Social Media Analytics

Social Media Analytics ist eine Praxis, bei der Daten von Blogs und Social-Media-Webseiten gesammelt und ausgewertet werden, um daraus Geschäftsentscheidungen abzuleiten. Die gebräuchlichste Form der Social Media Analytics ist die Erforschung von Kundenmeinungen, um Marketing und Kundenservice in ihrer Arbeit zu unterstützen.

Im ersten Schritt geht es bei Social Media Analytics darum, die geschäftlichen Ziele zu definieren, denen das Sammeln und Auswerten der Daten dienen soll. Typische Zielvorstellungen sind Umsatzsteigerung, niedrigere Ausgaben für den Kundenservice, das Einholen von Einschätzungen der eigenen Produkte und Dienstleistungen sowie die Verbesserung der öffentlichen Meinung über bestimmte Produkte und/oder Unternehmensaktivitäten.

Sind die Geschäftsziele einmal definiert, sollten Key Performance Indikatoren (KPIs) für eine objektive Bewertung der Daten festgelegt werden. So könnte beispielsweise das “Customer Engagement” an der Zahl der Follower eines Twitter-Accounts gemessen werden sowie an der Menge von Re-Tweets und Erwähnungen des Firmennamens.

Eine ganze Reihe von Tools steht für die Auswertung polystrukturierter Daten, etwa in Facebook-Nachrichten oder Twitter-Meldungen, zur Verfügung. Neben der Analyse der Texte ermöglichen viele Social-Media-Tools auch die Übernahme und Speicherung der Daten.