Definition

Customer Intelligence (CI)

Customer Intelligence (CI) bezeichnet ein Verfahren, mit dem Unternehmen Kundendaten aus internen und externen Quellen sammeln. Das Ziel on CI ist es, die Motivation von Kunden besser zu verstehen, um das weitere Wachstum des Unternehmens voranzutreiben. Die Anwendung von Business Analytics (BA) auf Kundendaten wird manchmal auch als Kunden-Data-Mining bezeichnet.

Interne Kundendaten können bei jeder Interaktion mit dem Kunden generiert werden und werden in der Regel in den Datenbanken des Unternehmens innerhalb der Verwaltungs-, Callcenter- oder Vertriebssysteme gespeichert. Daten, die von außerhalb des Unternehmens stammen, können aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt werden. Externe Daten fallen in der Regel in eine der folgenden drei Kategorien:

  • Persönliche Demografie, die Daten wie Alter, Höhe des Einkommens, Schuldenstand, Ausbildungsniveau und Familienstand umfasst. Solche Daten können analysiert werden, um das Kaufverhalten der Menschen in bestimmten Einkommensgruppen, Veränderungen des Konsums mit zunehmendem Alter oder unterschiedliches Kaufverhalten beim Vergleich zwischen Hausbesitzern und Mietern zu untersuchen.
  • Geografische Demografie, die Daten auf Basis der jeweiligen Standorte aggregiert. Diese Daten können verwendet werden, um zum Beispiel das Kaufverhalten in ländlichen Gegenden zu untersuchen, oder in Gegenden, in den die meisten Einwohner junge Erwerbstätige sind.
  • Verhaltensbasierte Daten, die alle Informationen darüber enthalten, wie ein Kunde – oder ein potenzieller Kunde – ein Unternehmen wahrnimmt. Solche Daten können unter anderem durch Umfragen, Callcenter oder auch aus Kommentaren über ein Produkt oder eine Firma auf Twitter ermittelt werden.

Im Artikel Customer intelligence: From data to dialogue beschreibt Sean Kelly die Unterschiede zwischen Customer Intelligence und dem traditionellen Marketingansatz:

„Die Realität ist, dass sich die meisten großen Dienstleistungsunternehmen weiterhin von den Management-Theorien der Vergangenheit betören lassen und andächtig die heilige Dreifaltigkeit aus Preisvorteil, Vertriebssteuerung und Skaleneffekten anbeten. Dies sind die Mantras der Massen-Marketing-Ära, in der die Kunden als eine erneuerbare Ressource angesehen werden, und in der angenommen wird, dass ihr Verhalten völlig vorhersehbar ist und sie ausschließlich nach Preis, Qualität und Komfort entscheiden. In diesem Weltbild, in dem angenommen wird, dass der Kunde eine konditionierte Reaktion zeigt, die völlig vorhersehbar ist, wird jeder Versuch, das Kundenverhalten zu studieren, als fruchtloses Unterfangen angesehen.“

Kelly führt weiter aus, dass Kunden „eben nicht von preisbasierten Wertversprechungen oder sogar vertraglichen Verpflichtungen gebunden werden, sondern durch die Systematisierung von hochflexiblen, servicebasierten Beziehungen im Leben des Verbrauchers, die dessen Bedürfnisse vorausahnen und bedienen.“

Diese Definition wurde zuletzt im August 2015 aktualisiert

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