Mit DEX-Kennzahlen digitale Arbeitsplätze optimieren

Wofür benötigen Unternehmen DEX-Metriken?

DEX-Metriken sind die Basis für ernsthafte Anstrengungen zur Erhöhung der Produktivität, Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung in einer von der Nutzung von Technologie abhängigen Umgebung. Diese Erkenntnisse zeigen eindeutig, was funktioniert und was nicht. Das führt zu besser fundierten Entscheidungen und langfristigen Verbesserungen.

So tragen Daten zum Erfolg Ihrer DEX-Initiative bei:

• Erfolg bestimmen. Kennzahlen helfen Ihre Teams dabei, ihre eigenen SMART-Ziele (Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Timely) zu definieren. Damit stützen sie die übergeordneten Ziele des Unternehmens.
• Offenlegung der Bedürfnisse der Mitarbeiter. Feedback-Tools, Umfragen und Interviews decken störende Punkte sowie spezielle Vorlieben der Nutzer auf, die sich negativ auf die Performance auswirken können.
• Messen, was funktioniert. Daten zum Engagement und der Zufriedenheit der Mitarbeiter zeigen, welche Änderungen tatsächlich etwas bewirken. Damit helfen Sie den Teams, ihre Anstrengungen gezielter umzusetzen.
• Ermöglichen einer kontinuierlichen Verbesserung. DEX ist keine einmalig durchzuführende Maßnahme, die alles auf einen Schlag verbessert. Eine kontinuierliche Datenerfassung hilft Unternehmen daher dabei, sich an die Weiterentwicklung der Technologien und an die Erwartungen ihrer Mitarbeiter immer wieder erneut anzupassen.

Die richtigen DEX-Daten finden und sammeln

Unternehmen, die ihre Digital Employee Experience verbessern wollen, müssen sie erst einmal grundlegend verstehen. Das bedeutet, dass Sie verlässliche Daten aus zwei Quellen sammeln sollten: Erstens direkt von den Menschen und zweitens von den von ihnen genutzten Systemen. Dafür eignen sich:

• Aktive Methoden. Sie konzentrieren sich auf die menschliche Seite, indem sie das Feedback der Mitarbeiter über ihre Frustrationen, Bedürfnisse und Workflows erfassen.
• Passive Methoden. Sie sammeln Daten aus den Systemen und weisen damit auf technische Performance-Probleme hin, die vielen der Mitarbeiter teilweise gar nicht auffallen oder die sie aus anderen Gründen nicht melden.

Ein ausgewogener Ansatz, der beide Vorgehensweisen miteinander verbindet, ermöglicht eine umfassende Sicht auf Bereiche, in denen die Digital Employee Experience bereits Erfolge aufweist und wo sie noch ungenügend ist.

Die menschliche Perspektive: Aktive Sammlung von Daten

Input aus erster Hand von den Mitarbeitern selbst bietet unschätzbare Einblicke darin, wie die digitalen Werkzeuge ihre tägliche Arbeit beeinflussen. Dieser auf die Menschen ausgerichtete Ansatz deckt Reibungspunkte auf, die in Dashboards und Protokollen meist nicht zu finden sind.

Zu den wesentlichen Strategien in diesem Bereich gehören unter anderem:

• Umfragen und Feedback-Tools. Kurze, gezielte Blitzumfragen, die in der Regel nur drei oder vier Fragen enthalten, sind äußerst effektiv, um in kurzer Zeit Informationen über spezielle Themenbereiche zu erhalten. Mit aufwändigeren Befragungen lassen sich dagegen größere Trends erkennen. Lösungen wie Zoho Survey, Qualtrics, Culture Amp und Survey Sparrow erfassen solche strukturierten Daten in großem Umfang. Offene Feedback-Formulare und detaillierte Interviews sorgen zudem für mehr Tiefe und individuelle Nuancen.
• Usability-Tests. Das Beobachten der Mitarbeiter bei der Arbeit mit den bereitgestellten Anwendungen legt Problempunkte wie zum Beispiel verwirrende Interfaces oder umständliche Arbeitsabläufe offen. Plattformen wie Qualaroo, Hotjar und Loop11 optimieren das Testen von Web-Portalen, Anwendungen und Services.
• Stimmungsanalysen. Meist lassen sich Trends in der Stimmung der Mitarbeiter durch die Beobachtung interner Kommunikationsplattformen sowie von Foren und Social-Media-Kanälen bereits sehr gut erkennen.

Die technische Perspektive: Passive Sammlung von Daten

Von Systemen erfasste Daten erzählen dagegen oft eine ganz andere Geschichte. Das liegt daran, dass sie auf objektiven Leistungskennzahlen basieren, die problematische Bereiche aufzeigen, ohne sich auf Nutzer-Feedback stützen zu müssen.

Wertvolle Datenquellen in diesem Bereich sind unter anderem:

• Tickets im Help Desk. Hierbei handelt es sich in vielen Fällen um wirklich wertvolle Informationen, die immer wieder auftretende Probleme der Anwender und die für sie besonders nervigen Punkte aufdecken.
• Logfiles der verschiedenen Systeme. Auch Protokolldaten sind sehr nützlich, um technische Probleme, verweigerte Zugriffe und andere Fehlermeldungen nachzuverfolgen. Das gilt ganz besonders für die Fälle, die von den Nutzern nicht gemeldet werden.
• Tools zum Messen der Performance. Mit ihnen lassen unter anderem die Uptime von Systemen, Verzögerungen, zu knapp bemessene Ressourcen oder Fehlerquoten erfassen. Werkzeuge wie der Windows Server Event Viewer, das Linux-Tool rsyslog sowie Dashboards von Drittanbietern unterstützen IT-Teams, die Daten zu zentralisieren und sich auf die technischen Engpässe zu konzentrieren.

Während mit einem passiven Monitoring kontinuierliche und zugleich objektive Einblicke möglich sind, fehlt hier jedoch oft der Kontext. Zum Beispiel kann eine Log-Datei nur die Verlangsamung eines Systems belegen, aber nicht wie sich das auf die Arbeitsprozesse oder die Moral der betroffenen Teams auswirkt.

Gründe für einen hybriden Ansatz

Aktive und passive Methoden erfassen jeweils nur eine Seite der digitalen Erfahrung. Aktives Feedback zeigt subjektive Erfahrungen der Anwender wie beispielsweise in dieser Woche war das WLAN langsam. Passives Monitoring legt dagegen konkrete Daten offen wie etwa, dass die Internetgeschwindigkeit 20 Prozent unter dem Durchschnitt lag.

Gemeinsam genutzt, lassen sich die Puzzleteile sinnvoll zusammensetzen.

Während großer Rollouts wie zum Beispiel einem neuen HR-Portal (Human Resources) stellt ein hybrider Ansatz sicher, dass die beteiligten IT-Teams sowohl die System-Performance als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Blick behalten. Das hilft ihnen, die Einführung gezielt vorzubereiten und Verbesserungen zügig umzusetzen.

DEX-Daten in Aktionen umsetzen

Das Sammeln von Daten über die digitale Erfahrung ist immer nur der erste Schritt. Ein echter Mehrwert entsteht erst dann, wenn Unternehmen die gewonnenen Einblicke auch wirklich in optimierte Entscheidungen umsetzen, bessere Tools anwenden und die Produktivität ihrer Mitarbeiter erhöhen. Im Folgenden erfahren Sie, wie unterschiedliche Teams und Mitarbeiter DEX-Metriken einsetzen können.

IT-Manager, Entwickler und System-Admins

DEX-Daten gewähren den IT-Teams einen Einblick in die tatsächlichen Auswirkungen ihrer Infrastruktur. Systemprotokolle und Performance-Metriken decken etwa verschiedene Nutzungsmuster, Latenzprobleme und wiederkehrende technische Engstellen auf. Stimmungsanalysen legen Frustrationen der Nutzer während der Implementierung offen. Ein Beispiel wäre etwa das Ausgeben von Tablets an die Teams an vorderster Front oder das Ausrollen von Remote-Access-Tools an Mitarbeitende mit einem Hybrid-Arbeitsmodell.

Das Ergebnis: Schnelleres Troubleshooting, eine reibungslosere Einführung und eine stärker auf die Nutzer ausgerichtete Problemlösung.

Help-Desk-Manager

Mit Support-Tickets lassen sich ganze Geschichten erzählen. Durch Analysen der Trends bei den Tickets können Help-Desk-Manager schwierige Punkte aufdecken und sich über Fehler sowie Performance-Probleme informieren. Sie können diese Einsichten dann nutzen, um Fehlerbereinigungen anzustoßen, Systemkonfigurationen anzupassen und Probleme bereits im Vorfeld mit Knowledge-Base-Artikeln und nützlichen Hinweisen an die Kollegen zu verhindern.

Das Ergebnis: DEX-Metriken können einen bislang reaktiven Support in eine proaktive Dienstleistung verwandeln.

Schulungs- und Einarbeitungsteams

Wenn die Belegschaft mit der Technologie kämpft, müssen die Schulungsteams wissen, wo und was genau hakt. Die Teams können dazu Feedback sowie Nutzungsdaten einsetzen, um Wissenslücken oder Unklarheiten offenzulegen. Außerdem können sie ihre Trainingsprogramme an die tatsächlichen Herausforderungen anpassen und ihre Effektivität durch nachträglich durchgeführte Umfragen oder ein reduziertes Ticket-Volumen erkennen.

Das Ergebnis: Die eingesetzten Lernmaterialien sind auf einem aktuellen Stand, für die Anwender relevant und auf messbare Lernergebnisse ausgerichtet.

Nutzer-Interface-Designer

Auch die UI-Teams (User Interfaces) können Umfragen sowie Ergebnisse von Usability-Tests und direktes Feedback nutzen, um problematische Workflows und Zugriffsprobleme zu erkennen.

Das Ergebnis: Die Anwender erhalten intuitiv bedienbare Lösungen, die ihnen die Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben erleichtern.

Steigerung der Produktivität mit DEX-Erkenntnissen

Kennzahlen zur digitalen Mitarbeitererfahrung sind wie ein Fahrplan zu dem Ziel einer produktiveren und engagierteren Belegschaft. Durch ein Abgleichen der DEX-Initiativen von Anfang an mit den grundlegenden Geschäftszielen und dem Definieren messbarer Ziele wandeln Unternehmen ihre Erkenntnisse in echte Ergebnisse um.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer hybriden Strategie zum Sammeln von Daten: Kombinieren Sie aktiven Input der Mitarbeiter mit passiven Daten aus dem System-Monitoring, um sowohl das „Was“ als auch das „Warum“ hinter den digitalen Reibungsverlusten zu verstehen. Diese duale Vorgehensweise gibt Ihren Teams den vollen Kontext, den sie für smartere und zielgenauere Maßnahmen benötigen.

Ein Teilen der gewonnenen Erkenntnisse ist aber genauso wichtig. Übergreifende Teams aus IT-Abteilung, Entwicklung, Help-Desk, Training sowie den für die Prozesse verantwortlichen Mitarbeitern brauchen einen Überblick darüber, wo digitale Erlebnisse versagen und wie man sie verbessern kann. Fokussieren Sie sich daher zunächst auf die Änderungen, die auf Basis der erhobenen Daten die größten Auswirkungen auf Produktivität, Zufriedenheit und Akzeptanz versprechen.

Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search IT Operations erschienen.