UC-Strategie: Ein Anbieter vs. Best of Breed

Marktkontext: Warum diese Entscheidung gerade jetzt von Bedeutung ist

Anbieter von Unified Communications (UC) erweitern ihre Dienstleistungen und konsolidieren gleichzeitig ihre Produktpaletten. Viele von ihnen bündeln Telefonie, Messaging, Besprechungen und andere Kommunikationsmethoden in einheitlichen Angeboten und setzen dabei zunehmend auf KI.

Die KI-Integration reicht heute weit über einfache Audiofilter hinaus. Zu ihren Funktionen gehören unter anderem generative Assistenten, die Meetings in Echtzeit protokollieren, To-do-Listen automatisieren und abteilungsübergreifende Workflows intelligent verknüpfen.

Die Nutzer erwarten nahtlose Erfahrungen über Plattformen und Standorte hinweg. Gleichzeitig sorgt die strenge Kostenkontrolle dafür, dass der Markt wettbewerbsintensiver ist als je zuvor.

Schließlich stoßen viele Produkte an ihre Grenzen. Der Grund dafür ist, dass in verteilten, heterogenen Arbeitsumgebungen Governance, Compliance und gesetzliche Anforderungen immer komplexer werden. Die heute getroffenen Entscheidungen werden erhebliche Auswirkungen auf die Zukunft haben.

UC-Suiten von einem einzigen Anbieter : Vorteile und strategische Attraktivität

UC-Stacks von einem einzigen Anbieter sprechen Unternehmen an, die Einfachheit, Skalierbarkeit und eine strengere Kontrolle suchen. Zu den Beispielen, die typischerweise als All-in-One-Suiten bezeichnet werden, gehören die Ökosysteme von Microsoft 365 (mit Microsoft Teams) und die Cisco Webex Suite.

Zu den geschäftlichen Vorteilen gehören:

• Die Konsolidierung von Zusammenarbeit, Telefonie, Besprechungen und Messaging auf einer einzigen Plattform reduziert die Anzahl der Anbieter, vereinfacht die Beschaffung, den Support und das Lebenszyklusmanagement und sorgt für eine einheitliche Benutzererfahrung. Zudem ermöglicht dieser Ansatz eine zentrale Governance für KI-Tools wie Microsoft Copilot. Dadurch wird das Berechtigungs- und Datenschutzmanagement im gesamten Unternehmen erleichtert.
• Eine einheitliche Benutzeroberfläche verbessert die Akzeptanz und erleichtert die Schulung, insbesondere für Remote-Teams.
• Eine optimierte Lizenzierung ermöglicht eine bessere Kostenvorhersage und Mengenrabatte und unterstützt UC-Teams somit bei der Verwaltung ihrer Budgets.
• Eine zentralisierte Verwaltung erhöht die Sicherheit und Governance, verbessert die Durchsetzung von Richtlinien und erleichtert die Überwachung der Compliance sowie die Identitätskontrolle.
• In der Regel erfolgt die Integration innerhalb der UC-Suite nahtlos, was die Bereitstellung vereinfacht und die Abhängigkeit von Konnektoren von Drittanbietern minimiert. So können sich IT-Teams auf höherwertige Initiativen konzentrieren, anstatt sich ständig mit Integrationsproblemen herumzuschlagen.

Für Unternehmen, die betriebliche Effizienz, eine schnelle Einführung und standardisierte Benutzererfahrungen priorisieren, bietet ein Ansatz mit einem einzigen Anbieter eine praktische und skalierbare Grundlage.

Kompromisse bei der Ein-Anbieter-Strategie: Risiken, die Führungskräfte abwägen müssen

IT-Führungskräfte müssen die Kompromisse und Herausforderungen eines Ein-Anbieter-Ansatzes jedoch erkennen und abwägen. Dazu gehören unter anderem die folgenden Risiken:

• Anbieterabhängigkeit, einschließlich eingeschränkter Verhandlungsmacht und Flexibilität,
• Innovationsbeschränkungen aufgrund des Produktangebots und der Roadmap des Anbieters,
• Funktionslücken, bei denen generische Tools möglicherweise nicht alle Anforderungen der Abteilung erfüllen.
• Integrationsprobleme, beispielsweise bei der Anbindung an spezialisierte oder Altsysteme.

Effizienzgewinne müssen gegen langfristige strategische Flexibilität abgewogen werden.

Best-of-Breed-UC-Ökosysteme: Vorteile in Sachen Flexibilität

Best-of-Breed-UC-Lösungen ermöglichen es IT-Verantwortlichen, speziell auf bestimmte Anforderungen zugeschnittene Software auszuwählen. In diesem Szenario kombiniert ein Unternehmen die jeweils führenden Spezialisten des Marktes, beispielsweise Zoom für Videokonferenzen, Slack für agile Team-Kollaboration und Genesys oder Talkdesk für hochentwickelte Contact Center.

Unternehmen können ihre Technologie so besser an vielfältige oder einzigartige Geschäftsanforderungen und Arbeitsabläufe anpassen, anstatt sich mit den Einschränkungen einer einzigen Plattform abzufinden.

Ein wesentlicher Vorteil liegt in der höheren Innovationsgeschwindigkeit der Spezialanbieter. Da sie sich fokussieren, rollen sie tiefgehende, fachspezifische KI-Funktionen (wie KI-gestützte Sentiment-Analysen im Kundenservice) oft deutlich schneller und ausgereifter aus als große Generalisten.

IT-Teams können Tools außerdem schneller bereitstellen, ohne auf die Rollout-Roadmap eines Anbieters warten zu müssen. Diese Anpassungsfähigkeit ist für Unternehmen in stark wettbewerbsorientierten oder regulierten Branchen von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen, die diesen Ansatz in Betracht ziehen, sollten ihre Infrastruktur und Governance stärken, um Fragmentierung zu vermeiden. Durch die Umsetzung solider Integrationsstrategien, klare Zuständigkeiten für den UC-Stack und ein diszipliniertes Lieferantenmanagement können sie den größtmöglichen Nutzen erzielen.

Bei guter Umsetzung bietet ein Best-of-Breed-Ansatz der IT die notwendigen Werkzeuge, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, Agilität zu bewahren und langfristiges Wachstum zu unterstützen.

Herausforderungen bei Best-of-Breed-Lösungen: Komplexität und Kostenaspekte

Beachten Sie, dass dieser Ansatz eigene Herausforderungen bei der Bereitstellung und dem Support mit sich bringt, darunter:

• Integrationsaufwand, der APIs, Middleware und laufenden Wartungsaufwand erfordert,
• Höhere Gesamtbetriebskosten (TCO) aufgrund von Lizenzfragmentierung und betrieblichem Aufwand.
• Fragmentierte Benutzererfahrung, die zu uneinheitlichen Arbeitsabläufen zwischen den verschiedenen Tools führt.
• Sicherheits- und Governance-Risiken können zu Lücken bei der plattformübergreifenden Durchsetzung von Richtlinien führen.

Flexibilität geht auf Kosten der Komplexität.

Wichtige Entscheidungsfaktoren für IT-Führungskräfte

Konzentrieren Sie sich auf konkrete und spezifische Kriterien, um den besten Ansatz zu ermitteln. Nicht jedes Unternehmen benötigt eine spezialisierte Best-of-Breed-Kombination. Unternehmen, für die dies jedoch zutrifft, sollten die besten verfügbaren Lösungen finden und in diese investieren.

Nutzen Sie die folgenden Faktoren, um einen Weg für die Zukunft zu wählen:

• Anforderungen an die Belegschaft: Ermitteln Sie allgemeine gegenüber spezialisierten UC-Anforderungen.
• IT-Reife und Ressourcen: Überprüfen Sie die Fähigkeit der IT, Integrationen und Anbieter zu verwalten.
• Sicherheits- und Compliance-Situation: Legen Sie den Bedarf an zentralisierter gegenüber dezentraler Governance fest.
• Finanzmodell: Entscheiden Sie sich für Capex- oder Opex-Lösungen und bestimmen Sie die Bedeutung der Kostenvorhersehbarkeit.

Oft ist es am besten, zwei oder drei Hauptfaktoren zu priorisieren, anstatt zu versuchen, jeden Aspekt der UC-Plattform zu optimieren.

Hybrider Ansatz: Ein pragmatischer Mittelweg

Viele Unternehmen sind mit einem hybriden Ansatz erfolgreich. Dabei wird eine Kernplattform eines einzigen Anbieters durch ausgewählte, branchenführende Erweiterungen ergänzt, die spezielle geschäftliche Anforderungen erfüllen.

Ein Unternehmen könnte beispielsweise eine primäre Collaboration-Suite implementieren und diese um spezielle Tools für ein Kundenkontaktzentrum mit besonderen Compliance-Anforderungen ergänzen.

In der Praxis sieht es häufig so aus, dass die gesamte Organisation für den täglichen Chat- und E-Mail-Verkehr Microsoft Teams nutzt, während die geschäftskritische Kundensupport-Zentrale über eine dedizierte Schnittstelle an Genesys Cloud CX angebunden ist, um komplexe Routing- und KI-Analysen zu nutzen.

Der Erfolg hängt dabei von einer klaren Governance, definierten Integrationsstandards und einer disziplinierten Anbieterauswahl ab. Bei guter Umsetzung schafft dieser Ansatz ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Flexibilität. Bei schlechter Umsetzung führt er jedoch zurück zu fragmentierten UC-Ökosystemen und erhöhten Supportkosten.

Abstimmung der UC-Strategie auf Geschäftsergebnisse

Da es keine allgemeingültige Lösung gibt, ist es unerlässlich, beim Vergleich der Funktionen verschiedener Anbieter die geschäftlichen Prioritäten in den Vordergrund zu stellen. Noch entscheidender ist es, die Schlüsselfunktionen zu verstehen, von denen Unternehmensanwender und Arbeitsabläufe profitieren. Stellen Sie den langfristigen ROI durch regelmäßige Neubewertung und Neuausrichtung sicher. Beginnen Sie damit, die Bedeutung einer UC-Strategie als geschäftlichen Wegbereiter und nicht als reine IT-Entscheidung anzuerkennen.

Die richtige UC-Strategie entsteht nicht von selbst. Treffen Sie eine bewusste Entscheidung, die auf geschäftlichen Prioritäten und einer langfristigen Vision basiert, damit die UC-Lösungen des Unternehmens Effizienz, Agilität und Wettbewerbsvorteile fördern.

Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search Unified Communications erschienen.