, zeigt sich immer deutlicher die Möglichkeit und die Notwendigkeit, die über Kunden gesammelten Daten in hilfreiche Informationen zu verwandeln. Als Ergebnis haben eine Reihe von Softwarefirmen Produkte entwickelt, die die Kundendaten auswerten. 

CRM-Analyse umfasst folgende Bereiche: 

  • Kundensegmentierung (in der einfachsten Form ist das zum Beispiel die Unterteilung von Kunden in diejenigen, die mit der größten beziehungsweise der geringsten Wahrscheinlichkeit ein Produkt erneut kaufen); 
  • Rentabilitätsanalyse (welche Kunden generieren im Laufe der Zeit den größten Gewinn); 
  • Personalisierung (die Möglichkeit, einzelne Kunden auf Basis der über sie erfassten Daten gezielt anzusprechen); 
  • Ereignisüberwachung (etwa wenn die Einkäufe eines Kunden einen bestimmten Betrag erreichen); 
  • Was-wäre-wenn-Szenarien (wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde oder eine Kundenkategorie, die ein Produkt gekauft hat, einen ähnlichen Artikel kauft); 
  • Vorhersagemodellierung (zum Beispiel ausgehend von der Customer Knowledge Base der Vergleich von verschiedenen Produktentwicklungsplänen im Hinblick auf den voraussichtlichen künftigen Erfolg). 

Die Datenerfassung und -analyse werden als kontinuierlicher und iterativer Prozess betrachtet. Idealerweise werden die Geschäftsentscheidungen im Laufe der Zeit auf Basis des Feedbacks von früheren Analysen und daraus folgenden Entscheidungen weiterentwickelt. 

Die Vorteile der CRM-Analyse sollen nicht nur zu besseren und produktiveren Kundenbeziehungen bei Verkauf und Service führen, sondern auch zu Verbesserungen beim Supply Chain Management (geringere Lagerbestände und raschere Lieferung) und somit zu weniger Kosten und einer konkurrenzfähigeren Preisgestaltung. 

Eine der wesentlichen Herausforderungen, die sich mit CRM-Analyse ergeben, ist die Frage, wie man die Analysesoftware sowohl in bestehende Legacy-Systeme als auch in neue Systeme integrieren soll. 

Im Zeitalter von Cloud Computing und Social Media sind neue Datenquellen entstanden, über die Unternehmen gewaltige Mengen an Informationen zur Verfügung stehen. Der effiziente Umgang mit Big Data eröffnet Firmen damit auch ein beispielloses Potenzial für die CRM-Analyse.

 

Diese Definition wurde zuletzt im Juni 2015 aktualisiert

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