Take Production - stock.adobe.co
SLA vs. XLA: Welche Kennzahl misst, was wirklich zählt?
Experience Level Agreements legen den Schwerpunkt auf Nutzerzufriedenheit und Produktivität. Damit schließen sie Lücken in SLAs, die sich auf technische Kennzahlen konzentrieren.
Das digitale Erlebnis hat einen entscheidenden Einfluss auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Unternehmensleistung. Im Mittelpunkt stehen dabei vielfältige Anwendungen, plattformübergreifende Dienste sowie On-Premise-, Cloud- und Remote-Dienste. Sowohl Unternehmensleitung als auch Fachbereiche erwarten von der IT zunehmend einen messbaren geschäftlichen Nutzen und nicht nur einen stabilen Betrieb.
Viele Unternehmen stützen sich jedoch nach wie vor stark auf traditionelle Kennzahlen des IT-Servicemanagements wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Ticketbearbeitungszeiten. Diese Kennzahlen sind zwar nach wie vor wichtige Indikatoren für die betriebliche Funktionalität, vermitteln jedoch kein vollständiges Bild.
Unternehmen stehen vor einer neuen Herausforderung: Systeme können die Ziele von Service Level Agreements (SLA) erfüllen, während die Nutzer weiterhin frustriert sind und die Produktivität leidet. Diese Diskrepanz verdeutlicht, warum Führungsteams zunehmend hinterfragen, ob IT-Kennzahlen die tatsächlichen Geschäftsergebnisse widerspiegeln.
IT-Teams können diesen Fragen begegnen, indem sie einen neuen Ansatz zur Messung von Ergebnissen einführen: Experience Level Agreements (XLA). CIOs können ihre Erfolgsmessung modernisieren, indem sie standardmäßige, quantitative SLAs mit qualitativen XLAs kombinieren.
Im Folgenden werden die Unterschiede zwischen klassischen SLAs und dem Experience-Level-Ansatz (XLA) erläutert. IT-Führungskräfte können zudem einen Einführungsplan in Betracht ziehen, bei dem SLA-Kennzahlen durch XLA-Daten ergänzt werden.
So funktionieren herkömmliche SLAs
Herkömmliche SLAs konzentrieren sich auf technische Ergebnisse. Diese spiegeln in der Regel Folgendes wider:
- Ein binäres Ergebnis wie Dienst verfügbar oder Dienst nicht verfügbar.
- Numerische Vergleiche, wie die Anzahl der in einem Monat gelösten Tickets im Vergleich zu anderen Monaten.
- Prozentangaben.
Zu den gängigen Kennzahlen gehören unter anderem:
- Verfügbarkeitsprozentsätze.
- Ticket-Bearbeitungszeiten.
- Reaktionszeiten.
- Dienstverfügbarkeit.
- Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolution).
Solche Kennzahlen waren in der Vergangenheit wertvoll. Das Service-Level-Konzept führte Verantwortlichkeit, Konsistenz, Vorhersehbarkeit und messbare Leistungsstandards in der Branche ein und bot Entscheidungsträgern, IT-Managern und Kunden Klarheit. SLAs stammen aus einer Zeit, in der die Zuverlässigkeit der Infrastruktur im Vordergrund stand, und sie bieten nach wie vor einen Mehrwert.
Allerdings messen SLAs die Aktivitäten der Servicebereitstellung und nicht die geschäftlichen Ergebnisse. Oftmals lassen sie wichtige Bereiche außer Acht, die die Leistungsfähigkeit des Unternehmens beeinflussen. Dazu gehören unter anderem die folgenden:
- Frustration der Nutzer, seien es externe Kunden oder interne Mitarbeiter.
- Störung des Arbeitsablaufs.
- Produktivitätsverlust.
- Mitarbeiterzufriedenheit.
- Geschäftliche Auswirkungen.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Helpdesk-Ticket zwar innerhalb der SLA-Vorgaben gelöst wird, der Mitarbeiter aber dennoch mehrere Stunden an Produktivität einbüßt. Die Wahrnehmung des Helpdesks durch den Nutzer bleibt negativ, obwohl die Leistungskennzahl erfolgreich war.
Diese Diskrepanz wird durch hybride und Remote-Nutzer verstärkt, wodurch es schwieriger wird, die Nutzererfahrung allein anhand technischer Kennzahlen zu bewerten. Unternehmen sollten daher über traditionelle Kennzahlen des IT-Servicemanagements hinausblicken.
Was sind XLAs und warum sind sie wichtig?
Experience Level Agreements messen, wie Nutzer IT-Dienste erleben, nicht wie Systeme technisch funktionieren. Anders als bei SLAs, bei denen Kennzahlen wie Verfügbarkeit und Reaktionszeiten erfasst werden, stehen bei XLAs Ergebnisse wie Nutzerzufriedenheit, Produktivität, Akzeptanz und das digitale Nutzungserlebnis im Mittelpunkt. XLA-Daten können helfen, die IT-Leistung stärker mit geschäftlichen Zielen und Nutzererfahrungen in Beziehung zu setzen.
XLAs stützen sich unter anderem auf Kennzahlen wie:
- Kennzahlen zur Nutzerzufriedenheit.
- Stimmung der Mitarbeiter.
- Produktivität.
- Akzeptanzraten.
- Qualität des digitalen Erlebnisses (DEX).
- Aufwand zur Erledigung von Aufgaben.
- Geschäftsrelevante Kennzahlen wie Produktivität, Akzeptanz oder Prozessqualität.
All diese Aspekte können umsetzbare Erkenntnisse liefern, die die Geschäftsergebnisse verbessern. Dies gilt insbesondere für hybride und Remote-Arbeitsmodelle, bei denen digitale Erlebnisse die tägliche Produktivität direkt beeinflussen.
Bei der Erhebung von XLA-Daten müssen Unternehmen datenschutzrechtliche Vorgaben berücksichtigen. Dazu zählen insbesondere die Anforderungen der DSGVO sowie gegebenenfalls die Mitbestimmungsrechte der Arbeitnehmervertretungen. Je nach Art der Datenerhebung können außerdem Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats zu beachten sein.
XLAs bieten Führungskräften bessere Einblicke in die Geschäftsergebnisse und helfen ihnen somit, den Nutzen von IT-Investitionen aufzuzeigen. In Kombination mit SLAs vermitteln sie ein umfassenderes Bild vom Betriebszustand, den geschäftlichen Auswirkungen und der Benutzererfahrung.
Warum sollten sich CIOs für SLAs vs. XLAs interessieren?
XLAs ermöglichen es ihnen, die Auswirkungen von Technologieinvestitionen anhand von Standardkennzahlen und einer einheitlichen Sprache zu bewerten und nachzuweisen. XLA-Kennzahlen können Zusammenhänge zwischen Technologie, Produktivität, Mitarbeiterengagement, Mitarbeiterbindung und Kundenerlebnis sichtbar machen.
XLAs machen das Mitarbeitererlebnis zu einem strategischen Vorteil, da sie Reibungspunkte identifizieren und beseitigen können, die die Leistung der Belegschaft beeinträchtigen. Dazu zählen beispielsweise:
- Technologieerlebnisse, die die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter zunehmend beeinflussen.
- Schlechte digitale Nutzererfahrungen schüren Frustration, senken die Produktivität und erhöhen das Fluktuationsrisiko.
XLA-Kennzahlen unterstützen eine bessere Ressourcenzuweisung. Beispiele hierfür sind unter anderem:
- Aufzeigen, wo Nutzer vor den größten Herausforderungen stehen.
- Unterstützung bei der Priorisierung von Projekten und der effektiveren Zuweisung von Ressourcen.
- Entscheidungen treffen, die über reine Annahmen und technische Kennzahlen hinausgehen.
XLA-Kennzahlen können dazu beitragen die Beziehungen zu den Stakeholdern im Unternehmen zu stärken. Beispiele hierfür sind unter anderem:
- Abstimmung von IT-Projekten auf geschäftliche Prioritäten.
- Schaffung einer gemeinsamen Sprache rund um Ergebnisse statt um die Leistung der Infrastruktur.
- XLA-Kennzahlen können das Vertrauen zwischen IT und Fachbereichen stärken.
XLAs unterstützen digitale Transformationsinitiativen. Beispiele hierfür sind:
- Erfassung von Akzeptanz und Nutzererfahrung.
- Bewertung, ob neue Technologien den erwarteten geschäftlichen Nutzen tatsächlich erzielen.
- Bereitstellung eines strategischen Messrahmens anstelle einer weiteren Reporting-Kennzahl.
Die Einbindung von XLA-Kennzahlen in bestehende SLA-Prozesse erfordert eine Neuausrichtung.
Nächste Schritte: Entwicklung einer erlebnisorientierten IT-Strategie
Die Einbindung von XLAs in das IT-Servicemanagement erfordert einige einfache, aber aussagekräftige Schritte. IT-Führungskräfte können einen effektiven Ansatz entwickeln, indem sie den aktuellen Ansatz des Unternehmens zur Messung von IT-Services verstehen und neue, hilfreiche Informationen identifizieren.
- Überprüfen Sie die aktuellen Kennzahlen: Analysieren Sie die bestehende SLA-Berichterstattung und identifizieren Sie Lücken zwischen den operativen Leistungskennzahlen und den Ergebnissen für die Nutzer.
- XLAs pilotieren: Wählen Sie einen Bereich mit hoher Wirkung als Pilotprojekt aus, beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Collaboration-Plattformen, Interaktionen mit dem Service Desk oder Technologien für die Remote-Arbeit.
- Legen Sie Basiswerte fest: Erfassen Sie aktuelle Daten zur Nutzererfahrung und -zufriedenheit und erstellen Sie anschließend Benchmarks, bevor Sie Verbesserungen umsetzen.
- Schaffen Sie eine funktionsübergreifende Steuerung: Beziehen Sie die Personalabteilung, den operativen Bereich, die Leiter der Geschäftsbereiche und die Endnutzer mit ein. Dieses Team definiert, wie eine erfolgreiche Nutzererfahrung aussieht.
- Antizipieren Sie Herausforderungen bei der Einführung: Berücksichtigen Sie häufige Hindernisse wie Umfragemüdigkeit, Schwierigkeiten bei der Definition von Erfahrungskennzahlen und die Einbindung der Beteiligten. Fangen Sie klein an und verfeinern Sie die Maßnahmen, um Herausforderungen zu mindern.
- Kommunizieren Sie Fortschritte: Teilen Sie Verbesserungen regelmäßig mit den Stakeholdern, um die Feedback-Schleife zu schließen und zu zeigen, dass Nutzerfeedback zu konkreten Maßnahmen führt.
Service-Level-Agreements (SLAs) sind nach wie vor unverzichtbar für das IT-Servicemanagement, reichen jedoch allein nicht mehr aus. Unternehmen müssen sowohl die technische Leistung als auch die Nutzererfahrung verstehen, um den größtmöglichen Erfolg zu erzielen. CIOs, die SLA-Ergebnisse mit XLA-Informationen ergänzen, können den geschäftlichen Nutzen besser aufzeigen, die digitale Transformation unterstützen und die Ergebnisse für die Mitarbeitenden verbessern.
Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search CIO erschienen.
