Composable vs. Programmable Communications: eine Erklärung

Die geschäftlichen Vorteile von Composable Communications

Bei einer Composable-Architektur werden unabhängige und modulare Komponenten kombiniert, um spezifische Anwendungen zu erstellen. Composable Communications bezeichnet die Integration von UC-Diensten über APIs anstelle eines großen, herstellerspezifischen Kommunikations-Stacks. APIs bieten Unternehmen telekommunikationsähnliche Funktionen wie Anrufe, Routing, Aufzeichnung und Nachrichtenübermittlung. Unternehmen können APIs von Anbietern wie Twilio und Vonage nutzen, um verschiedene kommunikationsbasierte Microservices zu entwickeln.

Zu den Vorteilen der Composable-Kommunikation gehören unter anderem:

• Kein Vendor Lock-in: Unternehmen können Kommunikationsdienste verschiedener Anbieter miteinander verknüpfen. Durch die Implementierung modularer Kommunikation können Unternehmen so die besten UC-Tools und -Dienste auswählen.
• Budgetaspekt: Modulare Kommunikation ist kostengünstiger als herkömmliche UC-Infrastrukturen. Viele API-Dienste basieren auf Guthaben und lassen sich nach oben oder unten skalieren. Das ist für Start-ups oder Unternehmen mit komplett neuen UC-Implementierungen eine kosteneffizientere Option.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Composable UC ermöglicht eine Omnichannel-Kundenkommunikation einschließlich Sprachanrufen, SMS, Chat und Konferenzen. Ein Beispiel ist ein CRM-System, das es Mitarbeitern ermöglicht, Kunden anzurufen und gleichzeitig auf Daten, frühere Gespräche, die Kaufhistorie und andere wichtige Informationen zuzugreifen.
• KI-Pipelines: Im Kontext der Composable Communications koordiniert und verwaltet eine agentische KI den Contact-Center-Betrieb. So kann ein solcher agentischer KI-Agent beispielsweise mit Kunden interagieren, intelligentes Routing ermöglichen, VoIP-Analysen durchführen, Folgeaktionen auslösen und Protokolle verwalten.

Die geschäftlichen Vorteile von Programmable Communications

Ende der 1990er Jahre waren die Anbieter von Unternehmenskommunikation Telekommunikationsunternehmen und Hardwarehersteller, die Geräte wie Telefonanlagen, Faxgeräte und Pager produzierten oder deren Herstellung auslagerten. Cloud-basierte UC hat diese Altgeräte schließlich abgelöst.

Die ersten UC-Angebote waren Standarddienste, die die gesamte Unternehmenskommunikation in einem einzigen Stack bündelten. Viele UC-Anbieter nutzen auch heute noch diesen All-in-one-Ansatz auf Basis eines SaaS-Abonnements.

Die nächste Welle der UC setzte ein, als Unternehmen nach mehr Individualisierungsmöglichkeiten suchten. Unternehmenskunden hatten die Wahl, entweder eine eigene UC-Anwendung zu entwickeln oder eine zu abonnieren. Genau hier schloss der programmierbare Ansatz die Lücke in der UC.

Programmable Communications ermöglicht Entwicklern mit Tools wie APIs, SDKs, Event-Management-Tools, eingebetteten Skripten, Backend-Code, Headless-Schnittstellen und in einigen Fällen neuen Programmiersprachen die Kontrolle über die Telefonie-Infrastruktur zur Steuerung und Automatisierung von Kommunikationswegen.

• Drei Tools in einem: Programmable Communications verknüpft UC as a Service (UCaaS), Communications Platform as a Service (CPaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS), um komplette Anwendungen zu erstellen. UCaaS ist ein Tool des Anbieters, während Programmable Communications Anpassungsmöglichkeiten bietet. Ähnlich wie bei CPaaS können IT-Verantwortliche Programmable Communications nutzen, um flexible Contact-Center-Workflows zu erstellen.
• Bessere Integration: Programmable Communications lässt sich auf Systemebene in Unternehmenswerkzeuge oder Lösungen anderer Anbieter integrieren und baut Dienste im Backend auf. Im Frontend können Unternehmen über ein einziges Dashboard auf All-in-one-UC-Dienste zugreifen, anstatt auf unzusammenhängende, zusammengeflickte Composable Communications. Das Ergebnis können eine verbesserte Zusammenarbeit, Produktivität und Kundenzufriedenheit sein.
• Geschäftliche Ausrichtung: IT-Verantwortliche investieren in Technologien, die auf die Geschäftsziele abgestimmt sind. Die Integration von Sprach-, Video- und Textnachrichten in Geschäftsprozesse wird in verschiedenen Branchen immer häufiger. IT-Verantwortliche können Programmable Communications nutzen, um neue Kommunikationssysteme zu entwickeln und fortschrittliche KI- sowie Machine-Learning-Workloads einzusetzen und so bessere Einblicke zu gewinnen als mit Standarddiensten auf dem Markt.

Herausforderungen von Composable und Programmable Communications

Sowohl Composable als auch Programmable Communications können in großen Unternehmen zu einem Engpass werden. Bei kleineren Organisationen und Start-ups kann eine wachsende Zahl von Kunden und Partnern diese Verbindungen zusätzlich beeinträchtigen. Integrationen von Drittanbietern, die durch Composable und Programmable Communications ermöglicht wurden, werden unzusammenhängend, was zu einer erhöhten Komplexität für Entwickler und damit zu zusätzlichem betrieblichen Aufwand führt.

Die Integration mehrerer Dienste verschiedener Anbieter kann folgende Herausforderungen mit sich bringen:

• Erhöhte Governance- und Compliance-Risiken bei mehreren Diensten.
• Erhöhte Betriebskosten aufgrund mehrerer Lizenzen und nutzungsabhängiger Kosten. Zwar wird komponierbare und programmierbare Kommunikation oft als kostengünstige Option hervorgehoben, doch können die Kosten für APIs bei einem hohen Nutzeraufkommen steigen.
• Eine erhöhte Systemkomplexität kann zu Interoperabilitätsproblemen führen und zusätzliche Mitarbeiterschulungen erforderlich machen.

Eine weitere wesentliche Einschränkung ist das Risiko von Datenlecks, insbesondere bei Gesundheits- und Zahlungsdaten. Dies liegt daran, dass komponierbare und programmierbare Kommunikation auf Systemebene mit Unternehmensdaten integriert wird.

Die Wahl des richtigen Ansatzes für Ihr Unternehmen

Vor einigen Jahren war es noch sehr schwierig, einen modularen oder programmierbaren Kommunikations-Stack aufzubauen. Die Einführung von Low-Code- und No-Code-Plattformen ermöglichte es dann Mitarbeitern ohne technischen Hintergrund, dazu grundlegende Drag-and-Drop-Funktionen zu nutzen. Generative und agentische KI veranlassten UC-Anbieter dazu, die Funktionalität ihrer Produkte zu erweitern. Das wachsende Interesse an Vibe-Coding vereinfachte zudem die Entwicklung von Kommunikationsplattformen.

IT-Verantwortliche sollten die folgenden Punkte berücksichtigen, um zu entscheiden, ob Composable und Programmable Communications den Anforderungen ihres Unternehmens am besten entspricht.

Composable Communications: Ein modularer Ansatz

Unternehmen, die Microservices und containerisierte Architekturen nutzen, müssen sich für Composable Communications entscheiden, um ihre Systeme zukunftssicher zu machen und sie an die sich ständig ändernden Geschäfts- und Kundenanforderungen anzupassen. Ein modularer Kommunikationsansatz könnte in solchen wachsenden Unternehmen BYOD-Richtlinien unterstützen.

In bestimmten Branchen, wie beispielsweise der Architektur und der Produktentwicklung, ist der Austausch von Bildern und Videos von entscheidender Bedeutung. IT-Verantwortliche können Composable Communications implementieren, um Augmented- und Virtual-Reality-Funktionen in einem einzigen Dashboard zu integrieren.

Programmable Communications: Erweiterte Steuerung und Betriebsabläufe

IT-Verantwortliche können sich für Programmable Communications entscheiden, wenn sie die Unternehmenskommunikation vollständig von Entwicklern steuern lassen möchten. In solchen Fällen ermöglicht Programmable Communications die Kommunikation über unabhängige Arbeitsabläufe hinweg.

So sind fortschrittliche Contact-Center-Funktionen wie KI-basierte, serverlose IVRs, dynamische Anrufweiterleitung und Omnichannel-Kommunikation möglich. Virtuelle Contact Center könnten beispielsweise weniger bekannte regionale Sprachen übersetzen und transkribieren und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search Unified Communications erschienen.